В субботу мы с женой решили поужинать шашлыком. Сделали заказ в минской шашлычной "Ёлки-палки". Однако ни через час, ни через два своего заказа мы так и не увидели. Его банально... потеряли.
Я не то чтобы привык к плохому сервису. Скорее он меня не удивляет. Если официант в кафе обслужил плохо, я просто больше не приду в это заведение. Невелика беда. Но такого отношения, как в этот раз, мне до сих пор встречать не приходилось.
Диалог с продавцом
Началось с того, что жена попробовала сделать заказ по телефону. Менеджер сказал, что доставку придётся ждать больше двух часов: очень много заказов, и предложил альтернативу – забрать шашлык самостоятельно на Орловской, 39. Мы согласились.
За ужином отправилась супруга. Хотя идти всего ничего, вернулась через 40 минут. С пустыми руками и очень расстроенная. Оказалось, в шашлычной Даша выстояла длинную очередь, а потом имела примерно такой диалог с продавцом:
– Здраствуйте, у нас заказ.
– Извините, мы не можем его найти. Он, наверное, куда-то улетел... Будете ждать заново?
– Нет...
– Тогда мы отменяем ваш заказ. Спасибо.
Решить вопрос
Даша – человек неконфликтный – молча развернулась и ушла. Но меня ситуация задела. Набираю... менеджера.
Описываю ситуацию, интересуюсь, как такое могло произойти? Менеджер просит время на выяснение. Перезванивает. Подтверждает: да, мол, был заказ, но потеряли. И молчание. Спрашиваю: И что теперь? Оказалось, ничего. Добавить к вышесказанному у сотрудника "Ёлок" было нечего. На том и закончили.
Я могу себе представить, как следовало бы решить вопрос в этой ситуации. Шаг первый – извиниться перед клиентов, шаг второй – предложить скидку или бонус за ожидание. Два простых действия, и проблемы нет. Но их могут сделать только в таком заведении, где клиента ценят...
Неожиданная развязка
Я написал это в понедельник утром, публикацию же отложил на вторник. Поначалу хотел закончить пост такими словами:
Меня возмущает не то, что менеджер шашлычной потерял заказ. От ошибки не застрахован никто. Меня возмущает то, что в "Ёлках" никому и в голову не пришло исправить ошибку. Спрашивается: если клиенты вам не нужны, зачем вы вообще работаете?
Но в понедельник вечером мне неожиданно позвонили из шашлычной! Руководитель отдела очень извинялся, сказал, что произошёл сбой в системе. А потом предложил скидку в размере 10% на следующий заказ.
Если бы звонок поступил уже после того, как пост был опубликован, я бы не принял извинения за чистую монету. Но в заведении вряд ли знали о нашем блоге, так что, видимо, это искренне. Что ж, иногда бывает приятно ошибаться:)
Расскажите свою историю о том, как вас плохо обслужили в кафе/ресторане/магазине и т.д.
Ставьте "лайки" и подписывайтесь на канал "Заметки о Беларуси" (нажать сюда, а потом – "Подписаться"), чтобы поддержать нашу работу. Спасибо!