Достаточно много поступает запросов в компанию MIXBS по оказанию услуги "холодного" обзвона пациентов для привлечения в клинику. Обсудим?
Большинство руководителей и маркетологов не понимают, что такое "обзвон пациентов" и предлагают звонить по жителям города, в котором находится их стоматология или многопрофильная клиника, в обмен на процент от суммы чека... Особенно часто такие запросы поступают из Москвы и Санкт-Петербург. Идея, конечно, понятная, НО
Сразу скажем - такую услугу ни одно профессиональное агентство не предоставит, как бы в нее не хотелось верить руководителю. Это равносильно тому, что стрелять из пушки по воробьям.
В Москве проживает более 15 миллионов совершеннолетних горожан. Допустим есть "сырая" телефонная база (традиционно с @вито или покупка базы у посредника). Если агентство таки начнет обзванивать этих людей, то сколько понадобится ресурсов сотрудников, а также затрат на телефонные разговоры, чтобы привлечь хотя бы 10 пациентов? Посчитаем:
Средняя конверсия при холодном обзвоне 1-3%. Чтобы привлечь 10 пациентов надо совершить не менее 300-500 звонков. Средняя продолжительность звонка грамотного менеджера-телемаркетолога это 2-3 минуты. Стоимость 1 минуты разговора по телефонии - 2-5 рубля. Стоимость часа работы компании * 1 сотрудника = N рублей (от 300 руб).
В час телемаркетолог может совершить не более 30 звонков (если делать звонки правильно, на результат.
Итого за 8 часовой рабочий день (-1 час на обед от 9 часов) можно совершить ориентировочно 240 звонков. 1-2% с 240 звонков это 2-4 пациента.
Затраты маркетинговой компании с колл-центром составят - 2 400 рублей в день на одного телемаргетолога (8 (часов) * 300 руб/час = 2 400 руб/день/чел).
Если телефонная база содержит, например, 20 000 номеров, то:
5 сотрудников * 8 (работая часов в день) * 300 руб/час = 12 000руб в день на прозвон.
5 (сотрудников) * 240 (номеров в день) = 1200 номеров из базы в день могут прозвонить
20 000 (номеров в базе) / 1200 (номеров в день) = 17 дней на прозвон
17 дней на прозвон * 12 000 (руб в день) = 204 000 руб затраты на сомнительную маркетинговую кампанию.
Если пациенты запишутся на первичную консультацию (а именно ее и будут предлагать при обзвоне), то клиника заработает от 2 000 до 10 000 рублей с первичных приемов. За повторные приемы и дальнейшее лечение наемному КЦ клиника платить уже не будет.
По статистике, в день с "холодной" базы, можно расчитывать на запись до 40 пациентов. Но это еще не гарантия явки. Придут 12-15 человек, клиника заработает при хорошем раскладе 120 000 руб при затратах в 204 000.сли пациентов будет больше, заработок будет практически равен затратам. И, в итоге колл-центр заработает 200 -1000 рублей.
Именно поэтому профессиональные агентства медицинского маркетинга не оказывают такие услуги (их еще и не найти, специализация узкая, готовить кадры нужно месяц минимум).
И это мы еще не говорим о том, что метод обзвона без разрешения граждан является незаконным. Да и подобный обзвон не только не привлекает пациентов (как бы не верил в это руководитель клиники), но и вызывает негатив.
Так есть ли рецепт, как эффективно привлекать пациентов в клинику?
Для эффективного привлечения пациентов в клинику есть несколько инструментов, которые из клиники без пациентов сделают из нее медицинское учреждение, в которое люди будут выстраиваться в очередь.
1. Подъем архивных пациентов.
Если ваша клиника работает на протяжении 2-5 лет, то у вас в архиве собрались сотни, а то и тысячи пациентов, которые когда-то давно приходили на прием, но перестали это делать. Именно их мы и будем возвращать в вашу клинику. По нашей практике - до 50% пациентов приходят на повторные приемы после обзвона нашими менеджерами.
2. Создание сайта для клиники/стоматологии.
Профессиональный сайт для клиники может творить чудеса. По отчетам нашего отдела мониторинга сайтов медицинских учреждений, качественные интернет-представительства имеют не более 5% многопрофильных клиник и стоматологий. Представьте, какой рынок вы теряете! Сайт "на коленке", без оптимизации, без продвижения - это уже пульпит организации, говоря языком стоматологов)
3. Обучение и подготовка администратора клиники/стоматологии.
Профессиональный администратор клиники это золотой персонал клиники. Он может увеличить поток пациентов до 80%! А может и обрушить все начинания, сидя без мотивации.
4. Передача входящих звонков и обращений в клинику профессионалам.
Подготовить администратора стоит времени и денег. Где гарантии, что он не уйдет и клиника не превратится в "кузницу кадров" для временных администраторов? Эффективный способ навсегда закрыть эту тему - отдать прием входящих обращений на аутсорс. А девочки на ресепшн пусть помогают заполнить карточку пациента, улыбаются и показывают, где гардероб и кабинет. В противном случае ни покупка оборудования, ни рекламные затраты, ни внедрение новой системы имплантации за 10 000 евро (да да, именно столько стоит внедрение новой системы в клинику) - это пустые телодвижения ради телодвижений.
Если у вас не проработан ни один из перечисленных выше пунктов, то вам стоит закрыть свою клинику. Как это сделали наши несостоявшиеся клиенты Багдасарян, исправно посещающие выставку Дентал-Экспо, сделавшие сайт у "знакомого" и посадившие на стойку администратора красотку, которая тупо не брала трубку, а сидела в Инстаграм. Многомиллионные кредиты, забвение среди высоко конкурентной среды, долги и инфаркт у одного из учредителей! Развод и раздел имущества, рыдающие дети и гнев родителей.... Стоило это того? Нет, конечно!
Сейчас конкуренция растет с каждым месяцем, цена привлечения пациента также увеличивается. Чем менее эффективно вы работаете сейчас, тем дороже вам обойдутся эти ошибки в будущем.
Остались вопросы? Задавайте их нам. Аутсорсинг - это наша территория.