Основные права покупателя Находясь в магазине, не каждый покупатель знает свои потребительские права. Закон о защите прав потребителей был издан для регулирования отношений между покупателем и продавцом. Законодательство устанавливает права и обязанности, определяя механизм защиты обеих сторон. Потребители имеют основные права на: безопасность; информацию; выражение своего мнения; свободный выбор; возмещение ущерба. В России эти права регулируются законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом N 015-ФЗ и Гражданским кодексом РФ. Единая законодательная система с нормативными правовыми актами направлена на защиту прав потребителей. В ней содержатся различные рекомендации, если вдруг у человека возникли проблемы при посещении магазина или торговой точки. У продавца в свою очередь есть определенные обязанности перед покупателем, которые он должен исполнять, например: все товары должны соответствовать стандартам качества; вся продукция в торговом зале должна быть представлена в достаточном ассортименте и количестве; товары продаются в полной комплектации; реализация продукции производится в строго установленные сроки. Опишем наиболее частые ситуации в магазине в 2019 году. Возврат товара Потребитель может вернуть непродовольственный товар, если покупка не подошла ему, независимо от качества. Если в изделии был обнаружен дефект, то оно возвращается или обменивается на правах покупателя при возврате товара по гарантии. Если товар без дефектов, но по каким-то причинам не устраивает клиента, то он ее может вернуть в течение 14 дней, согласно ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Возврату не подлежат такие товары: предметы личной гигиены; лекарства и парфюмерно-косметические средства; белье, чулочно-носочные изделия и товар, отпускаемый на метраж; посуда из полимера и бытовая химия; ювелирные изделия; животные, растения; оружие и патроны; книги; бытовая техника; велосипеды, мотоциклы, автомобили; мебель. Права покупателя при возврате товара дают возможность вернуть его по любым причинам, например, не подошли размеры изделия или не устраивает его цвет. Главные условия для возврата продукции: наличие кассового чека или документа, который подтверждает оплату изделия; сохранение товарного вида и потребительских свойств; сохранение целостности пломб и наличие полной комплектации; отсутствие следов пользования. Деньги за товар возвращаются покупателю из кассы торговой организации. Основанием для этого служит кассовый расходный ордер с паспортными данными покупателя. Пищевое отравление Также важно знать права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества. Если человек получил пищевое отравление из-за товара, приобретенного в торговой точке, и его здоровью был нанесен вред, то он имеет все права призвать к ответственности данный магазин и потребовать снять с реализации некачественный или просроченный товар, возместив нанесенный ущерб. Это право описано в ст. 7 закона РФ, где указано, что клиент имеет право приобрести качественную продукцию, безопасную для его жизни и здоровья. Продажа просроченного или некачественного товара является прямым нарушением прав покупателя. Согласно ст.
17 закона о защите прав потребителей, клиент вправе возвратить такую продукцию обратно продавцу. Даже если у покупателя отсутствует кассовый чек, продавец не имеет право отказать потребителю, согласно 25 статье. Доказательством, что товар ненадлежащего качества был куплен именно в этой торговой организации, является запись с видеокамер магазина. Чтобы доказать отравление товаром именно из этого магазина, следует выполнить следующие действия: Сохраните чек, заручитесь показаниями свидетелей или записью с камеры видеонаблюдения. Сохраните остатки продукта в холодильнике. Подайте как можно быстрее заявление в письменном виде в Роспотребнадзор. Проследите, чтобы специалист сделал забор пробы продукта из магазина для анализа в лаборатории. Обратитесь к врачу, у которого следует зафиксировать признаки пищевого отравления, а также сохраните чеки на лекарства. Оставьте в Роспотребнадзоре заявление о проведении экспертизы и оценки нанесенного ущерба вашему здоровью. Подайте в торговую точку требование на возмещение вам материального и морального ущерба. Если магазин в течение положенного срока откажется это сделать или не даст вам ответа, подавайте заявление в суд, приложив собранные доказательства. Отказ в продаже Имеет ли продавец право отказать покупателю в продаже товара? Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда торговый работник отказывает нам продавать тот или иной товар по некоторым причинам. Витринный образец В случае с витринным образцом, продавец для себя аргументирует, что его сложно собирать, много времени уйдет на разборку и сборку. Согласно публичной оферте ст. 494 ГКРФ, продавец не имеет права отказать потребителю в продаже образца с витрины. Если товар был выставлен на витрине или прилавке для демонстрации образцов, то это признается публичной офертой, вне зависимости от того, есть там ценник или нет. Исключение составляют только случаи, когда продавец явно указал на товаре, что он не предназначен для продажи. Поэтому клиент имеет право требовать продать ему образец с витрины. Для этого следует пригласить заведующего или руководителя отдела и сообщить, что вы хотите купить именно это изделие и из-за него специально приехали в магазин. Вам могут назвать дату привоза продукции и попросят прийти в назначенный день, при этом вы имеете право требовать скидку за свое потерянное время. Товар имеет дефект Когда продавец предупреждает, что изделие имеет дефекты, но для покупателя они незначительны, то по закону он может требовать уменьшение стоимости. Зачастую продавцу выгодно продать продукцию со скидкой, чем утилизировать ее. Указывайте желаемую скидку в процентах, так как в программах устанавливается не сумма, а именно процент. Изделие куплено Если торговая организация делает большую скидку на изделие, а продавцу невыгодно продавать его без дополнительных аксессуаров, то он сообщает, что товар продан, но вам готовы пойти на уступки, если вы купите к нему сопутствующие аксессуары. Согласно законодательству п. 2 ст. 16, навязывание продажи изделия с покупкой другого является незаконным. Если вам не хотят идти навстречу, то вы можете приобрести полный комплект, а после покупки сдать ненужный товар, не выходя из магазина. Товар закончился Часто компании устраивают рассылки предложений с большой скидкой на товар в целях привлечения клиентов. Посетив супермаркет, вам говорят, что рекламный товар
закончился, так как он был в ограниченном количестве. Нередко это происходит, потому что его раскупают сотрудники магазина и их друзья. В этом случае следует тщательно ознакомиться с информацией на рекламном листе об ограниченном количестве товара. Часто бывает, что в нем нет нужных примечаний, тогда вы смело можете требовать от продавца привоза продукции. В случае отказа, суд сочтет это введением в заблуждение покупателя и будет на стороне потребителя. Обслуживание клиентов Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? Важным пунктом в законодательном акте «О защите прав потребителей» является недопустимость продавца в отказе обслуживания клиента. Закон наделяет покупателей широкими правами, в отличие от торговых работников. Так, в п. 1 ст. 426 ГК РФ сказано, что коммерческая организация не может выбирать одного покупателя, предпочитая его другому. Даже если клиент показался продавцу немного неадекватным, то в обслуживании он не имеет ему право отказать с юридической точки зрения. Обратившись в суд, потребитель, ущемленный в правах, легко выиграет судебный процесс, так как работник торговли не является психиатром и не может ставить диагноз. В п. 3 этой же статьи оговорено, что сделка, заключенная между продавцом и покупателем, не допускает дискриминации и отказ со стороны торгового работника, если у клиента хватает денег для оплаты, а товар доступен для приобретения. Даже если клиент находится под воздействием алкоголя или наркотиков, но не совершает противозаконных действий, то он также не заслуживает отказа в обслуживании. Для воздействия на посетителя существует служба охраны или полиция. Законный отказ предусмотрен только в одном случае, согласно ст. 10 ГК РФ, если гражданин намерен причинить материальный ущерб магазину или нанести вред здоровью другого лица. Оскорбления Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? К сожалению, ЗоЗПП РФ никак не регулирует поведение покупателей, которые могут нанести оскорбление. Продавцы оказались почти незащищенными от хамства клиентов. Безнаказанность и вседозволенность возникло от искаженного толкования Закона о защите прав потребителя и из-за судебных дел, где зачастую отстаивается позиция клиента. Самое сложное – это установить и доказать тот факт, что работника торговли действительно оскорбили. То, что одни люди воспринимают как оскорбление, другим гражданам кажется вполне приемлемыми в общении. Это все привело к тому, что с 2012 года оскорбление перешло в категорию правонарушений, а не преступлений. Оскорбления личности в отношении работников торговли подлежат только взысканию штрафа с обидчика, согласно ст. 5.61 КРФоАП. Если оскорбительные слова были зафиксированы в письменном виде для публичного прочтения, то любой адвокат без труда может квалифицировать это правонарушение, как публичное оскорбление. Согласно ч. 1, ст. 5.61 КРФоАП, величина штрафа составляет 3 тысячи рублей, по ч. 2 – 5 тысяч рублей. Не стоит терпеть от клиентов грубость, нелицеприятную ругань в диалоге, если есть доказательства высказываний, унижающих личность продавца, следует добиться штрафных санкций для скандалиста. Для этого следует обратиться в суд, прокуратуру, участковому инспектору или в полицию с заявлением, подкрепленным вескими доказательствами. Это могут быть: записи с камеры наблюдения или другой аппаратуры (телефон, диктофон); показания свидетелей из числа покупателей, других продавцов, охранников; вещественные доказательства (записки, письма). Конфликт без свидетелей трудно доказать, поэтому в момент ругательств необходимо привлечь внимание других граждан, которые подтвердили бы факт нелицеприятной ругани. Охрана в магазине Имеет ли право
охранник в магазине задерживать покупателя? Охранник магазин не является сотрудником полиции и не имеет права задерживать вас или досматривать содержимое сумки. При возникновении подозрений, он может только в вежливой форме попросить покупателя показать ручную кладь или вызвать полицию. В этой ситуации выбор остается за потребителем, он может добровольно показать свои вещи, а может проигнорировать эту просьбу. Если охранник вызвал полицию, то вы должны знать, что досмотр должен проводиться только в присутствии 2 понятых одного с вами пола и все действия должны фиксироваться в протоколе. Показанием к досмотру может служить сигнал о проносе товара от магнитной рамки или наличие записи с видеокамеры о краже товара. Если этих факторов нет, то охранники не имеют права предъявлять претензия покупателю, который может отправить жалобу: в отдел защиты прав потребителей; в частное агентство на охранника; в районный отдел милиции; оставить запись в жалобной книге магазина. При рассмотрении этого дела суд может счесть, что охранник превысил должностные полномочия, и ему будет грозить крупный штраф. Проба товара Имеет ли право покупатель пробовать товар в магазине? Законодательство не предусматривает, что у покупателя есть право пробовать товар в магазине, но в нем же указано, что продукция должна быть надлежащего качества. По закону производитель или продавец обязан предоставить исчерпывающую информацию о товаре и о его вкусовых качествах. Получается, что гипотетически, если упаковка не повреждена, вы можете пробовать некоторые продукты на вкус. А вот открывание бутылки и распитие ее содержимого считается хулиганством и воспринимается, как повреждение товара. Хотя многие кассиры благосклонно относятся к тому,
что человек в очереди открыл бутылку и отпил, если погода слишком жаркая или напиток попросил ребенок, главное, что покупатель готов за нее расплатиться. Если человек повредил упаковку товара или открыл бутылку в торговом зале для распития, охранник имеет право сделать замечание и пригрозить вызовом полиции, если посетитель не оплатит стоимость товара. Съемка в магазине Имеет ли право покупатель фотографировать товар в магазине? Любой клиент торговой точки имеет полное право заснять понравившийся товар на камеру, например, чтобы обсудить дома с семьей возможную покупку. Любительские съемки для личного пользования разрешены, невзирая на запреты охраны. Другое дело, если съемка ведется для коммерческой деятельности. Без согласования с администрацией магазина нельзя снимать рекламные плакаты в торговом зале. Согласно Конституции РФ, граждане имеют право на свободу поиска и получения информации, если это не противоречит закону. Так как ценники на товарах и интерьер магазина являются общедоступными, то любой клиент может не только их увидеть, но и использовать для личных целей. К тому же посетитель магазина мог увидеть антисанитарный бардак, и использовать съемку для доказательства и обращения в санэпидстанцию. Имеет ли право покупатель снимать продавца на камеру? Вообще, по закону, любое лицо может быть снято на камеру только с его согласия. Если продавец не желает, чтобы его снимали, то он имеет на это право. Тем не менее, сейчас почти во всех магазинах установлены видеокамеры, которые снимают всех посетителей без их ведома, поэтому можно апеллировать тем, что права клиентов также нарушаются.
СПАСИБО ЧТО ДОЧИТАЛИ ДО КОНЦА ЭТУ СТАТЬЮ, СТАВЬТЕ ЛАЙКИ И ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА КАНАЛ, ТАМ БУДЕТ МНОГО ИНТЕРЕСНЫХ ИСТОРИЙ ИЗ МОЕЙ ИНТЕРЕСНОЙ ЖИЗНИ. ВСЕМ ПРИЯТНОГО ВРЕМЯПРОВОЖДЕНИЯ И СЧАСТЛИВЫХ БУДНЕЙ, ПОКА
