Добрый день. Меня зовут Светлана Николаевна Руденкова, и я хозяйка центра банных традиций «Лукоморье» в славном городе Оренбурге, и вот уже 10 лет мы с теплом и любовью встречаем наших дорогих гостей в нашем банном комплексе. Нам очень важно, чтобы наши гости рекомендовали нас своим друзьям. Именно поэтому мы искали подобный инструмент по работе с клиентами и нашли этот функционал в системе лояльности UDS.
Я всегда была заинтересована в своём бизнесе: для этого я посещала бизнес-тренинги и даже летала на форумы в другие города. Полтора года назад мы начали внедрять мобильное приложение UDS, и на сегодняшний день это позволяет нам видеть статистику по клиентской базе и понимать, насколько клиенты довольны качеством сервиса «Лукоморья». За время работы с UDS мы смогли выдать клиентам 2687 электронных карт лояльности и провели 1772 оплаты, узнали средний возраст, целевую аудиторию, смогли четко высчитать средний чек, его показатели и другие особенности бизнеса. Кстати, показатели среднего чека мы фиксируем каждый месяц и отслеживаем динамику развития.
Мы начали анализировать работу администраторов и корректировать её через систему UDS с помощью инструмента KPI. Сейчас администраторы с удовольствием и с лёгкостью работают в приложении.
До внедрения UDS мы использовали пластиковые карты со скидкой 5% или 10%, теряли прибыль из-за скидки, плюс тратились на изготовление самих дисконтных карт, но самое главное – на удержание гостей эти карты не влияли. Сегодня наши клиенты могут получать от 5 до 10% кэшбека в приложении UDS, а также дополнительные баллы за рекомендацию своим друзьям. Более того, за рекомендации друзьям они могут получать дополнительный кэшбек за их покупки вплоть до третьего поколения рекомендаций.
После внедрения UDS мы сохранили в кассе дополнительные 215 846 рублей только за счёт разницы между прямой скидочной и накопительной программами. За полтора года глубина рекомендаций достигла 7 уровня, а покупки происходят уже на 5 уровне рекомендаций. 238 человек нас порекомендовали уже 1 или более раз, а 66 человек, получивших рекомендацию, были у нас как минимум 1 раз. Суммарная выручка с покупок клиентов по рекомендации превысила 420 000 рублей, а средний чек у тех, кто пришел к нам по совету знакомых или друзей, в среднем выше в 2 раза, чем у тех, кто пришел без рекомендации. Он составляет 5 214 рублей.
Моя вовлеченность в процесс, на мой взгляд, тоже сыграла немаленькую роль при внедрении системы благодаря, в первую очередь, серьёзному контролю работы персонала, что позволило быстро реагировать на любые изменения.
Изначально главной задачей внедрения системы мы ставили возможность оцифровать клиентскую базу, дать гостям мотивацию как можно чаще рекомендовать нас, а главное, получать оперативную и подлинную обратную связь.
На сегодняшний момент удалось получить больше 135 оценок и отзывов, причем 95% из них положительны, что говорит о высоком качестве нашего сервиса. С рекомендациями, которые оставляют клиенты, мы также оперативно работаем и тоже даём гостям обратную связь.
Сейчас мы внедрили новости, которые рассылаем с помощью бесплатных push-уведомлений. Новости помогают сообщать обо всех акциях и скидках и мотивируют клиентов ещё больше рекомендовать нас. Кстати, с самыми активными клиентами мы работаем лично.
Благодаря UDS наша прибыль за полтора года увеличилась на 1 270 000 рублей – это та сумма, которую удалось сэкономить благодаря данному инструменту. Система позволила нам оптимизировать многие бизнес-процессы, измерить, а затем и научиться управлять клиентской лояльностью. Я рекомендую UDS для всех владельцев среднего бизнеса!
Читайте также:
Продвинутые технологии для сельского хозяйства: мой опыт внедрения UDS
"Через две недели мы вышли на точку безубыточности": как UDS помог мне в бизнесе
Как я повлиял на прибыль "Шоколадницы" при помощи UDS