Довольный клиент расскажет минимум 3 людям о вашей компании, а недовольный — 33. Поэтому важно молниеносно отвечать на негатив и обратить ситуацию на пользу компании.
🔺 Проявите сочувствие.
Не вступайте в спор. Начните диалог с фразы: «Я вас понимаю» или «Я понимаю, почему вы рассержены».
🔺 Проявите заботу.
Убедите клиента, что вы прикладываете максимум усилий, чтобы ему помочь. Только не отделывайтесь общими фразами. В этом вопросе важна конкретика.
🔺 Поблагодарите.
Да, да! Благодарите даже за негатив. Дайте понять, что вам важна обратная связь и вы стремитесь улучшить качество продукта.
🔺 Узнайте, как исправить ошибку.
Прямо спросите клиента, как ему помочь. Скорее всего, он попросит сделать гораздо меньше, чем вы ожидаете.
🔺 Убедитесь, что сможете выполнить обещание.
Если же вы не сможете сделать то, что нужно клиенту, выдвиньте контрпредложение. Например: «К сожалению, на данный момент этого товара нет на складе, но вы можете выбрать другой в этой же ценовой категории. Также мы сделаем вам бесплатную доставку».
❓ Как часто вы сталкиваетесь с клиентским негативом? Как действуете в таких ситуациях?