В интернете встречается достаточное большое количество публикаций с негативным опытом обращений по номеру 112. То вопросов много задают, то перенаправляют много раз, то запрашивают информацию по 10 раз, то вообще никак не отвечают. Попытаюсь ответить и разъяснить обстановку по РФ в целом (+ небольшая памятка в конце).
Немного истории. Номер закреплен в Европе с 1998 года. В России внедрение единого номера состоялось в 2004 году, когда вышло в свет Постановление Правительства № 894. До 2004 года единого номера не существовало в принципе и вызов осуществлялся по разным номерам. Возникло много вопросов, кто должен обеспечивать функционал системы, кто ответственен за создание, и кто будет выделять деньги. Споры не утихали вплоть до 2011 года, когда постановлением Правительства разложили все по полкам. Появилось понятие «Система 112», теперь это конкретная служба, которая занимается приемом экстренных вызовов и распределением по экстренным службам:
пожарная охрана;
полиция;
медицинская помощь;
аварийная служба газовой сети;
служба «Антитеррор».
В 2017 году система заработала практически по всей стране и в идеале должна была выглядеть вот так:
Но, как сказал один известный человек, хотели как лучше, а получилось как всегда. Большинство жалоб пользователей связано с долгим временем ожидания помощи. Вы звоните в 112, далее вас опрашивает оператор, потом соединяет с какой-либо службой, служба у вас запрашивает зачастую аналогичные данные и в лучшем случае далее ведется опрос по конкретной ситуации. В худшем вас переключают еще на одну службу в службе и так далее… Знакомая ситуация?
Почему так происходит. Все дело в принципах построения "Системы 112".
Существует три основных принципа построения системы:
1. Централизованная схема
Схема активно используется в Европе. Отличительная особенность – использование единого центра обработки вызовов (ЦОВ). Самый экономически эффективный способ построения, но при этом из-за централизации снижается надежность системы в целом и возрастает количество связующих ступеней. Наглядно:
Итого получается порядка 3-х этапов от момента звонка до действия Схема идеально работает там, где небольшая территория, относительно однородная по климатическим условиям, биолого-социальной обстановке и т.д.
А если это территория, например, республики Саха (Якутия). К тому же во время звонка заявители очень часто при указании адреса упоминают местный слэнг по типу: «Да это возле кладбища бывшего, где театр до революции был». Естественно человек, который сидит в центре знать не знает где это, но это знает диспетчер единой службы в районе, и логичнее было бы если бы человек попадал сразу к нему, а не в район. Так можно выиграть несколько минут, которые порой бывают очень ценными. Но увы, это централизованная система и здесь так нельзя.
2. Децентрализованная или Распределённая схема
Идеальна для территориально-распределённых регионов, позволяет учитывать специфику каждого из них. Характеризуется наличием локальных центров обработки данных, синхронизируемых с единым региональным центром обработки данных, и установкой центров обработки вызовов в каждом муниципальном образовании.
Построение системы по данной схеме позволяет максимально учитывать географические и экономические особенности региона. Однако для ее создания требуются большие затраты, особенно на этапе проектирования и контроль сложнее.
3. "Облачная" схема
Построение системы ведется с использованием некой "облачной платформы", что освобождает регионы от необходимости приобретать серверное оборудование. Решение представляется экономически эффективным и быстрым для внедрения, но порождает зависимость от провайдера услуги и не гарантирует полноценную защиту информации.
Централизованная схема является основной при построении «Системы 112» в регионах РФ. Почему? Скорее всего из-за меньших затрат «мозгов» и финансов. Сложно сказать. В идеале создавать смешанную систему где диспетчер ЦОВ будет осуществлять контрольные функции над диспетчерами в МО, либо единый центр с диспетчерами широкого профиля. Но в широком профиле есть загвоздка в виде медицинской помощи. Поэтому имеем то, что имеем. Много уровней, много времени, много повторений.
Это к сожалению только верхушка айсберга. Есть как минимум еще одна причина долгого ответа диспетчера 112. В ряде регионов «Система 112» стала не единой службой экстренных вызовов, а службой вызовов всего и вся (вплоть до забившегося унитаза).
Значения взяты из открытых источников, сводок вызовов и т.д.
Порядка 25-30 % вызовов за сутки это забитые унитазы, сорванные краны, отключенное электричество и прочие жилищно-коммунальные проблемы. Может сложится ситуация, при которой во время приема вызова с забитым унитазом человек с сердечным приступом будет находится в очереди ожидания. Почему коммунальные вызовы оказались в ведении 112? Сложно сказать отчасти из-за низкого информирования населения. Мало кто знает номера аварийной службы, управляющей компании.
В ряде регионов такие вызовы принципиально не принимаются и статистика там иная, и очередь меньше, и дозвониться можно быстрее.
Еще одна проблема – низкая квалифицированность диспетчеров 112. Низкие з/п = низкая квалификация кадров без желания обучаться, развиваться и т.д. Но об этом в следующих статьях и надеюсь с конкретными пруфами.
По итогу – система несовершенна. Это факт. Будет ли она развиваться дальше – большой вопрос. Пока система несовершенна очень много зависит от заявителя. Небольшая памятка по обращению во номеру 112:
1. Постарайтесь сохранять спокойствие, четко отвечайте на вопросы диспетчера (даже если он переспрашивает одно и тоже);
2. Не вступайте в словесную перепалку. Этим вы только усугубите ситуацию и принимать вызов будут еще дольше;
3. Если не можете дозвониться по 112, с сотовых телефонов работает прямой вызов пожарных, полиции или скорой медицинской помощи по номерам 101, 102 и 103. С домашнего проводного все также действуют привычные 01, 02 и 03.
Чем быстрее примут вызов, тем быстрее прибудет помощь! Далее на канале рассмотрим регламенты. Кто и сколько будет ехать вам на помощь. Всем удачи!