Почему большинство людей пишут плохие отзывы охотнее, чем хорошие?
По статистике, только 54% людей готовы писать хорошие отзывы о компаниях. Плохие отзывы окажутся на сервисах с вероятностью 74% - именно столько людей охотно пишут негативные отзывы.
Почему так происходит? Все просто. Вот представьте, Вы покупаете вещь, которая полностью соответствует описанию. Собственно все так, как и должно быть, такую вещь нам и должны были прислать.
А вот если эта вещь не соответствует? Логика уже нарушена и мозг требует действий. Писать заявление на возврат, читать многочисленные законы о правах потребителя... Все это занимает много времени и стоит того только в случае, если затраты на вещь превышают энергозатраты на восстановление справедливости. Гораздо проще написать отзыв и требовать, чтобы обидчик (в нашем случае торговая площадка) был наказан!
Еще один повод написать негативный отзыв - это поиск единомышленников. Когда нас несправедливо обидели, мы стремимся найти сострадания и подтверждения того, что наш "враг" на самом деле "негодяй".
И все это нормальная психологическая реакция на негатив.
В современном мире - написание отрицательного отзыва - это еще одна возможность получить более выгодное предложение от организации. Но не увлекайтесь этим - корыстные халявщики уж точно не получат плюс к карме.
Как реагировать?
Нью-Йоркский отель Union Street Guest House решил устроить борьбу с плохими отзывами очень оригинальным способом. Поначалу маркетологи просто отвечали на подобного рода замечания, что это все ерунда. Но когда отзывы не прекращались, администрация отеля стала добавлять кругленькую сумму к счету недовольных постояльцев. Не платить лишние деньги можно было только удалив свой комментарий.
Не принимайте написанное на свой счет
Отвечайте и решайте проблемы даже не самых адекватных клиентов, например на отзыв "Все просто ужасно!!!!" стоит ответить "Что именно Вас не устроило в наших услугах? Вы можете связаться с нами и мы решим Ваш вопрос". Даже если человек ничего не сможет ответить, для других читателей отзывов компания будет выглядеть выигрышно.
Если человек пишет "У Вас непонятный сайт, ничего не могу найти", хотя сайт просто восхитителен, не стоит реагировать негативно в ответ. Предложите человеку, например, обратиться на горячую линию, где ему помогут люди, а не роботы.