Всем привет! Я снова с вами - отдохнувшая, обновленная и вдохновленная! Спасибо всем, кто все это время ждал, надеялся и верил. После отпуска я полна энергии и творческих планов. Надеюсь, новый материал вас не разочарует. Продолжу я в том же ключе - буду рассказывать о своем опыте и переживаниях по порядку.
В нескольких последних частях я рассказывала вам о своем первом опыте работы в турецком отеле на ресепшен и сейчас продолжу делиться с вами воспоминаниями и наблюдениями того времени.
Обязанности рецепциониста, по сути, просты. Встретить гостей, зарегистрировать, разместить, проводить. Если отель небольшой и в нем отсутствует служба по работе с гостями, то сотрудники ресепшен занимаются также консультацией гостей, жалобами, просьбами, платными услугами, организацией особых дней (дни рождения, годовщины, медовый месяц, постоянные гости, частные ужины и так далее).
Данные обязанности кажутся не такими уж сложными, если не принимать во внимание то, что, помимо вербального общения, все эти операции также необходимо провести по специальной компьютерной программе, к которой подключены все службы отеля. Сделать это нужно точно и в срок (иначе будут проблемы с начальством и бухгалтерией). Таких программ существует несколько и умение работать с ними - важный навык, который всегда учитывается при найме на эту должность.
В то время наш отель работал по старенькой программе Electra, интерфейс и функционал которой напомнили мне сильно замороченный Excel. Первые пару дней я с трудом понимала, куда заходить и куда что вводить, панически боясь допустить ошибку. К счастью, всей закулисной бухгалтерией занимался мой напарник Танер, а я могла спокойно наблюдать и запоминать алгоритмы.
Поначалу мне доверяли самое легкое - общение с гостями и занесение в систему паспортных данных новоприбывших гостей. Многие спрашивают, для чего нужен такой официоз. Не знаю как в других странах, но в Турции в обязанности ночного дежурного на ресепшен входит документальное закрытие рабочего дня и в районе полуночи - отправка данных обо всех текущих постояльцах в полицейское управление. Опоздание или ошибка чреваты очень неприятными последствиями, особенно после усиления мер по борьбе с терроризмом и нелегальными мигрантами.
Еще одним барьером, который я тогда с успехом преодолела, стал наш многоканальный телефон. Нужно было отвечать на звонки и при необходимости перенаправлять их в нужные департаменты. Тогда я еще не настолько была уверена в своем турецком и каждый звонок вызывал у меня приступ паники - а что, если не так пойму или неправильно отвечу? Опять же, пока я не привыкла, эту обязанность взяли на себя мои турецкие коллеги.
Особый ужас у меня вызывала надпись на селекторе “Эртурул Бей”, когда с какой-либо просьбой звонил сам владелец отеля. Дело в том, что он всегда разговаривал очень громко, быстро и с какой-то особой манерой. В общем, я с трудом понимала, чего он хочет, а чаще всего не понимала вообще. Обычно это был короткий приказ без приветствия и лишних сантиментов - что-то куда-то принести, кого-то позвать, что-то предоставить. А так как авторитет хозяина в отеле был непререкаем, я очень боялась неправильно понять его слова и по незнанию что-то перепутать.
Так как хозяин обычно занимался делами после обеда, а я с напарником работала в утреннюю смену, долгое время мне удавалось избежать прямого общения с ним. Но все же день Х настал. Был тихий вечер, на ресепшен я была одна и вот раздался роковой звонок, а на селекторе замигала предательская надпись. Я взяла трубку, Эртурул бей что-то резко прокричал и отключился, я опустила трубку. Что делать-то? Я не поняла ни слова и помочь мне некому. Одно было ясно точно - дальше так продолжаться не могло. И я пошла сдаваться.
Тихонько постучала, зашла в кабинет. Эртурул бей поднял голову от бумаг и с неподдельным удивлением посмотрел на меня. Конечно, он знал, что на ресепшен работает иностранка, неоднократно меня видел и кивал, проходя мимо, но до этого лично мы никогда не общались. Я глубоко вдохнула и выпалила как на духу: “Эртурул бей, извините за беспокойство, но я к вам по делу. А дело мое в том, что я иностранка и когда вы звоните по телефону, то говорите слишком быстро и непонятно. Во всяком случае я вас не понимаю и поэтому не могу выполнить вашу просьбу”. Недоумение на его лице возросло в разы, в воздухе повисла пауза и я уже приготовилась к увольнению за такую вольность, но потом он вдруг четко проговорил: “Понятно. Пришлите мне в кабинет два стакана чаю и позовите менеджера по закупкам”. На том и порешили.
С тех пор, если на ресепшен звонил Эртурул бей и трубку поднимала я, он на мгновение замолкал, а потом медленно и тщательно выговаривая слова произносил: “Привет. Это Эртурул. Принесите мне в кабинет отчет за вчерашний день и пришлите белл-боя. Спасибо”. Ну и пусть думает, что я дурочка, зато проблем с пониманием у нас больше не возникало...
Первую неделю я обживалась и присматривалась, вторую - фактически кайфовала, на третью мне пришлось нюхнуть пороху. Наступил конец мая, мой напарник уехал на несколько дней по учебе и в утреннюю смену я осталась одна. А сезон, между тем, набирал обороты и дабы отель не простаивал полупустым в ожидании летнего ажиотажа, мой начальник Баран бей “взял заказ” на юношеский лагерь из Болгарии.
И вот картина маслом - не успела я утром заступить на вахту, как лобби отеля заполнили две сотни весело галдящих болгарских подростков и пяток всклокоченных преподавателей, а все видимое пространство оказалось усеяно сумками, пакетами и регистрационными карточками. К счастью, Баран бей тоже отсиживаться в кабинете не стал и кинулся на амбразуру вместе со мной... В общем, та незабываемая неделя наедине с болгарским лагерем и их гормонами закалила меня как специалиста быстро и наверняка. Благодаря этому опыту, со всеми тяготами и стрессами высокого сезона я справилась уже самостоятельно и довольно легко.
А в высокий сезон самым главным ночным кошмаром любого сотрудника ресепшен является его величество овербукинг. Неизбежный и беспощадный, если отель, конечно, не полный швах. Вкратце, овербукинг - это когда гости есть, а номеров нет. Как же так, спросите вы. Вот же подтверждение, вот ваучер, вот чек об оплате… А вот так, дорогие мои. Овербукинг образуется, когда один заезд как бы наслаивается на другой на один, два, а то и три дня. Вместо того, чтобы отказать в бронировании совсем и оставить эти окошки пустыми, хороший менеджер по резервации забъет их новыми заездами, а все сопутствующие проблемы будут решать отельные гиды и сотрудники ресепшен.
Разумеется, ночевать на улице вас никто не оставит. Как правило, отель договаривается с соседними гостиницами на временное размещение. Дело за малым - уговорить на эту авантюру гостей и сделать это так, чтобы все остались довольны и счастливы. И чаще всего именно для разруливания этих и прочих конфликтных ситуаций и принимают на работу носителей языка. В частности, русскоговорящих. Потому что принимать на себя удар овербукинга чаще всего приходится именно туристам из СНГ. О том, почему так сложилось и каким образом решался данный вопрос в нашем отеле - в следующей статье!