Давайте будем откровенными - Лояльность это не Ваше?
Каждый день мы слышим, что какая-то компания стала лояльной к своим клиентам, как она начала дарить подарки, давать кэшбек и еще много всего интересного. Да - это так, но кто из клиентов об этом лично сказал компаниям?
Об этом обычно говорят только сами компании.
А знают ли компании, кто такой лояльный клиент? Из многолетнего общения с руководителями отделов маркетинга и ТОПами компаний я видел только то, что все они видят абсолютно разные картины, не особо приближенные к действительности. Все считают, что чем больше подарков тем лучше, но давайте посмотрим со стороны клиента, что нам (клиентам) важно на самом деле?
1. Внимание! Именно внимание к клиентам. А то бывает приходишь в магазин, а на тебя либо "0" внимания, либо набрасываются с вопросами. Ни тебе здрасте, ни тебе до свидания.
2. Персонификация! Почему, до сих пор, не внедрены методики работы с клиентами, которые позволят узнать его имя до момента обращения. Рекламы тут нет, поэтому называть не буду в какую сторону смотреть, легко находится в интернете.
3. Желание помочь! Именно так, а не впаривание всего, что можно впихнуть в сумку.
Вариантов много, один другого интереснее, но дело не в том, чтобы сделать большое количество инструментов, а в том, чтобы они именно направлены на повышение лояльности клиентов.
Я знаю всего лишь одну компанию, которая по моему мнению лояльна ко мне как клиенту, а как известно в месяц мы пользуемся в среднем 60-ю разными компаниями. А ведь каждая из остальных тоже, что-то придумывает, но почему-то не может достучаться до меня.
Рассмотрим пример из жизни: Есть магазин S, который мне начислил с моих покупок 50 000 бонусных баллов за весь год, но к новому году я получил замечательную SMS
И как я должен относится к этой компании? Спрашиваю я себя?
Уже никак, я точно знаю, что я к ним больше не приду, а ведь потратил я в этой компании более 130 000 рублей. А это лишь значит, что мой LTV не больше года. А ведь для моего привлечения как клиента, компания вообще не платила никаких денег на рекламу.
И теперь вопрос к тем, кто придумал эту систему лояльности в этой компании: Сколько Вы тратите денег на привлечение одного такого клиента? Уверен, что очень много денег, а значит сама компания уже несёт убытки. А знает ли об этом руководство компании, что несёт убытки?
Как считаете, достаточно ли к Вам лояльна Ваша любимая компания?
#лояльность #персонификация #отношения с клиентами