Тема избитая, но требует внимания потому что не все понимают порядок действий в ситуации когда бронь в отеле отменяется не по вашей вине.
Введение
Меня нередко пугали бронирования через Букинг или Аирбнб с предварительным авансированием. Так как брони были на большую компанию, речь шла о значительных суммах - иногда 60-70 тысяч рублей, списанных отелем до заселения в качестве гарантии. Едешь в поезде поздно вечером этой самой большой компанией и точно не знаешь встретят тебя в апартаментах или нет, как пройдет процедура заселения, не всплывут ли дополнительные требования от арендодателя. И пару раз я сталкивалась с ситуацией, когда с меня списывали деньги за не оказанные услуги. Все ситуации решались в мою пользу и вот как это было.
Случай первый: теракт в Брюсселе
В марте 2016 года в Брюсселе произошла серия взрывов в многолюдных местах: аэропорт и метрополитен. В связи с произошедшим аэропорт был закрыт, общественный транспорт остановлен.
Это было наше первое бюджетное путешествие компанией, в котором мы пользовались услугами лоукостеров и дешёвых автобусов. Стоимость перемещений по маршруту Санкт-Петербург - Рига - Брюссель - Амстердам - Кёльн - Берлин - Рига - Санкт-Петербург составила около 5000 рублей на человека. Дешево, не так ли? Но итоговые затраты оказались выше.
Когда мы уже находились в Риге и готовились к перелету в Брюссель, друзья позвонили и поинтересовались всё ли у нас в порядке. Оказалось, что пару часов назад в брюссельском аэропорту был совершен теракт и город наполнился полицейскими.
Мы крепко задумались. Наш самолёт должен был приземлиться в другом аэропорту, находящемся далеко от города. Его не закрыли и оснований для отмены полёта не было. В Брюсселе нас ждал хостел, который нельзя было отменить без штрафа. Большинством голосов было решено не ехать в Брюссель несмотря на финансовые потери. Я попыталась описать ситуацию представителям хостела и попросила не снимать с моей карты штраф, равный 70 евро. Хостел не стал входить в положение и порекомендовал отменить бронь, оставляя на нас финансовые потери. Я обнулила счёт карты, чтобы операция по списанию 70 евро осталась безуспешной. После этого было два варианта: заблокировать карту или попытаться сохранить её воспользовавшись помощью букинга, через который совершалась бронь. Я выбрала второй вариант.
После приезда в Россию я позвонила в службу поддержки букинга и описала ситуацию. Букинг связался с отелем и тот согласился прекратить попытки списания денежных средств с моей карты. На всякий случай я перестала держать на этой карте суммы больше 50 евро и не зря. Через год отель снова предпринял попытку списать деньги. Букинг уже просто промолчал.
Мой совет: не держите все деньги на карте, которую предоставляете в отели. На них должна быть небольшая сумма, либо выставлены лимиты на операции. Как это сделать уточняйте в своем банке, но не пускайте всё на самотёк.
Случай второй: путаница в Санкт-Петербурге
booking.com - сервис, позволяющий бронировать отели и апартаменты практически по всему миру. Этот сервис является не просто посредником между вами и арендодателем. Он выступает в качестве третьей стороны, способной помочь решить ваши споры и имеющей инструменты для помощи вам в случае проблем с заселением.
А вот это уже произошло не так давно. У меня была бронь недорогих апартаментов в Питере. Хозяйка через букинг попросила внести аванс и скинула ссылку на платежную систему. Аванс был переведен, после чего через тот же букинг хозяйка написала, что не может меня заселить и готова вернуть аванс. Мы начали переписку о способе возврата. Спустя некоторое время мне поступил звонок от той же хозяйки с извинениями и заверением, что это была ошибка и я могу спокойно заселяться.
За день до заселения мне позвонили сотрудники букинга и сообщили, что заезд невозможен, букинг поможет мне вернуть аванс и подберёт новый вариант размещения. А дальше было весело...
Мне приходили письма с просьбой предоставить подтверждающие документы по авансу и предложения с отелями. Я на всё честно и оперативно отвечала, но деньги мне не возвращали и на мои письма реакции не было. Понимая, что могу остаться без жилья, я сама забронировала другой вариант и позвонила в букинг. Сотрудник сервиса сообщил, что они готовы сделать компенсацию разницы стоимости отелей и всячески помогут в сложившейся ситуации. Но деньги так и не приходили...
Через день, снова общаясь с букингом, выяснилось, что хозяйка ничего не отменяла и ждала меня, поэтому аванс мне не вернёт. Сотрудники букинга встали на ее сторону и мне пришлось доказывать свою правоту.
Итогом прений стала компенсация аванса букингом плюс 300 рублей сверху. Ранее сотрудники букинга обещали компенсировать разницу стоимости жилья и 300 рублей её не покрывали. Это был компромисс. Букинг считал, что он не виноват в этой ситуации, хозяйка апартаментов тоже не брала на себя ответственность.
Я же считаю, что вина хозяйки была и она заключалась в том, что женщина позвонила, а не написала через сайт о своей готовности принять меня. Она не знала или не понимала принцип работы букинга - гарантировать клиенту заселение. Сервис увидел наши сообщения и отработал в данной ситуации по сценарию "отказ владельца от заселения гостя".
И здесь мой совет: фиксируйте свои договоренности в письменном виде! Не звоните людям, если это не экстренная ситуация, а если любите говорить - дублируйте свои договоренности в письменном виде.