Мы все понимаем, что удержание сотрудников невероятно важно для успеха бизнеса. Одна из главных причин этого заключается в том, что инвестирование в сохранение своих лучших сотрудников гораздо дешевле, чем постоянный поиск и обучение новых сотрудников.
Сотрудники компании Вимкомгрупп считают, что то же самое можно сказать и об удержании клиентов. Привлечение существующих клиентов к повторной покупке намного дешевле, чем привлечение новых клиентов. Это одна из основных причин, почему удержание клиентов так же важно, как и удержание сотрудников, если не больше. Инвестирование времени и денег в создание постоянных клиентов, которые не будут уходить, стоит того.
Постоянные клиенты – это больше, чем просто люди, на которых можно положиться, чтобы продолжать тратить деньги в своей компании. В Вимкомгрупп считают, что они могут стать «послами» бренда, которые будут руководить вашим новым бизнесом. Согласно некоторым исследованиям, отзывы потребителей и сарафанное радио по-прежнему являются наиболее мощными формами маркетинга. До 92% потребителей, напоминают в Вимкомгрупп, доверяют отзывам клиентов больше, чем рекламным кампаниям. Поэтому, если у вас нет конкретного плана по удержанию клиентов, вам нужно начать работу в этом направлении.
Один из величайших мифов о том, как заработать больше денег для своего бизнеса, заключается в том, что вам нужно больше инвестировать денег в привлечение клиентов. На самом деле самый быстрый и эффективный способ увеличить доход, считают в Вимкомгрупп, – это удержать клиентов
Почему? Потому что это намного дешевле. Найти новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем сохранение существующих клиентов. Когда вы продаете продукты и услуги своим существующим клиентам, вы продаете кому-то, с кем у вас уже есть установленные отношения. Это означает, что вам не нужно привлекать их к вашему продукту или услуге, информировать их об этом и конвертировать, убеждая их в том, что они им абсолютно необходимо.
Если вы хорошо делаете свою работу, то клиенты будут вам доверять и любить то, что вы делаете. Когда вы продаете кому-то, кто уже работал с вашим брендом, гораздо проще убедить его в том, что он должен продолжать делать покупки у вас. В Вимкомгрупп напоминают, что удержание клиентов – это процесс, который необходим для построения бизнес-модели, обеспечивающей устойчивый рост.
Вимкомгрупп: эффективные способы удержания клиентов
Стратегии удержания клиентов являются обязательными для любого бизнеса, который хочет обеспечить устойчивый рост и долгосрочную стабильность доходов – считают в Вимкомгрупп. Что наиболее важно, так это возможность правильно распределить необходимое количество ресурсов для достижения этой цели и знать, куда инвестировать, чтобы увидеть наилучшие результаты.
Ниже наиболее важные способы удержания клиентов, о которых следует помнить:
1. Гордитесь своим обслуживанием клиентов.
Если есть что-то, что действительно повредит вашим усилиям по удержанию клиентов, так это плохое обслуживание клиентов. Согласно некоторым исследованиям, которые приводят специалисты Вимкомгрупп, 68% клиентов уходят из-за плохого обслуживания. Если ваши клиенты чувствуют, что вы не заботитесь о них, они уйдут к вашим конкурентам.
Удержание клиентов – это, прежде всего построение доверия и крепких отношений. Когда дело доходит до обеспечения хорошего обслуживания клиентов, вы должны проявлять активный подход к решению их проблем.
Вы были бы потрясены, узнав, что многие компании сегодня не в состоянии удовлетворить требования обеспечения хорошего обслуживания клиентов и вежливого, надлежащего и своевременного реагирования на жалобы и проблемы клиентов. А эта проблема существует, по мнению экспертов Вимкомгрупп.
В сегодняшнем цифровом и социальном пространстве недостаточно просто отвечать на телефонные звонки. Вы должны привлекать своих клиентов по всем каналам, включая социальные сети. Вы должны приложить столько же усилий, если не больше, к обслуживанию клиентов, чем вы делаете в своих маркетинговых стратегиях. Потому что, какой смысл привлекать клиентов, если вы не собираетесь развивать отношения с ними и превращать их в постоянных клиентов?
Гордиться обслуживанием клиентов, считают в Вимкомгрупп, – это значит отвечать своевременно и вежливо на все запросы и, прежде всего, следить за тем, чтобы вы не отказывались от общения до тех пор, пока клиент не будет полностью удовлетворен усилиями, которые вы приложили к решению его проблемы.
Помните, что постоянные клиенты – это ваши главные союзники, когда речь заходит о привлечении новых клиентов, и надлежащее обслуживание клиентов может стать невероятным маркетинговым активом, превратив клиентов в послов вашего бренда.
2. Постройте прочные отношения с клиентами.
Возможность завоевать доверие ваших клиентов имеет первостепенное значение, если вы хотите улучшить удержание клиентов. Лучший способ это сделать, по мнению Вимкомгрупп, регулярно демонстрировать свой опыт. Если клиенты верят в то, что вы являетесь лидером в своей отрасли и что вы знаете, о чем говорите, они с большей вероятностью будут продолжать покупать ваши продукты и услуги. Возможность продемонстрировать свой опыт помогает вам завоевать их доверие и лояльность. Конечно, хорошее обслуживание клиентов – это отличный способ продемонстрировать свой опыт. Еще один хороший способ – это постоянно привлекать их к участию и показывать свое присутствие в социальных сетях. Переход на Facebook, Twitter, LinkedIn и другие социальные каналы для постоянного обмена знаниями с клиентами может творить чудеса с вашей репутацией.
По мнению экспертов Вимкомгрупп, социальные сети также предоставляют вам отличный канал не только для того, чтобы доказать свою ценность, но и для установления личных отношений с клиентами. Получение личного опыта и индивидуальный подход к клиенту – это лучший способ привлечь ваших клиентов и поддерживать их заинтересованность. Все дело в том, чтобы установить с ними взаимопонимание и показать своим клиентам, что вы видите их настоящими людьми, а не кошельками. Например, если вы владелец ресторана, убедитесь, что ваши сотрудники знают всех ваших постоянных клиентов по имени. Установите отношения с ними и узнайте их на личном уровне. Если вы разработчик программного обеспечения, у которого нет возможности встретиться с людьми лицом к лицу, по крайней мере, убедитесь, что электронные письма, которые вы отправляете, адресованы им по именам.
3. Вознаграждайте лояльных клиентов.
Ничто не говорит «мы ценим вас» лучше, чем предоставление стимулов для ваших самых преданных клиентов. Это не просто бесплатные вещи и скидки, есть множество других видов вознаграждений, которые вы можете предложить своим самым лояльным клиентам. Конечно, вы можете предоставить им скидки и призы, чтобы показать, что вы о них заботитесь, но вы также можете сделать что-то вроде предоставления им эксклюзивных предложений или убедиться, что они первые, кто получает шанс попробовать ваши новые услуги или продукты.
Это все о том, чтобы показать, что вы действительно их цените. Специалисты Вимкомгрупп рекомендуют: покажите своим лучшим клиентам, как много значит для них их лояльность, и они ответят не только тем, что останутся с вами, но и будут постоянно рекомендовать ваш бизнес другим людям.
Удержание клиентов всегда сводится к созданию крепких отношений, и, в конце концов, все ваши стратегии должны быть сосредоточены на поиске способов убедиться, что ваши клиенты верят и доверяют вам, и у вас нет причин искать кого-либо еще, когда дело доходит до продуктов и услуг, которые вы им предлагаете.