Я научу легко и правильно задавать вопросы и работать с возражениями.
Последовательность вопросов должна быть согласно воронке: общие > сфокусированные > усиливающие > направляющие.
Общие вопросы выводят клиента на разговор (как продажи, как погода, как конкуренция и т. д.).
Сфокусированные вопросы должны обратить внимание клиента на какую-то конкретную ЕГО проблему. Эту проблему Вы должны найти у клиента заранее, до визита. Помните старую истину: плохо подготовленное предложение, это хорошо подготовленный провал. Обязательно заранее подумайте, какую проблему клиента может решить Ваше предложение. Если таковой проблемы вы у клиента не обнаружили (что странно для опытного менеджера)), просто придумайте ее и убедите Вашего клиента, что такая проблема у него есть. Ее важно выделить и коснуться еще на общих вопросах. Проблем может быть масса, все они соответствуют пирамиде потребностей. Вам нужны лишь ТРИ основные потребности каждого человека: БАБЛА, ХАЛЯВЫ и НИФИГА НЕ ДЕЛАТЬ! Отсюда и танцуем: каждый Ваш клиент хочет увеличить свой доход без дополнительных вложений и не отвлекаясь)) Вопросы тут будут примерно такие: «Много клиентов уходит в соседний магазин? Как много продукции уходит в просрочку? Часто воруют товар с полок?» И т.п..
Желательно найти реальную насущную проблему у данного клиента и адаптировать под нее Ваше предложение. Например у товароведов вечная головная боль — просрочка и связанные с этим убытки магазина. Я таким предлагал ставить свое оборудование (чем выполнял план по установке), а положенный магазину бонус предлагал в качестве решения проблем с убытками. Вариантов тут может быть много..
Усиливающие вопросы усиливают нежелание Вашего клиента мириться с этой проблемой. «И как много денег вы теряете каждый месяц? И что, ничего нельзя сделать?». Тут, как и в любой ситуации, важно понимать, на каком уровне находится доверие клиента к Вам как к человеку, общаетесь ли вы на официальном языке, или довели личные отношения до такого уровня, что с легкостью открываете дверь клиента ногой. Везде учат, вызывайте только позитив. Но с позитивом никто не собирается бороться. Вам придется вызвать именно негатив, но будьте осторожны, негатив должен быть направлен только на проблему, а не на вас. Иначе такое коммерческое предложение (презентация, называйте как хотите) может закончиться не начавшись. Да и последующие визиты будут направлены на сглаживание такого визита.
Направляющие вопросы должны подтолкнуть клиента к решению его проблемы при помощи Вашего предложения. Вы тем самым вызываете у клиента позитив к себе, в противовес негатива к проблеме. «А если сделать вот так? Это решит Вашу проблему?»
Помните! Вы именно ЗАДАЕТЕ вопросы и ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕТЕ ответы. Вопросы должны быть заданы таким образом, чтобы клиент ПРАВИЛЬНО на них ответил, как нужно Вам. Если мы что-либо предлагаем клиенту, он автоматически «уходит в оборону» на психологическом уровне, занимает оборонительную позицию. Каждое Ваше слово будет встречено стеной его критики, которую необходимо преодолеть. Когда же вы задаете вопрос, клиент этот же вопрос сам задает себе, а от себя он закрыться не может. Прмер: «Купите у меня онлайн кассу, чтобы не иметь проблем с налоговой!»(ответ: денег сейчас нет, пока так справляемся) и «А покупка онлайн-кассы поможет Вам избежать проблем с налоговой?» (ответ: поможет)).
Далее вы переходите непосредственно к презентации Вашего предложения. Поскольку клиент уже «разогрет», он готов и хочет его выслушать. Описывать предложение можно по схеме: черты (что это такое) > преимущества (чем лучше того, что имеем сейчас) > выгоды (показываем наглядно, желательно на калькуляторе, сколько клиент приобретет выгод от принятия этого предложения) > подтверждающий вопрос (его разберем подробнее).
Подтверждающий вопрос может быть простым, вроде «Как Вам мое предложение?». Я практически всегда пользуюсь альтернативным: даю клиенту выбор из двух устраивающих меня вариантов: «Можно разместить торговое оборудование у входа или недалеко от кассы. Какое на Ваш взгляд место лучше?»
В процессе всего разговора важно уметь ловить «сигнал о покупке», понять, что клиент согласен на сделку. Такой сигнал может прилететь на любой стадии разговора. Это может быть кивание, наклон в Вашу сторону, уточняющие вопросы.. Это даже может быть возражение клиента, ведь своим возражением он говорит Вам о том, что конкретно его отталкивает в Вашем предложении. Если мы видим согласие клиента, необходимо сразу переходить к завершению сделки!
Теперь возможно одно из двух продолжений. Первый вариант — клиент согласен. Тогда мы тут же определяем дальнейшие Ваши шаги и шаги клиента (кто что и когда теперь должен сделать), закрываем сделку, прощаемся и сваливаем, пока он не передумал)). Часто на этом этапе менеджер понимает, что он еще много чего хотел сказать, много важных вещей, но тем самым утомляет клиента и слышит отказ. Помните, клиенты не роботы, преобладает не логика, а эмоции. Вовремя заткнуться — важный навык!) Но доступен далеко не всем..
Второй вариант — клиент не согласен. Начинается этап борьбы с возражениями. Работая в одной довольно крупной компании, я столкнулся с тем, что борьба с возражениями сводилась к слову «припаркуй»(услышал возражение, сделал вид, что его не было и просто снова повторил предложение, возможно другими словами). Повторяя так по несколько раз одно и то жу можно сильно испортить отношения с клиентом (он может решить, что Вы держите его за идиота..). Я использую классическую схему.
1. определить истинное возражение (их может быть масса, но главное всегда какое-то одно). Это можно сделать простым вопросом: «Это единственное, что мешает Вам принять мое предложение? Или есть что-то еще?» Последнее возражение и будет истинным. Но если Вас начинают гонять по всем возможным поводам для отказа, возможно клиент просто не в настроении. Тогда лучше перенести свое предложение на другой визит.
2. Понять возражение: «Если я вас правильно понял, единственное, что Вас беспокоит, это..(повторить за ним его возражение)». Переходим в следующему этапу только после того, как клиент скажет «Да».
3. Подтвердить понимание: «То есть, если я для Вас решу эту проблему (тут возможно перефразировать его возражение), то вы принимаете мое предложение?». Снова надо услышать «Да».
4. Предлагаем решение. Это решение должно соответствовать потребностям клиента, о которых я писал выше.
О возможных возражениях и способах их преодолеть необходимо думать заранее на этапе подготовки к визиту.
Далее завершаем сделку, прощаемся и уезжаем.
Всем удачи в бизнесе!))
