Не будем ходить вокруг да около и сразу начнём воображать :)
Представьте, вы приходите в магазин, заинтересованы в покупке шкафа, общаетесь с продавцом, подбираете нужный товар и делаете покупку, договариваетесь о доставке, расплачиваетесь и уезжаете домой.
Настало время и вам привезли вашу мебель, вовремя, трезвые грузчики, бесплатно подняли на ваш 11 этаж, собрали и поставили как вам нужно.
Уже чувствуете, да? Компания мечты! Но это ещё не всё. Грузчики ушли, вы любуетесь на свой красивый и новый шкаф, начинаете открывать, рассматривать его, а там внутри упакован какой-нибудь недорогой подарок, к примеру, не знаю, коробка конфет или какая-то удобная дополнительная вещь для дома.
Скажите, что вы будете чувствовать по отношению к компании после всего выше представленного? Я уверен, что будете изумлены и счастливы, что обратились именно в эту фирму. И что самое главное, будете рекомендовать всем, кого знаете, что даст магазину новых и бесплатных клиентов и сами вернетесь за другими покупками.
Уверен, такое уже с вами случалось и при меньших приятных условиях.
В наше время достаточно продавцу уделить клиенту искреннее внимание, поговорить по душам и всё, уже будем рекомендовать магазин, в котором он работает.
Но в чём смысл сие текста? Ведь по сути, человек пришел, его хорошо обслужили и всё. Это же просто.
Можно выделить вот что: всё что мы получали от момента прихода в магазин и до момента, когда грузчики ушли - было чуть больше, чем мы могли ожидать. И это на самом деле очень важно.
Потому что если отбросить всё это и представить, что покупка была обычной: продавец не был совсем заинтересован тем, что вам нужно, грузчики чуть опоздали и за сборку пришлось доплатить, подарка внутри не было. Сразу же пропадает этот "вау" эффект, когда хочется рассказать всем о том, что вы купили и как сильно вы довольны магазином/компанией.
И вывод для продавцов и магазинов прост: когда что-то продаёте, старайтесь дать клиенту чуть больше, чем он мог ожидать. К примеру, дополнительные подарки, профессиональное обслуживание и т.п.
К слову, дополнительный магнитик не поможет, если вы уже к примеру, задержали доставку на час, наоборот, это может сделать ещё хуже. Так что весь процесс от и до должен быть нормальным и на некоторых этапах - превышение ожидания, а в идеале - везде превышение идеала.
И будут повторные продажи, будут новые и бесплатные клиенты.
Если же давать человеку то, что он ожидал или еще хуже, меньше - это вряд ли разбудит в нем желание делать покупку в вашем магазине снова и уж тем более рассказывать про вас остальным людям.
Недостаточно просто хорошо делать, нужно делать хорошо и чуточку лучше, чем от вас ожидали.
Так что всегда давайте людям больше, чем они хотят, ведь они ответят тем же ;)