Операторы колл-центра ежедневно обрабатывают десятки, а то и сотни вызовов. Они должны оперативно предоставлять верную информацию и при этом общаться с клиентами вежливо и сдержанно. Грамотно организованное рабочее место – залог того, что сотрудники будут справляться со своими задачами максимально эффективно.
При этом под рабочим местом мы подразумеваем не просто столик с компьютером и телефоном. Речь идет о программной системе, которая помогает принимать, совершать и обслуживать вызовы. Как в итоге рабочее место влияет на работу сотрудников колл-центра? Чем решение MightyCall поможет в его организации? Обо всем этом стоит поговорить подробнее.
Основные сложности в работе операторов: проблемы рабочего места
Компетентность сотрудников колл-центров определяется умением успешно разрешать вопросы клиентов. На это влияют не только знания и личные характеристики оператора, но и его рабочее место. А точнее – программа, в которой он работает. Есть несколько распространенных проблем, связанных с организацией рабочего места, которые непосредственно воздействуют на скорость и качество обработки вызовов.
- Отсутствует связь между компонентами на рабочем месте. Из-за этого приходится открывать десятки вкладок на компьютере, нет возможности получать данные из используемой компанией CRM-системы.
- Информация по вызову не выгружается из внешней базы.
- Используемое программное обеспечение невозможно модернизировать и адаптировать.
- Система для обработки вызовов имеет сложный интерфейс, и вместо обслуживания клиента сотруднику приходится изучать программу.
Таким образом, залог успеха − в том, чтобы все находилось «под рукой». Тогда работать можно размеренно и спокойно, что в разы увеличивает продуктивность каждого отдельного сотрудника.
«Именно поэтому необходимо организовывать рабочее место оператора так, чтобы все сведения выводились на экран, а у оператора не было необходимости переключаться между десятками вкладок.»
Это возможно путем внедрения современного ПО, в котором с помощью конструктора форм можно создать единое окно, с самой нужной для работы информацией.
Идеальное рабочее место оператора – какое оно?
Место работы оператора − пункт оперативного управления и инструмент обработки данных. Важно, чтобы оно было не только хорошо освещенным, но и с высокими показателями звукоизоляции. При этом автоматизированное программное обеспечение, используемое сотрудниками, должно удовлетворять следующим важнейшим требованиям.
- Системность − обеспечивает взаимосвязь всех компонентов рабочего места.
- Стабильность и устойчивость − не требует времени на восстановление данных в случае неполадок в работе электросети.
- Гибкость − легко адаптируется и модернизируется.
- Эффективность − обеспечивает быструю обработку запросов, соответствует уровню знаний операторов, имеет понятный интерфейс и отличается простотой в обслуживании.
MightyCall – решение, полностью удовлетворяющее вышеперечисленным критериям. С его помощью можно в короткие сроки автоматизировать работу операторов колл-центра, исключая необходимость совершать переключения между многочисленными базами данных.
MightyCall: отличное рабочее место оператора
Сервис MightyCall – решение для колл-центра, подходящее для малого и среднего бизнеса. Имеет единое окно работы оператора, а также позволяет:
- оценивать качество обработки вызовов;
- записывать разговоры и составлять отчеты;
- хранить большое количество файлов;
- экспортировать и импортировать данные и пр.
Расширенный функционал поможет раз и навсегда забыть об основных проблемах, характерных для рабочего места оператора. Решение MightyCall было разработано в ответ на потребности колл-центра и отличается рядом следующих преимуществ:
- Интегрируется с CRM-системами и другими корпоративными системами компании.
- Выгружает данные по вызову из внешней базы.
- Оперативно обрабатывает веб-запросы.
- Обеспечивает прозрачность процессов взаимодействия с клиентами.
- Контролирует распределение входящих и исходящих звонков.
В MightyCall реализована трехуровневая модель интеграции, что позволяет оперативно внедрить решение в информационную среду компании. Данное программное обеспечение повышает эффективность работы каждого отдельного сотрудника и позволяет создать максимально удобное рабочее место оператора.