Неотъемлемой составляющей бизнеса, которая определяет его успех, является репутация. С развитием интернета и соцсетей появилось много возможностей влиять на репутацию отдельных компаний и людей. Для управления репутацией в интернете (Online Reputation Management) используются современные технологии. Кому и зачем надо управлять репутацией в Сети? Почему положительный имидж – это ключевой параметр бизнеса сегодня?
Управление репутацией в интернете
Есть несколько категорий, которым нужно использовать ORM:
- Компании. Для продаж и продвижения услуг необходимо заботиться о репутации.
- Публичные люди. По имиджу, сформировавшемуся благодаря интернету, судят о личности.
- Госучреждения. ORM позволяет наладить взаимодействие с гражданами, избежать непонимания и негатива с их стороны.
- Бренды. Интерес к бренду зависит от репутации на рынке. Чем больше положительных откликов, тем быстрее продвигается продукт.
Есть ситуации, в которых управление репутацией в интернете крайне необходимо. Чем раньше бизнесмен позаботиться об исправлении плохого имиджа, тем быстрее удастся наладить дела. Если не заниматься репутаций и не контролировать изменение отношения потребителей, можно лишиться бизнеса и потерять доход.
Когда надо использовать ORM:
- Если в интернете распространяется негативная информация о компании, товаре, услуге, личности.
- Когда в Сети размещается недостоверная информация.
- Если конкуренты используют черный PR.
- Возникла потребность в укреплении имиджа.
- Когда выдача поисковиков заполнена отрицательными отзывами.
ORM помогает убрать из Сети негативную информацию и сформировать положительный имидж. Если своевременно использовать эту технологию, можно избежать опасных последствий для бизнеса. К сожалению, большинство предпринимателей задумываются об улучшении репутации только после того, как негатив уже распространился по интернету. В этом случае требуется больше усилий, средств и времени для решения проблемы.
С негативом в отношении компании или бренда лучше бороться по мере его появления. Для этого надо регулярно отслеживать информацию (отклики, упоминания), появляющуюся в интернете и сразу реагировать на нее.
Принципы работы с негативом в рамках ORM
Работа с негативом – это и есть управление репутацией, а вернее базовая составляющая ORM. Различают несколько методов такой работы.
1. Удаление негатива. Этот прием используется в том случае, когда распространяется недостоверная информация. Например, пользователь оставил ложный отзыв или описал не существующую проблему. Для устранения таких сведений необходимо связаться с владельцем площадки, где они опубликованы, и договорится об удалении контента, предоставив доказательства своей правоты.
2. Вытеснение. Применяется для распространения позитива в ответ на отрицательные отклики. За счет преобладания положительных отзывов негативный контент становится не виден пользователям.
3. Реакция. Осуществляется решение проблемы, которая вызвала негативные отклики. Представитель компании или публичная личность отвечает на обвинения пользователей, приносит извинения или предлагает варианты решения возникшей проблемы. Реакция на негатив показывает, что для вас важно мнение людей, и вы стремитесь делать все, чтобы сгладить негативный опыт использования продукта или общения с компанией.
4. Законодательное урегулирование. Если пользователь распространяет порочащую вашу репутацию информацию, решить проблему можно с помощью юриста. Также есть закон, позволяющий удалять из Сети ложные сведения или неактуальную информацию. Для этого делается запрос в поисковую систему.
Этапы управления репутацией
ORM включает в себя несколько этапов работы:
- Сбор информации, ее анализ. На основании этих данных проводится оценка репутации на текущий момент.
- Работа с негативом. Здесь применяются упомянутые ранее методы: удаление, вытеснение, реакция, законодательное урегулирование.
- Размещение положительной информации. Проводится работа над созданием и публикацией статей и отзывов положительного или нейтрального характера. Используются соцсети, СМИ, форумы.
- SERM. Чтобы убрать из поисковой выдачи негатив, осуществляется управление репутацией в поисковых системах. В результате негативные сведение перемещаются на дальние страницы выдачи или вовсе из нее пропадают.
- Мониторинг. После избавления от негатива проводится работа по отслеживанию новых откликов и упоминаний.
Для оценки репутации, сбора сведений и последующего мониторинга используются специальные инструменты. Есть среди них базовые и наиболее популярные.
Сервисы мониторинга
1. «Поиск упоминаний» Яндекс.
Он позволяет искать данные по соцсетям, сайтам, новостям, блогам через брендовые запросы. Достаточно ввести название или имя в строку и начать поиск.
2. Google Alerts.
С помощью этого сервиса можно мониторить различные интернет-источники на предмет появления упоминаний вашего имени или бренда. Вы можете получать оповещения каждый раз, как будет размещаться публикация, в которой содержится название вашего товара, компании и т.д.
3. IQBuzz.
Проводится анализ в СМИ и соцмедиа. Есть своя база с сотнями тысяч площадок, по которым осуществляется проверка. Сервис мониторинга отслеживает сообщения и их тональность. Вы можете находить площадки и лидеров мнений, контролировать реакцию пользователей, анализировать конкурентов и выполнять другие полезные действия в рамках управления репутацией.
4. Крибрум.
Мониторинг русскоязычных ресурсов с целью отслеживания упоминаний и определения эмоциональности высказываний. Также можно отслеживать активность сотрудников компании и их высказывания в ее адрес, выявлять случаи утечки конфиденциальной информации.
Управлять репутаций можно и нужно
Благодаря интернету компании и публичные люди могут формировать свой имидж, влиять на отношение аудитории, создавать нужный образ, общаться с пользователями. Управляя репутацией, Вы не только убираете негативную информацию о себе, но и формируете основу для положительного развития и создания привлекательного образа среди аудитории.