Автор статьи Александр Бураков - руководитель проекта AdAurum Performance
“Хочешь стать соленым огурцом — попади в банку с солеными огурцами” — часто говорят люди из известной школы бизнеса.
В реальности из человека еще нужно сделать “огурца”, а это уже немалая работа. Для некоторых этот KPI в принципе недостижим.
У нас в агентстве AdAurum Performance за несколько лет работы сформировалась своя система обучения менеджеров, которой собственно хочется поделиться.
- Найм
Для того, чтобы найти достойного кандидата, приходится провести десятки часов собеседований с десятками и сотнями кандидатов. К сожалению, не многие из них понимают чего они хотят. Мы тестировали различные методики, рассматривали кандидатов: с опытом и без опыта, “в возрасте” и до 30 лет, даже отбирали по гороскопу, (что признаюсь, может иметь косвенное влияние) и много др. Однако, все сводится к одному показателю — наличию у соискателя только одного навыка. Навык человека — работать. Вот так просто. Этого навыка достаточно, чтобы стать успешным сейлзом, изучить все техники продаж и особенности продукта, а впоследствии, построить успешную карьеру. Поэтому для нас на собеседовании это ключевой фактор.
- Выход сотрудника на работу
В нашем рекламном агентстве, как правило, новичков воспринимают очень тепло и радушно, стараются помогать и отвечают на вопросы.
В тоже время сейлза мы погружаем в трехфакторную структуру обязательств, в которой важны все три компонента:
- навык продаж (умение вести переговоры, холодные звонки, умение работать с возражениями, навык “дожатия” клиента, умение задавать вопросы, в том числе СПИН, знание методологий продаж, владение деловой перепиской и тд.);
- навык по продукту. Если говорить о нас, то это и контекстная реклама, и таргетированная реклама, и знание сервисов их влияние на повышение CR, посадочных страниц и многое др.
- навык заполнения информации в CRM (работа с клиентом).
- Распорядок дня
При выходе менеджера на работу очень важен распорядок дня. Например, у нас менеджер первые 3 часа занимается только звонками. Далее, в обеденное время отправляет письма и ведет работу с текущими клиентами. В конце дня опять выделяется время на звонки и обучение.
- MeetUp
Помимо новых сотрудников, еще в середине 2017 года мы внедрили внутреннюю систему обучения для продавцов, а позже и для менеджеров — MeetUp.
Суть проста — человек выходит перед своими коллегами, рассказывает доклад на актуальную тему, например: “типы токсичных клиентов или как делать холодные звонки”, или “как отрабатывать возражение дорого” и тд. После выступления все обсуждают доклад, задают вопросы, предлагают свои варианты, таким образом мы подтягиваем средний уровень сотрудника. Конечно, есть человек, который контролирует данный процесс обучения.
- Куратор
У новоиспеченного менеджера с клиентами может быть всего две задачи.
Первая — это привлечения. Вторая — это аккаунтинг.
Знаем, что с точки зрения продаж — это не лучший вариант, однако пока реалии таковы, что менеджер в нашем агентстве должен уметь привлекать и вести клиентов. Поскольку мы работаем в digital, да еще и в performance marketing, то любим и умеем считать цифры. Например, LTV клиента. В связи с этим обе задачи имеют высокую степень актуальности.
Для работы по привлечению мы включаем новеньких ребят в атмосферу, где все время ведутся непрерывные процессы привлечения и переговоры по presale и upsale.
Для работы по аккаунтингу, новому менеджеру после привлечения им хотя бы одного клиента — старшие менеджеры отдают своих клиентов и тем самым мотивируют его к развитию скилов аккаунтинга.
Куратор, к которому новоиспеченный менеджер может обратиться со всеми вопросами, также ведет переговоры.
- Формулы и показатели
Как-то с нами поделились коллеги из AdConsult одной простой формулой по добыче денег.
Суть ее в следующем: Деньги = КПп*SR*ССЧ
Где КПп - количество попыток продать, SR - конверсия в продажу, ССЧ - сумма среднего чека.
Здесь мы ввели метрику для менеджера по продажам — КПп, как ежедневный параметр эффективности работы. Более того, по итогам месяца мы смотрим статистику по данному показателю и привязываем его к KPI продавца. Например, если в месяце 20 рабочих дней и в день должно быть не менее 10 попыток продать, то по итогам месяца менеджер должен сделать минимум 200 попыток. Если он не сделал этого и продажи складываются не лучшим образом, тогда вопрос не в том, какими методами он пользуется при выходе на ЛПР, а в том, что он просто не предложил продукт своей компании нужное количество раз.
Резюме
За время работы агентства наши специалисты провели сотни собеседований, десятки человек взяли на работу и только единицам удалось стать действительно отличными МЕНЕДЖЕРАМИ. На наш взгляд ключевое качество для продавца — это, как ни парадоксально, умение работать. Не прохлаждаться на перекурах на кухне или около кофемашины, а именно вдумчиво работать и достигать результата. Такие люди в нашей компании обеспечивают “приятную” цифра дохода и приносят деньги клиенту.