Автор: Виолетта ДРАЛЮК / фото Дмитрий САПОВ
Бонусная программа лояльности, автоматические кассы, маркетплейс – какие «цифровые» новшества придут на АЗС «Белоруснефти»
Смарт-автозаправки сегодня в приоритете развития сегмента реализации нефтепродуктов и сопутствующих товаров. Принцип «минимум временных затрат – максимум удобства» достигается при широком использовании потенциала умных цифровых технологий. Digital-подходы активно внедряются на АЗС «Белоруснефти» как в управлении сетью, так и в процесс обслуживания клиента. Специалисты объединения разрабатывают, сопровождают и адаптируют к жизни современные программные продукты. Какие новые цифровые решения в скором времени станут доступны клиентам АЗС компании, NEFT.by рассказал Валерий ЯЦКОВ, заместитель начальника ПУ «Связьинформсервис» компании «Белоруснефть». Слово – собеседнику.
Терминалы самообслуживания: автоматика для скорости
Основная проблема топовых автозаправочных станций – большой автомобильный и пассажирский поток. Особенно это актуально в часы-пик. Минимизировать очереди и ускорить обслуживание клиентов, и есть та задача, которая стоит перед персоналом таких АЗС. В настоящее время мы начинаем апробацию нового класса оборудования по обслуживанию клиентов в торговом зале АЗС. Автоматические кассы самообслуживания появятся на отдельных автозаправках Гомеля и Минска. Терминал, установленный в торговом зале, позволит клиенту проводить оплату самостоятельно, минуя оператора. На экране он выбирает нефтепродукты, товары или услуги и рассчитывается за них через автоматическую кассу. Что это меняет? На активных АЗС подобные терминалы в часы-пик позволят уменьшить очереди, сократить время ожидания, увеличить пропускную способность автозаправок. Одновременно снизится нагрузка на операторов АЗС, которые смогут уделять больше внимания клиентам в торговом зале, при консультировании, обслуживании в зоне общественного питания.
Автоматический формат оплаты проходит опытно-промышленную эксплуатацию на АЗС № 20 предприятия «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт», а в ближайшее время будет расширен на АЗС № 28 «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукта» и АЗС № 74 «Белоруснефть-Минскоблнефтепродукта».
Drive&Pay: функционал шире
Мобильный сервис Drive&Pay – пример того, как цифровые технологии уже работают на благо клиентов автозаправок «Белоруснефти». Он обладает многими функциями, среди которых и оплата покупок на АЗС непосредственно со своего смартфона. Будучи на автозаправке, при помощи приложения можно рассчитаться за топливо, горячие напитки, отпускаемые через кофемашины, и фастфуд. Тем временем, мы уже работаем над расширением функционала сервиса. В частности, над возможностью оплатить через приложение мойку, пылесос, предварительный заказ блюд меню в кафе на АЗС и бронирование столика к определенному времени. Скажем, водитель находится в дороге, видит, что через час он будет на автозаправке № 20 Гомеля, в мобильном приложении заказывает блюда и к моменту приезда его ждет горячий обед… Очередным этапом станет проработка функции по покупке через Drive&Pay и товаров, которые предлагаются на АЗС. В перспективе же предусматриваем возможность оплаты при помощи этого сервиса услуг обязательного страхования авто и техосмотра.
В 2018 году мобильный сервис Drive&Pay стал доступен клиентам сети АЗС «Белоруснефти». Для того чтобы воспользоваться его функционалом, необходимо установить мобильное приложение Drive&Pay на смартфон, «привязать» к нему банковскую карту и – при наличии – карту лояльности «Белоруснефти». Сегодня активными пользователями этого сервиса являются уже порядка 110 тысяч клиентов. Ежедневный прирост пользователей составляет в среднем 360 человек.
Умная программа лояльности: от скидок к бонусам
Действующая программа лояльности для физических лиц-клиентов АЗС «Белоруснефти» сейчас трансформируется в абсолютно новый продукт. Благодаря внедряемым цифровым технологиям, она станет более совершенной и персонализированной. В основе программы – индивидуальная работа с клиентами. В ней заложен переход от скидочной системы стимулирования, которая сейчас действует в сети АЗС «Белоруснефти», к бонусной, позволяющей рассчитываться за покупки не живыми деньгами, а накопленными баллами. Средством идентификации клиента станет новая карта лояльности. Сейчас она тестируется на двух АЗС Гомеля и Минска. К слову, «узнавать» нашего клиента мы сможем и по мобильному приложению, которое будет сопровождать программу. Как это работает? Клиент регистрируется, вносит ключевые данные: ФИО, дату рождения, пол. Получает на телефон индивидуальный QR-код. При совершении покупок на заправке он может пользоваться любым из двух инструментов: картой лояльности или мобильным телефоном с QR-кодом. Вся информация об услугах, которые получил клиент на АЗС, приобретенных товарах и его предпочтениях будет накапливаться, анализироваться и сегментироваться. При каждом посещении сети АЗС «Белоруснефти» операторы смогут видеть на экране «историю покупок» постоянного клиента, получать информационные сообщения от программы лояльности и быстрее ориентироваться в том, что ему предложить, как обслужить более полно и качественно. Вплоть до того, чем удивить в день рождения. В свою очередь, пользователь при помощи кабинета клиента сможет отслеживать свои покупки и накопленные баллы. Такой персонализированный подход, с одной стороны, позволит компании предметно изучать интересы конкретного пользователя и делать востребованные целевые предложения, а с другой, грамотно выстраивать маркетинговую политику, подстраиваться под ожидаемый спрос. Новая программа лояльности стартует весной 2020 года.
Новая информационная программа лояльности для физических лиц-клиентов сети АЗС «Белоруснефти» (ИС ЛФЛ) на основе SAP Hybris разрабатывалась на протяжении 2019 года. Сейчас она проходит опытную эксплуатацию. Программа основана на принципе поощрения за стабильность, объемы, регулярность заправок (в виде бонусов). В качестве центрального хранилища информации будет использована платформа SAP BW on HANA для работы с большими данными (Big Data) и проведения вычислений в реальном времени.
АЗС-шопинг: от интернет-витрины к маркетплейсу
На официальном сайте компании belorusneft.by клиентам доступна интернет-витрина автотоваров. Здесь можно найти нужное наименование, проверить, есть ли товар в наличии, выбрать для его покупки автозаправку, ближайшую по маршруту следования. Сейчас наши специалисты расширяют возможности интернет-витрины. Они работают над созданием программного комплекса для автоматизированного отражения специальных акций в сети АЗС. А вот следующим этапом, считаем, уже более масштабным, станет создание полноценного маркетплейса – электронной торговой площадки, где клиенты смогут приобретать не только товары, представленные на наших автозаправках, но и от других поставщиков. Условный пример: вы планируете поездку в гости в другой город, вам необходимо купить в подарок бытовую технику или набор косметики. Нужное находите на маркетплейсе «Белоруснефти», заказываете, оплачиваете и в указанный день забираете товар по пути. Здесь мы будем выступать как системный интегратор, предоставляя другим поставщикам наши площади для реализации товаров и их выдачи. Если учитывать, что сеть АЗС компании – это более 570 автозаправок по всей стране, то направление видится очень перспективным.