ITSM (Information Technology Service Management) — это современная область знаний для управления ИТ - структурой организации. Суть ITSM заключается в необходимости пересмотра стандартной схемы работы IT, где основная задача — это сопровождение работоспособности инфраструктуры собственной организации и переход на схему, которая будет больше ориентирована на основной бизнес предприятия. Другими словами, IT - подразделению компании необходимо изменить процесс работы так, чтобы не числиться как вспомогательный инструмент для бизнеса, отвечающий исключительно за исправную работу оборудования. А должен участвовать в развитие, как поставщик сервисов и услуг для подразделений организации. Подразделения, входящие в управленческий состав бизнеса, формируют четко сформулированные требования к сервисам и качеству. После чего, ИТ в свою очередь поддерживают информационную структуру организации таким образом, чтобы она была в состоянии оказать заявленный сервис, с соответствующим качеством. В следствие чего, повысилась бы продуктивность работы подразделений организации.
Годами компании не воспринимают необходимость присутствия IT - подразделения в их структуре из-за постоянного вливания в него денег, при этом не получая, от этого рентабельности. Но если взглянуть с другой стороны, то в "современном" мире каждому бизнесу жизненно необходимо автоматизировать работу, вести переговоры с клиентами или поставщиками, используя интернет, вести электронный документооборот и прочее, что касается IT-технологий. При правильном использовании сервис-менеджмента ИТ - структура перестанет быть затратной составляющей, а станет центром, приносящим прибыль. Также предлагая, свои сервисы и услуги за пределами компании, станет самостоятельно финансируемым подразделением. Главная проблема в переходе на ITSM заключается в консервативных взглядах, как руководителей, так и самих айтишников. Однако подобная точка зрения, как выяснилось из выше сказанного ошибочна.
Как же внедрить сервисную систему работы в бизнес? Как таковой пошаговой инструкции с чего стоит начинать переход к формату работы по сервис-менеджменту не существует. Компания вправе сама выбирать первоначальный шаг построения сервисных процессов. Только важно понимать, что главная составляющая ITSM — это создание процессов IT-подразделения, которые четко сформулированы. У каждого из процессов должно быть определенно следующие:
- последовательность выполнения работы;
- необходимые ресурсы, как материальные, так и временные;
- автоматизированный контроль качества оказанных услуг.
Если у IT-отдела поставлена задача выполнения процесса, у которого четко определена входная информация и результат выполнения. Тогда появляется возможность измерения его производительности. Этот момент важен, когда IT-подразделение реализует процесс с заявленным качеством и стоимостью, что позволяет усовершенствовать его, до того, как произойдет точка невозврата в выполнении. Следующее, что нужно учитывать при переходе на сервис-менеджмент, это регламентирование работы сотрудников ИТ - структуры. Определить для каждого сотрудника "плацдарм" работы и должностные полномочия, которыми обладает. Создать категории, определяющие качество работы и реализовать структуру мониторинга за контролем состояния процессов.
ITSM хорошо отражена в большом количестве методологий, из которых основными считаются:
- ITIL - созданная в Великобритании библиотека, в которой собраны передаваемые опытом способы организации работы подразделений в области информационных технологий;
- COBIT - набор стандартов для руководства управления ИТ - структурой и другие.
Откровенно говоря, ответить на вопрос "Что такое ITSM?", в одной статье невозможно, но я постарался кратко донести суть вопроса, тем самым, надеясь подбить интерес к дальнейшему изучению. А если вы уже готовы к тому, чтобы приступить внедрять ITSM в Вашей организации наш инструмент Управление IT – отделом 8 поможет в этом.
Удачи и успехов!!!