Когда я перешла на удаленную работу руководителем проектов в веб-студии, моей основной задачей стало общение с клиентами и сопровождение проектов на всех стадиях работы. Для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой. Если заказчик вызывает недоверие и настороженность, стоит отказаться от работы на начальном этапе.
Типы клиентов, которые встречаются наиболее часто:
- «Мы все перепробовали, вы наша последняя надежда».
Клиенты находятся на грани банкротства и пытаются ухватиться за любую возможность, при этом не видят проблем внутри компании. Они перекладывают на Вас ответственность за свой бизнес, максимально отстраняются и не участвуют в процессе. Такое сотрудничество долго не продлится, чаще всего клиенты вкладывают последние деньги, и выпрашивают у вас скидку. При этом требуют спрогнозировать их прибыль, дать гарантии и моментальный результат.
- «Доделайте, пожалуйста, работу за другими».
Нет ничего хуже чем переделывать чужую работу. Большинство таких ситуаций возникает по вине самого заказчика, пытаясь сэкономить они нанимают неквалифицированных специалистов, готовых выполнить работу за копейки, при этом хотят получить результат на миллион.
- «Почему так дорого?»
Неважно какую цену вы озвучили за проект, они знают кого-то, кто сделает дешевле. Попробуйте предложить клиенту другие варианты услуги или предложите урезанную версию.
- Пожиратель времени.
К таким клиентам относятся бизнесмены старой закалки, которые привыкли решать любые, даже незначительные вопросы при личной встречи. Они имеют свою точку зрения и придерживаются своих «закостенелых» принципов. Не слышат и не хотят слышать предложения, которые не ложатся в их картину мира.
А также те клиенты, которые после покупки начинают звонить и писать в любое время дня и ночи, и если не получают ответ в ближайшие несколько минут, у них начинается паника. Таким клиентам сразу нужно объяснять, что у вас есть установленный регламент по работе с клиентами, который вы соблюдаете.
Оплата в конце без аванса.
«Вы сделайте – а я только потом, если меня все устроит, заплачу». Возможно этот клиент имел негативный опыт в прошлом и теперь не хочет рисковать. Соглашаясь на такой вид оплаты работы, все риски и расходы на реализацию проекта ложатся на Ваши плечи. Чтобы обезопасить себя и клиента, заключайте договор и четко прописывайте сроки оплаты и выполнения работ.
- Клиент заложник.
Он не имеет полномочий самостоятельно принимать решения. У таких клиентов, как правило, слишком много начальников, каждый из которых долго согласовывает, вносит свои правки, и в итоге из этого не получается ничего хорошего.
- Не знает, чего хочет.
Если он не знает, чего хочет, вы не сможете дать ему это. От клиента будет трудно получить четкое тех. задание, и в конце проекта окажется, что клиенту нужно гораздо больше, чем вы оценили в начале, либо он скажет: «это не совсем то, что мне надо».
- «Мы все сами знаем».
Этот клиент считает, что знает о вашей работе лучше Вас и критически относится к рекомендациям. Не эффективно проводить переговоры с такими заказчиками эмоционально, необходимо держать себя в руках, не раздражаться на огромное множество вопросов и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно.
- Обманщик.
Они будут водить вас за нос столько, сколько вы позволите им, и в конце вы не заработаете ни копейки.
- Требует невозможного в сжатые сроки.
Такие клиенты просят сделать проект, который должен был быть готов «еще вчера».
Как избежать работы с плохими клиентами?
- Тщательно изучайте ваших будущих клиентов, прежде чем работать с ними.
- Ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?», «Готовы ли вы потратить на него время?»
- Требуйте детального технического задания, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству.
- Фиксируйте каждый ваш шаг и действие. Вы и ваш клиент должны четко понимать, что вы делаете и как: из каких этапов состоит проект, кто на каком этапе принимает те или иные решения, как происходит взаимодействие и через какие каналы.
Плохие клиенты истощают ваши силы и в конечном итоге могут стоить вам больше, чем они заплатят. Не стоит брать новых клиентов от отчаяния, прислушивайтесь к интуиции и не работайте с заказчиками, от которых у вас плохое предчувствие.