И это мы сейчас о клиентах. Такое бывает, что вроде бы после добротного мероприятия клиент перестает работать с этим агенством.
В чем причина? Давайте разбираться! Мы собрали ТОП-5 возможных причин потери клиента👇
⠀
1️⃣-ая причина. НЕВНИМАТЕЛЬНОСТЬ К МЕЛОЧАМ.
Например:
⠀
👩Клиент:⠀
— В приглашении поправьте, пожалуйста, текст на обороте, сделайте логотип меньше, уберите звездочки внизу, допишите к адресу почтовый индекс.⠀
👩💻Агентство:⠀
— Вот. Проверяйте.⠀
👩Клиент:⠀
— Текст на обороте и лого — ок. А где индекс? И почему звёздочки не убрали?⠀
👩💻Агентство:⠀
— Ой! Извините сейчас поправим.⠀
— Вот. Готово.⠀
👩Клиент:⠀
— ЗВЁЗДОЧКИ!!!!!⠀
👩💻Агентство:⠀
— Сейчас. Сейчас. Не волнуйтесь.⠀
— Теперь всё. Можно запускать в печать?⠀
👩Клиент:⠀
— Почему опять логотип большой и текст на обороте старый?⠀
👩💻Агентство:⠀
— Наверное дизайнер не ту версию исправил. Сейчас переделаем....⠀
⠀
Удивительно, но даже в самых лучших event-компаниях ❌нет жёстких требований❌ перепроверять то, что отправляешь клиенту на соответствие всем его комментариям.Все зависит от конкретного менеджера и его профессионализма. А между тем, это и есть клиентский сервис. Именно такие ошибки чаще всего становятся причиной потери клиентов, даже если мероприятие прошло хорошо🤦♀️⠀
2️⃣-ая причина. Обделенность вниманием😒⠀
Например, вам звонит клиент, чтобы обсудить какие-то важные моменты предстоящего мероприятия, но вы не можете этого сделать, потому что находитесь на другом проекте🤷♂️🤷♀️ Вы перезваниваете клиенту на следующий день и говорите: "Я не смог вчера ответить на звонок, я был на другом проекте".
Понятное дело, что у вас есть поток клиентов, и клиент понимает, что агентство имеет и другие проекты. Его это не беспокоит, даже наоборот. У ребят есть опыт, им доверяют другие клиенты. Но в данном конкретном случае, все меняется. Если агентство не может выполнить свои обязательства вовремя из-за загрузки, значит они не рассчитали ресурсы🤷♀️ Возможно и во всех остальных вопросах они просчитались и все сделают плохо. Именно так и думает клиент, начиная себя накручивать🤦♀️
3️⃣-ая причина: не на связи📵
У нас у всех всегда с собой мобильный телефон📲 Мы постоянно имеем доступ в интернет🌍 и общаемся в месенджерах. Менеджер агентства всегда в начале проекта дает клиенту свой мобильный номер📱 и говорит в каких месенджерах он готов общаться.
⠀
Звонки📞 и сообщения на телефон📩 - это способ экстренной связи, для обычной рабочей коммуникации используют email.
⠀
Так вот, когда клиент звонит, а менеджер не отвечает и не перезванивает🙅🙅♂️ по несколько часов, это страшно раздражает. Клиенту кажется, что к нему и его проекту агентство относится не серьёзно. То же самое с сообщениями. Если клиент отправил сообщение, например, в Whatsapp и видит, что менеджер агентства не прочитал его даже спустя 10 часов, это тоже выглядит как пренебрежение😒
4️⃣-ая причина: «У нас все под контролем»👌
Когда клиент задает конкретные вопросы❓ он хочет услышать на них точные и конкретные ответы✔️
⠀
Но бывает так:⠀
— Какой у нас статус с получением разрешения на фейерверк?🧨🎆
— Мы работаем над этим👌
— Сколько на сегодня гостей подтвердилось❓⠀
— Вы не волнуйтесь! У нас всё под контролем👌
⠀
Именно эти слова и заставляют клиента не то что волноваться, а сильно нервничать🤯🤬Он логично предполагает, что если ему не могут дать🙅♂️ четкий ответ, значит этот вопрос просто выпал из внимания исполнителей... Даже если это не так, и всё действительно под контролем, отсутствие четких ответов порождает в душе клиента панику😨
5️⃣-ая причина: на день позже📆
⠀
Менеджер агентства обещает🤞 прислать что-то до вечера во вторник, а присылает утром в четверг🤷♂️🤦♂️ Если такое отношение ко времени повторяется раз за разом, клиент начинает переживать, что все сроки будут сорваны...