Я полтора года составляла акты о затоплении квартир в домоуправлении. Сегодня я расскажу, как на самом деле происходит составление такого акта, шаг за шагом. В этой статье рассмотрим этап подготовления к составлению акта.
Пункт 1: Получение заявки
Заявление о том, что нужен акт о затоплении квартиры я получаю через 2 программы. В одной программе регистрируются устные заявление (т.е. через телефон или в центре обслуживания клиентов), в другой – письменные. Приоритет – письменным заявлениям.
Пункт 2: Проверка – не должник ли просит у платную услугу
Так как составление акта является платной услугой, я сразу проверяю, есть ли у квартиры, для которой нужно составить акт о затоплении квартиры, долги. Если есть – аннулирую заявку с пометкой что не предоставляем платные услуги должнику. Исключение – если затопление произошло по вину домоуправления, т.е. с крыши, со стояка, через швы дома и т.д. В этом случае я составлю акт бесплатно, даже если он платный.
Пункт 3: Сбор информации
Я созваниваюсь с клиентом и спрашиваю его о всем, что связано с затоплением его квартиры.
Мне нужна информация в какой день и в какое время произошло затопление, заливало его холодной водой или горячей, было ли затопление одноразовым или многоразовым, течет ли вода до сих пор и так далее. А самое главное – вызывал ли он кого-то из сотрудников домоуправления или других служб и кого именно.
Потом я у него спрашиваю какая квартира находится над ним. Если затопление было где-то сбоку квартиры – какая квартира находится над ним и какая – по диагонали. Если он не может сказать, то спрашиваю сколько квартир находится на его этаже и прибавляю это число к номеру его квартиры.
Например, если у него 12 квартира, его затопила квартира над ним, а у него на этаже 4 квартиры, то затопление, предположительно, произошло из квартиры номер 16.
Пункт 4: Анализ внутренней документации
Я изучаю отчеты аварийной службы, заметки в программе на этот адрес, а также отчеты по вызовам сантехников в этот дом и записки руководителей работ об этом событии, если они есть. Если вода была горячей, я изучаю отчет компании, которая обслуживает теплосети и подает в дома горячую воду.
Также я проверяю, какие ремонты мы предлагали жильцам, на какие они копили деньги и какие мы произвели. Например, если прорвало стояк холодной воды, я проверяю предлагали ли мы его замену, копились ли деньги на его замену и меняли ли мы его.
Пункт 5: Определение времени обследования
Так как я и коллега вдвоем обслуживаем 4400 домов, на наши услуги существует запись. В нормальном режиме – неделя. В моменты, когда кто-то болеет – месяц и более. Я записываю клиента и его соседа (если это нужно) на одно и то же время и буду их обследовать.
Каким образом происходит обследование квартиры – читайте в этой статье.