Мастер-франчайзи Guinot в России Наталия Зазерская знает, что такое - продавать франшизу. В эксклюзивном интервью для проекта "Все оттенки российского франчайзинга" она рассказала первому российскому СМИ о франчайзинге и партнёрском бизнесе BUYBRAND.RU она рассказала о главных трендах бьюти-индустрии, проблемах франчайзи, а также о том, чего хочет современный потребитель.
BUYBRAND. RU: Назовите три причины, которые могут сделать покупку франшизы рискованной. Наталья Зазерская: Первая причина состоит в том, что ты можешь не справиться с поставленной задачей, потому что ты не наберешь правильную команду.
Вторая причина — ты не будешь сам сто процентов энергии этому бизнесу уделять. Третья причина — какие-то внешние факторы, которые от нас не зависят. В частности, нововведения законодательные в бьюти-индустрии. Сейчас здесь (в сфере косметологических услуг. — Прим. ред.) очень жесткие требования: мы теперь как медицинские центры должны работать.
BB: На чем ломаются франчайзи?
Н. З.: Ломаются на том, что думают, якобы ты купил франшизу, поставил на рельсы и забыл о ней. Сейчас это не так. Да, франшиза как раз придумана для того, чтобы ты поставил всё на рельсы — и у тебя всё едет, но если ты сам, как хозяин бизнеса, владелец, руководитель, там не находишься каждый день и не занимаешься операционной деятельностью, маркетингом, стратегией, не мотивируешь персонал и не являешься лидером своего бизнеса, вот на этом можно очень сильно ошибиться. Конечно, инвестор не должен заниматься «операционкой», но мы помогаем ему подобрать команду, обучить и вести её в дальнейшем. Он должен понимать, что должна быть выстроена команда. Должен быть человек, нанятый, который должен этим процессом руководить. И он должен понимать, что он делает.
BB: Какую франшизу вы бы сами хотели купить? Кроме вашего сегмента.
Н. З.: Наверное, мне были бы интересны какие-нибудь школы, офлайн и онлайн. Они могли бы работать и параллельно. Был бы интересен ресторанный сегмент — булочные или кондитерские: я люблю это как потребитель. Но, конечно, ключевые показатели (при выборе франшизы. — Прим. ред.) — самое главное. Инвестиции, размер среднего чека, прибыль — до операционки, до набора команды, до поддержки. То есть, я должна понимать, что я буду получать как франчайзи, какую поддержку. Как со мной будут работать. И, конечно, при выборе франшизы присутствует чисто женский интуитивный элемент: тебе должно быть это близко, и ты должен кайф от этого ловить.
BB: Назовите три основных тренда в сегменте «Салоны красоты».
Н. З.: Тренды премиум-сегмента — стремление дать как можно большее количество услуг сегодняшнему клиенту. Это как медицинские услуги косметологического характерна (инъекционные в том числе), и тренд, который возвращается — клиент хочет получить прикосновение, хочет личного контакта, то есть хочет не эксклюзивности, а инклюзивности, сейчас идет тренд подборки того что нужно непосредственно тебе. Нету гендерного разделения, нету политики разделения по возрастам. Неважно — тебе 25, 30, 50. Важно — что нужно в данном конкретном случае конкретному клиенту и твоей коже. Какой у тебя образ жизни? Ты мама домохозяйка с тремя детьми и тебе нужно выглядеть соответственно. Или ты бизнес-леди и тебе нужно путешествовать — это совершенно другой подход. Нету деления на процедуры для молодой кожи и для старой кожи. Все женщины — женщины. Они сейчас не делятся на старых и молодых.
BB: Мешает ли региональному развитию вашей сети конкуренция со стороны местных игроков?
Н. З.: Она абсолютно не мешает, и встать туда на ту улицу, где уже существуют такие салоны, это даже лучше, потому что мы понимаем, что клиент придет к нам, потому что все четко прозрачно. Клиент понимает посыл, понимает, что и какие косметологические услуги он у нас найдет. А когда он к нам заходит, он у нас уже остается. У н ас 98 процентов возвращаемости клиентов.
BB: Вы хороший переговорщик?
Н. З.: Я думаю, что я хороший переговорщик, потому что у меня 20 лет опыта, и потенциальный франчайзи, он очень чутко чувствует энергетику и чествует, что человек реально разбирается в вопросе. И задача франчайзера — не просто напихать по максимуму информации, а понять потребности — почему человек этого хочет, что он этого получит. Стиль переговоров очень дружелюбн7ый. Иногда я даже отговариваю идти в этот проект, потому что понимаю, что человек этого не хочет. Да, у него есть деньги, да, это инвестор, и ему нужно масштабирование и прибыль, но он вообще не будет этим заниматься, и он вообще не из этой среды, и он никогда не создаст команды, потому что это не его. И ты это чувствуешь. Бывают клиенты, которые располагают деньгами и поэтому ведут себя достаточно агрессивно. они сразу пытаются тебя раскатать и сразу вывалить на себя весь этот негатив. Но это, можно сказать, избытки прошлого. Зачем он и сейчас, когда все люди октрыты. Всё, что мы делаем на российском рынке, это апробируется на российском рынке и адаптируется под него же. И только потом потенциальному клиенту предлагается. Даже с такими товарищами мы работаем, потому что это эдакая проверка тебя «на слабо». Когда они понимают, что ты не ведёшься, что ты искренне можешь им что-то дать, они после этого становятся даже твоими хорошими товарищами.
BB: С какой сказочной парочкой вы бы сравнили франчайзера и франчайзи?
Н. З.: Наверное, с феей и Золушкой. Золушка — это франчайзи, у которого действительно огромные возможности. А фея — это проверенный годами опытный партнёр.