Произошла смена власти от фитнес-центра к клиенту, благодаря чему спортзал быстро обновляется, чтобы сделать его более привлекательным для своих потребителей. Однако насколько эти ориентированные на клиента настроения согласуются с онлайн-инструментами, используемыми в спортивных залах для управления бизнесом?
Платежи в любой отрасли или секторе экономики являются основой ведения бизнеса. Это очевидно. Менеджеры фитнес-клуба не могут поддерживать содержание, управление или рост своих спортивных залов, если их доходы не поступают вовремя и плавно. Для членов Церкви уплата членских взносов является необходимым «злом», с которым они предпочитают не иметь дело каждый месяц.
В результате поставщики платежных услуг уже давно являются связующим звеном между бизнесом и клиентами. До оцифровки потребительского рынка тренажерные залы были лучшим вариантом для занятий фитнесом. Взрыв мобильных фитнес-приложений, оборудования для спортивных залов и растущий интерес потребителей к здоровью и благополучию заставили фитнес-индустрию выйти далеко за рамки традиционных представлений о необходимости посещения тренажерного зала. И в этом, в частности, фитнес-центры стали насыщенной нишей.
Провайдеры SaaS-платежей помогают менеджерам тренажерного зала управлять и расширять свой бизнес в условиях гипер конкурентной среды. Тем не менее, эти провайдеры часто упускают из виду, когда их спрашивают о том, насколько они подходят к общей стратегии тренажерного зала, ориентированной на членов клуба.
Проблемы использования старых платежных систем для тренажерных залов
Платежные провайдеры, такие как GoCardless, Stripe и Adyen, выполняют основную операционную потребность спортивных залов. Однако, несмотря на то, что поставщики платежных услуг являются устоявшейся отраслью с проверенными и реальными методами, в течение нескольких лет этот сектор остается стагнационным с точки зрения инноваций и обслуживания клиентов. Майлз Макларен (Myles McLaren), фитнес-менеджер GoCardless по работе с провайдерами прямых дебетовых платежей, объясняет:
"В фитнес-центре всегда использовался прямой дебет, но он застрял в какой-то рутине". Он остался в традиционных методах использования прямого дебета, который является негибким, структурированным и неудобным для пользователя".
Отсутствие трансформации и потребительского мышления в платежной индустрии является проблемой для крупных игроков, которые, как ожидается, не получат должного опыта.
В целом, поставщики платежных услуг все еще применяют штрафные санкции, не имеют прозрачности и резервного контроля над тем, как и когда могут быть осуществлены платежи.
Например, многие платежные провайдеры предоставляют мало гибкости или вообще не предоставляют никакой гибкости в течение месяца, когда с банковского счета участника снимается прямой дебет. Из-за негибкости в выборе членов клуба, люди без фиксированного ежемесячного дохода, такие как фрилансеры и продавцы на комиссионной основе, эффективно связывают руки, чтобы решить, будет ли оплата за спортзал возвращаться в норму или нет.
Кроме того, когда платеж все же возвращается (скорее всего, из-за недостатка средств), согласно существующей политике поставщик услуг должен взимать с конечного клиента плату за просрочку платежа в размере около 25$ за каждую повторную попытку платежа, которая происходит каждые несколько дней.
Невозможность выбора дебетового дня в сочетании со скрытыми штрафными санкциями оставляет пользователю мало контроля над своими счетами и финансами. Если прямой платеж по дебету не будет произведен, участники могут опасаться дополнительных сборов.
По словам Майлза, использование "платы за опоздание", изначально предназначенной для стимулирования членов клуба к своевременной оплате, на самом деле может привести к обратному результату и разрушить базу членства в фитнес-центре.
"Если вы будете ужасно обращаться со своим участником, вы можете почувствовать, что он найдет кого-то, кто этого не сделает. И они найдут место, где все пройдет гладко, а не будет предоставит хлопот."
Получение электронных писем с отказом от оплаты и увеличение штрафных санкций, несмотря на лояльность, проявленную к фитнес-бренду заранее, наносит вред опыту участников, отталкивая людей от бренда и растрачивая усилия на удержание тренажерного зала.
Как бывший владелец спортзала, нынешний менеджер по маркетингу GoCardless Partner Том Меткалф согласен, что такие штрафы и негибкость со стороны провайдеров платежей противоречат интуиции.
Он говорит, что как владелец тренажерного зала, "...ты постоянно так усердно работаешь, чтобы набрать новых членов". Но затем вы теряете их только потому, что они боятся, что их платежи закончатся неудачей или что они не хотят, чтобы их платежи закончились неудачей. Люди отменят свое членство в спортзале, потому что не хотят брать плату в 25 фунтов".
Итоговая прибыль
Чтобы получить преимущество перед конкурентами, менеджерам тренажерного зала необходимо улучшить весь клиентский опыт своих членов, а не только их фитнес-опыт.
Для этого необходима комплексная система управления тренажерным залом, которая может быть легко интегрирована с другими поставщиками услуг, чтобы у владельцев тренажерного зала была возможность гибко и качественно выполнять упражнения как в тренажерном зале, так и в Интернете.
Благодаря такому целостному программному обеспечению, которое питает объект, сотрудники могут меньше беспокоиться об управлении важными платежами. Ведение бизнеса по производству кирпича и строительного раствора становится более плавным, когда управление программным обеспечением прекращается, а время высвобождается. Это позволяет фитнес-центру сосредоточиться на развитии своего бизнеса, слушать и помогать своим членам.
Защитники брендов сегодня обладают невероятной силой на рынке. По данным портала Investmentpcro.com, вероятность того, что люди будут доверять и покупать товары под брендом, рекомендованным другом, на 90% выше. Благодаря снижению уровня административного управления, владельцы тренажерных залов могут работать над улучшением удовлетворенности клиентов, повышением узнаваемости бренда и превращением клиентов в защитников бренда. Как пишет Майлз: "Чем больше членов клуба останется, тем больше вероятность того, что они будут расти вместе с вами и увеличивать ваши доходы".
Выбирая платежного провайдера, который действительно ориентирован на обслуживание клиентов, тренажерный зал может принести больше пользы, чем если бы он выбрал провайдера, который просто гонится за неудачными платежами по прямому дебету.
Заключение
Владельцы тренажерных залов должны внимательно следить за состоянием своей бизнес-экосистемы, чтобы обеспечить предоставление своим членам наилучшего опыта во всех сферах деятельности. В то время как фитнес проходит в пределах тренажерного зала, другие направления обслуживания клиентов стали автоматизированными. Такие услуги, как бронирование через Интернет, платежи, организация прямого дебета, коммуникация и управление членством - все это необходимо для ведения бизнеса.
При выборе инструментов управления цифровым фитнесом клубы должны обеспечить собственную бизнес-стратегию, а стратегия партнеров по обслуживанию должна быть направлена на благо членов клуба. Использование услуг, предназначенных для чего-либо меньшего, может подорвать лояльность клиентов и помешать фитнес-клубу перейти от выбранного объекта к выбранному бренду.