Хотите продавать много? Или больше всех? А может быть Вы хотите быть самым лучшим в своём деле! Как говорит Игорь Манн - Быть №1!?
Канал Железный человек бизнеса – авторский канал Кузнецова Тимура - http://timurkuznetsov.ru/, честно обо всём.
Тогда эта статья поможет Вам сделать этап знакомства или приветствия гостя, или клиента запоминающимся и располагающим к дальнейшим шагам сделки!
Вспомните, когда вам последний раз было очень приятно что-то приобретать? Не просто покупать – оформлять заказ в интернет-магазине и получить его, или вызвать такси в бездушном приложении и проехать из пункта А в Б, а именно приятное общение – торги – выигрыш обеих сторон сделки WIN-WIN – получение истинного удовольствия не только от результата, но и от самого процесса покупки, даже если вы вдруг позже поняли, что заплатили чуть-чуть дороже чем могли бы? Наверняка, если отмотать к началу процесса, ваша встреча с продавцом была приятной и позитивной!
Переходя к цифрам и данным, следует обратить внимание на доказанные учёными факты:
во время телефонных продаж для первого впечатления у вас только 20 (двадцать) секунд;
в случае живого общения всего 7 (семь) секунд!
Как вы думаете реальные ли это цифры? Уверен, что многие захотят поспорить в комментариях, с радостью вступлю с вами в дискуссию. В тоже время, практика моя, компаний с которыми я работаю и жизненный опыт других людей говорит о том, что в современном ритме жизни скорость принятия решений становиться ещё быстрей! Поэтому будьте готовы произвести первое впечатление ОЧЕНЬ быстро!
Коко Шанель - У вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление.
Поэтому первый этап любых продаж – Приветствие или установление контакта ОЧЕНЬ важный!
В этой статье разберем несколько вариантов возможного первого контакта - встреча клиентов или гостей в офф-лайн бизнесе.
Начнём с фундамента – не важно живое это общение лицом к лицу, по телефону с живым человеком или запрограммированным роботом, или же это автоответы чат-бота или пуш-уведомления от приложений, самое важное и главное, чего хочет любой нормальный человек – это уважение, позитивное настроение в его адрес, четкость и понятность речи (желательно без дефектов и акцентов, хотя иногда именно это и является «фишкой» приветствия!), понимания кто с ним разговаривает и какие компетенции представляет.
Итак, приступим, живое общение.
Разберем один из самых популярных возможных вариантов для большинства городских жителей покупка огромного телевизора (на много дюймов с 8К или там 64К не важно))) – многие покупая такую технику за высокую стоимость, даже не понимают, что означает данная маркировка и что в 2019 году практически нет контента на данные ТВ, всё равно готовы отдавать за это удовольствие большие деньги! – лирика и отступление!!!)
Так вот представим и смоделируем себе подобную встречу.
Вероятней всего потенциальным покупателем подобного девайса будет достаточно обеспеченный человек, который возможно, но не обязательно, тоже имеет отношение к продажам или к закупкам, что по сути своей, практически одно и тоже! А значит существует вероятность того, что дежурные фразы, а уж тем более – «Чем я могу вам помочь?!!!» приведут его в бешенство, меня точно приведут. Покупаю телевизор за 25000$, а мальчик (или девочка) с такой же зарплатой в рублях предлагает мне помощь, согласитесь не уважительно и глупо! Поэтому производя первое впечатление, на такой формат клиента, первым делом, сделайте паузу! Да именно паузу! Дайте ему возможность войти не просто в ваш торговый зал, а дайте ему возможность оглядеться! Нельзя бежать к нему «сломя голову», сразу же как только он переступит порог! Пусть он почувствует почву под ногами и поймёт, что тут на него никто не набрасывается первые 30 (тридцать) секунд. При этом сохраняйте визуальный контакт.
Далее ваш звёздный час! Я лишь один раз напишу в данной статье, что при живом общении обязательно должен быть безукоризненный внешний вид (причёска, лицо, очки, одежда, ОБУВЬ, руки, запах и т.д. – всё это должно быть на высочайшем уровне, без вариантов!) Но кроме внешнего вида – внутренний стержень – хорошее, а лучше отличное настроение – бодрое, позитивное и отзывчивое. Поверьте, это всегда читается по глазам, они должны быть добрыми и открытыми, «с улыбкой»!
Подойдя покупателю, сохраняйте дистанцию и не вламывайтесь в личное пространство. Для начала контакта можно использовать целый ряд интересных не тривиальных фраз, например:
В самом начале поприветствуйте человека, легко и просто:
Добрый (ое) день, вечер, утро! Доброго Вам (утра, дня вечера)! Приветствую Вас "в мире современных технологий" (здесь можно заменить на корпоративный слоган или девиз), меня зовут Иван! Возможный вариант, если перед Вами сотрудник в форме – военный (здесь нужно быть аккуратней и внимательней, но пробовать можно) – Здравия желаю! К пожилому человеку можно обратится – доброго здоровья или моё почтение! Будьте очень осторожны с этими фразами, да они достаточно нестандартные, но не все и не всегда реагируют позитивно на такие приветствия.
Далее после приветствия, сразу без паузы нужно произнести одну из следующих фраз:
Подбираете для себя или в подарок?
Уже определились с выбором или хотели бы уточнить детали (характеристики) перед покупкой?
Ищите что-то конкретное или просто мониторите предложения?
Очень хорошо, что вы к нам пришли сегодня, буквально час назад прошла переоценка и цена этого (телевизора, телефона, ноутбука) стала гораздо выгодней, вас именно эта модель интересует?
У вас отличное чувство вкуса, прекрасный выбор (телевизора, телефона и т.д.), и так как это действительно премиальный продукт на него существует беспроцентная удобная отсрочка платежа.
Подобных фраз и приёмов большое количество и все они разрабатываются мной и моей командой под каждую отдельную компанию и продуктовую матрицу, заказывайте обучающие семинары и тренинги и получайте максимальное преимущество перед конкурентами здесь и сейчас! Контактная информация на сайте http://timurkuznetsov.ru/
Далее очередной важнейший момент, который многие новички – «желторотики» – пропускают! Пауза!
Дайте покупателю, вдохнуть! Дайте ему возможность на вас отреагировать! Дайте себе возможность получить обратную связь! Остановитесь! Передайте инициативу! Ваши 7 секунд прошли, эмоционально и физиологически покупатель уже принял решение продолжать с вами общаться или нет!
Вы можете получить фактически всего 2 варианта ответа: потенциальное ДА на продолжение общения или отрицательное НЕТ, но возможен и 3 вариант – тишина!
Покупатель просто промолчал, проигнорировал вас (так думают гиперактивные люди, люди эмоции, люди «зажигалки», для них это травма, удар по самолюбию, «как так???!!!», «всё пропало!!!»). Если клиент молчит, как себя вести? Первое – возможно клиент (покупатель = ваши деньги, зарплата) просто «медленный газ», это физиология от неё не уйти! Сделайте паузу дольше. И второй вариант, клиент не понял или не услышал вас или просто не хочет с вами разговаривать, значит, нужно корректно: "Пожелать ему удачи в выборе и сообщить где вы будете находиться, когда он решит оформить покупку или ему нужно будет уточнить (называете очень важную характеристику товара, чтобы привлечь максимально внимание к своим профессиональным качествам), отходите в сторону, но старайтесь сохранять визуальный контакт." И третий популярный в современном мире вариант – разговор клиента по телефону по беспроводным наушникам, возможно вы просто не заметили этого раньше! Просто ждём пока он закончит разговор и как ни в чём не бывало проговариваем всё снова! Дальше Да или Нет!
ВАРИАНТ НЕТ. Если клиент, ответил дежурной фразой, которая прозвучит не совсем в тему – «спасибо не надо!!!» (готовый ответ на фразу: «я могу вам помочь?»), то так же, как и в ситуации не услышал: "Пожелайте удачи в выборе и сообщить где вы будете находиться, когда он решит оформить покупку или ему нужно будет уточнить (называете очень важную характеристику товара, чтобы привлечь максимально внимание к своим профессиональным качествам), отходите в сторону, но старайтесь сохранять визуальный контакт." Если же клиент решил не вступать с Вами в диалог, а просто покидает торговый зал, обязательно постарайтесь пожелать ему: "Удачного дня! Обязательно искренне!"
Вариант ДА! Клиент вступает в конструктивный диалог и начинает задавать Вам какие-то вопросы, аккуратно переходите к следующему этапу продаж: Выявление потребностей! Подробности в статьях канала Железный человек бизнеса!
Мы очень коротко разобрали вариант достаточно дорогостоящей покупки, но это не автомобиль и не квартира, если же речь о покупке подобного масштаба, здесь ключевым является не просто приветствие, а его многоуровневость – покупателя встречает один человек - администратор или хостес, в идеальном настроении, задает чёткие и конкретные вопросы и перенаправляет его к другим людям, компетентным в своих сферах – менеджер по продажам, кредитный или ипотечный брокер, страховой агент и т.д. в подобных сделках алгоритм приветствия клиента всегда регламентируется внутренними правилами компаний – которые мы разрабатываем индивидуально под каждый автосалон или агентство недвижимости и т.д.
Давайте разберем теперь формат живого общения лицом к лицу, но мелкие сделки – на примере общественного питания! Многие из нас любят вкусно покушать! Но современные тренды в бизнесе диктуют очень интересные правила, сейчас просто вкусно покушать не модно! Сейчас даже обычная стрит-фуд забегаловка где готовят шаурму должна быть трендовой модной, со своей фишкой и какой-то уникальной концепцией. Естественно «красивая упаковка» самого помещения, позитивный и активный персонал, а во главе угла манера общения и фразы которыми разговаривают с клиентом.
Реальные примеры из жизни – приветствие в подобных заведениях:
Алоха, Бро! – стрит-фуд шаурма.
Гомар Джоба! – грузинский ресторан
Конишуа! – служба доставки и продажи суши и роллов
Гутн так! – федеральная сеть немецких ресторанов
Внедряйте у себя подобную культуру приветствия с использованием национального колорита! Кроме этого в ресторанах с национальным акцентом всегда клиентов называют – ГОСТИ, кроме всего прочего в восточных ресторанах особенно клиентоориентированных стараются дополнительно усиливать позитив – несравненные, драгоценные и т.д.
Делайте каждое приветствие своего драгоценно-несравненного гостя или прогрессивно мыслящего инвестора (покупателя) – приятным, простым и не заурядным!
Подводя итоги статьи про первый контакт при живом общении, стоит подчеркнуть ряд важнейших факторов:
1) НАСТРОЕНИЕ! всегда огонь в глазах!
2) Своевременность - тайминг - чувствуйте и отрабатывайте момент старта, помните про 7 секунд!
3) Первые фразы и "фишки" отрабатывайте каждый день! Пробуйте "то, чего не может быть"! Не можете придумать сами - берите у коллег, ищите в интернете, обращайтесь к профессионалам, но говорить: "Чем Вам помочь?" - запретите себе раз и навсегда!!! Профессиональное составление фраз для первого контакта: http://timurkuznetsov.ru/
4) Будьте корректны, вежливы, приятны для собеседника
5) Встречайте и провожайте клиента всегда в одном и том же положительном настроении, даже если "контакта" не получилось - возможность для следующих заходов.
6) Будьте готовы к отказу от общения, при этом на 100% будьте уверены, что всё уже получилось!
Ещё больше интересной информации на канале - Железный человек бизнеса.
Хотите знать все стороны бизнеса и предпринимательства, подписывайтесь на канал и ставьте сами знаете, что!