Ранее обещала рассказать подробнее о работе в тех.поддержке. Усаживайтесь поудобнее.
В общей сложности я проработала на приёме звонков 5,5 лет. Каждый рабочий день был примерно похож на другой, за исключением редких случаев: эвакуация сотрудников, отказ серверов или ещё какие-то ЧП. Поэтому опишу стандартный рабочий день с 8.00 до 20.00.
07.30
Прихожу на работу пораньше, чтобы проверить, работает ли вообще комп, телефон, принимаются ли все твои пароли, потому что в 08.00 ты уже должна принимать звонки, а перед этим целый ритуал. Нужно прочитать все "новости". Это такая информационная лента, в которой содержатся объявления обо всех изменениях, касающихся обслуживания: какие тарифы изменились, какие офисы закрылись, какие клиенты добавились, как изменились базы данных и много-много всего.
08.00
Подключаюсь к системе приёма звонков. Поехали!
- Здравствуйте, меня зовут Ксения, чем могу помочь?
- Да ничем вы мне уже не можете помочь!!!!!! До вас дозвониться нереально!!
- (в голове: да я вообще только пришла...и что вам всем не спится...) Прощу прощения, вероятно, вы пытались дозвониться во время повышенной нагрузки на контактный центр, поэтому время ожидания было больше обычного. Сейчас мы обязательно решим ваш вопрос....
На один диалог, кстати отводится определенное количество времени, и если ты с одним клиентом говоришь больше, то с кем-то другим должен говорить меньше, чтобы уложиться в среднее время ответа. В каждом отделе этот показатель свой, у нас в техподдержке был примерно 8 минут. Звонки поступают с перерывом 8-10 секунд, за которые ты только успеваешь заполнить всю необходимую информацию в программе и сделать глубокий вдох.
- Здравствуйте, меня зовут Ксения, чем могу помочь?
- Здравствуйте, девушка, вы там спите чтоли все или кофе ушли пить? Почему до вас так долго дозваниваться?
- (в голове: я бы тоже хотела это знать. Может, потому что операторы все разбежались и работать некому?) Дело в том, что сейчас у нас очень выгодные акции по подключению новых услуг, поэтому нагрузка на контактный центр возросла.
- Новых клиентов подключаете, а на старых наплевать уже? Почему интернет не работает с вечера?!
- Давайте сверим ваши данные и приступим к решению вопроса...
10.45 Перерыв!!!
Спустя множество звонков наконец-то 15 минут тишины!! За них ты должен успеть сбегать в туалет, потому что утренний чай/кофе уже подступает, а выходить в рабочее время нельзя. Плюс в эти 15 минут можно сделать перекус или поболтать с коллегой, если ваши перерывы вдруг случайно совпали. Ни на что другое времени не хватит. И да, перерыв ровно 15 минут. Не 14 и не 17, а только 15. Каждая минута твоего времени учитывается программой, которая отслеживает твоё состояние - принимаешь ты звонки или нет. Всего за 12тичасовую смену у сотрудника 3 перерыва по 15 минут и обед - 30 минут. Получается, что через 2-3 часа непрерывных диалогов ты вознаграждаешься небольшой паузой.
11.00
В общем чате с другими отделами постоянно пишут вопросы: "с чем звонят клиенты? Почему такая нагрузка?" Вот мне бы тоже хотелось, блин, знать, почему!! Может, потому что подключили услугу всем без их ведома, оповещение только кинули в смс. И пофиг, что услуга бесплатная, клиентов же никто не спросил, а значит, они обязательно позвонят. Все сразу. И будет каждый жаловаться на беспредел нашей компании, а мы - разводить руками и оправдываться.
- Здравствуйте, меня зовут Ксения, чем могу помочь?
- Почему от вас опять счёт пришёл?? Я же отключился от вас!
- (а вот и нет, по базам - вовсе ты и не отключился, опять офис накосячил походу) Сейчас я уточню информацию по вашему вопросу, оставайтесь, пожалуйста, на линии.
Когда поиск информации занимает длительное время, нужно поставить вызов на удержание. Клиент в это время слышит музыку, а ты судорожно пытаешься разобраться, как ему помочь. Иногда это занимает очень много времени, потому что очень сильно виснут базы или в работе с этим клиентом накосячили все, кто только могли, и тебе предстоит распутывать весь этот клубок.
- Спасибо за ожидание, для решения вашего вопроса потребуется ещё некоторое время, оставайтесь пожалуйста на линии.
Ты видишь, что никакого заявления на расторжение договора в системе нет, а значит, что клиенту не только придется этот счет оплатить, но и еще один как минимум. А он утверждает, что в офисе приняли его заявление. Идёшь к ведущему специалисту за советом, потому что с офисами связи нет. Ведущий отмахивается стандартной фразой, что пусть клиент повторно идёт и пишет (Ага. А ты сама бы пошла? Я - нет).
- Спасибо за длительное ожидание. В нашей системе нет скана заявления, договор не расторгнут. Обратитесь повторно в офис, где вы писали заявление. Если сотрудники его не найдут, попросите пригласить старшего менеджера для урегулирования ситуации.
- Гореть вам в аду и всей вашей компании!
Ну вот, буду гореть, да ещё и 20 минут на диалог убила. Надо ускоряться.
На самом деле бывают и позитивные обращения, когда клиент искренне благодарен за помощь. Такие диалоги окрыляют. Когда мотивация к работе снижается, иногда приходишь и надеваешь гарнитуру только ради них - ради тех, кто скажет: "спасибо, доченька, дай тебе бог здоровья!" или "ураааа!!! заработало!!! девушка, вы - супер!!". И если бы не события, описанные в прошлой статье, я бы не ушла с этой работы ещё долго, не смотря на весь негатив.
18.00
Весь день звонят, да когда же это кончится... Ещё два часа...
- Здравствуйте, меня зовут Ксения, чем могу помочь?
- .......
- Я поняла ваш вопрос. Для уточнения информации оставайтесь, пожалуйста, на линии.
К вечеру уже с трудом соображаешь, глаза устают от монитора и мозг требует сладкого.
- Маш, возьми булку в автомате, если за кофе пойдёшь.
- Ок.
С чем звонит??? Какой у него был вопрос? Балда, как ты могла забыть.
- Спасибо за ожидание. Не могли бы вы поподробнее рассказать, с какого времени такая ситуация?
- Я же говорю, со среды. Прям во время трансляции всё обрубилось, и после перезагрузки приставки канал спортивный теперь весь в квадратах.
- Благодарю за уточнение, сейчас информацию проверила, на стороне вещателя были заявлены технические работы на данном канале до завтрашнего дня. По завершении работ вещание будет восстановлено.
Звонки, звонки, звонки...
20.00
Есть на свете счастье!
- Ребят, всем пока, нормальной ночи вам, чтоб все клиенты спать легли, а не в интернетах шарились😁
Ставьте лайк, если рассказ понравился, и подписывайтесь на канал, если хотите узнать, чем ещё занят оператор во время вашего звонка.