Медиация – это альтернативный способ решения конфликтов. Медиатор помогает организовать и провести переговорный процесс таким образом, чтобы снять эмоциональное напряжение, прибавить конструктива и восстановить коммуникацию. Он не принимает решений, а оказывает поддержку сторонам в поиске вариантов, которые подходили бы всем. В налаживании коммуникации и конструктивного диалога имеет значение не то, кто прав или неправ, а то, что является важным для каждого игрока переговорного процесса.
Всегда нужно оценивать рациональную и эмоциональную составляющую конфликта. Обе присутствуют в любых переговорах.
Элементы гарвардской переговорной модели
В фокусе внимания медиатора находится работа с интересами сторон. Часто при наличии конфликта люди выражают друг другу претензии, требования или обвинения. Задание медиатора – выслушать обе позиции и понять, что за ними стоит, – найти больше одного интереса. Например, при коммерческих переговорах одна сторона хочет дороже продать, а другая – дешевле купить. Чтобы найти лучший вариант и подписать договор, нужно посмотреть, какие еще интересы могут быть у сторон.
Если говорим о конфликте, то только после того, как будет понятно, что стоит за требованиями или обвинениями, можно работать с вариантами решения проблемы. Также людям чрезвычайно сложно договариваться, когда они пытаются сразу найти единственно правильное решение. В медиации главный принцип – множественность вариантов. Нужно поискать: какие еще варианты решения проблемы могут предложить участники переговоров, чтобы в итоге были удовлетворены интересы каждого из них.
Следующим шагом нужно выбрать один, оптимальный для всех. На этом этапе возникает необходимость работы с критериями, по которым мы будем оценивать каждое из решений, оставляя его или отбрасывая. Важным условием является объективность критериев. Например, если определенное решение отвечает политике и миссии компании – мы его принимаем. На рынке такими объективными критериями является курс доллара, мнение независимых экспертов, законы. А самым первым и самым важным критерием должно быть соответствие вариантов решений интересам каждой стороны. В результате у нас останется один, наиболее удачный вариант, удовлетворяющий интересам всех, прошедший отбор с использованием объективных критериев.
Задание медиатора на следующем этапе – следить за тем, чтобы был выработан элемент обязательств. Подавляющее большинство проблем начинается именно с этого момента, поскольку каждый выполняет условия договора так, как он их понял. Поэтому очень важно обсудить договоренности и обязательства, которые возлагаются на каждую сторону. Также нужно проверить, одинаково ли они понимают условия договора.
Еще один элемент гарвардской переговорной модели – альтернатива. План «Б» переговорщику необходим для удовлетворения своих интересов в случае, если не получится договориться с другой стороной. Если мы имеем хорошую альтернативу, то у нас больше сил в переговорах. Это дает нам возможность чувствовать себя уверенно или, в случае необходимости, сказать «нет», если вариант другой стороны хуже, чем наша альтернатива. При этом очень важно, чтобы альтернатива не звучала как угроза, поскольку это подрывает доверие и ухудшает переговорный процесс. Медиатор также работает с этим элементом, помогая сторонам оценить свои альтернативные варианты и, соответственно, принять осознанное решение о продолжении переговоров.
Эмоциональный интеллект
Уровень эмоционального интеллекта у каждого человека может быть разным, но, в любом случае, его можно и нужно развивать. Все начинается с работы над собой. Мы сможем изменить то, что происходит вокруг нас, только если изменим себя. Именно поэтому ключевым для эмоционального интеллекта является понимание себя, своих эмоций, негативных и позитивных. Это позволит нам впоследствии научиться их контролировать. Когда мы стараемся изучать и изменять себя, то понимаем, что это совсем не просто, мы можем понять, что чувствует другой человек. Мы становимся способны к эмпатии. У нас снижается уровень претензий к другим, поскольку мы начинаем понимать, что другой – такой же, как и я, ему тоже сложно справиться со своими эмоциями. Если мы так будем относиться к людям, то сможем управлять диалогом и договариваться.
И хоть основной фокус внимания направлен на интересы сторон переговоров, нужно уделять внимание эмоциям, которые часто не дают людям возможность взаимодействовать конструктивно. Речь о пяти основных потребностях во взаимодействии, которые следует учитывать: признание; принадлежность; независимость; статус; роль. Если в процессе коммуникации какая-то из этих потребностей нарушается, то у человека возникают негативные эмоции, которые могут привести к прекращению контакта. Если же они удовлетворяются, то появляются позитивные эмоции, которые побуждают человека сотрудничать.
Потребность в признании нарушается, когда в диалоге не ценят ваши мысли, чувства, действия. Если кто-то, например, скажет: «Кто высказал эту бессмысленную идею?» – это предложение уже будет проигнорировано. Здесь важно подчеркнуть сильные стороны другого участника, приводя конкретные примеры для обоснования своей благодарности или признания его взноса. Но человек должен почувствовать, что вы искренни, а не прибегаете к лести.
Потребность в принадлежности нарушается, когда к нам относятся холодно, враждебно и держат на расстоянии. Когда посягают на нашу свободу выбора и не дают самостоятельно принимать решения, то игнорируется потребность в независимости. Потребность в статусе не учитывают, если относятся к нам пренебрежительно или начинают поучать. Потребность роли означает, что у каждого из нас есть представление о том, кем мы являемся, и мы хотим, чтобы это понимали другие. Эта потребность нарушается, если наше представление о себе не совпадает с точкой зрения другого человека или сообщества.
Игнорирование этих пяти потребностей вносит дискомфорт в коммуникацию и может стать причиной срыва переговоров. Мы обычно менее чувствительны к тому, что говорим другим, поскольку считаем, что делаем это из хороших намерений. Но когда критика звучит в наш адрес, сами становимся слишком чувствительными. Если мы хотим эффективно разрешать конфликты и договариваться, – всегда нужно учитывать, как наши слова и действия влияют на чувства других людей.
LIBERO LEONS FINANCE | BLOG