Наверное каждый менеджер или продавец в начале своей практике волновался перед данным пунктом. Вспомните свои ощущения когда вы услышали возражение, которое не ожидали. Скорее всего это был не просто страх и волнение, а у кого-то потели руки, дрожали ноги и голос, и все начинали теряться. Я больше скажу, менеджеры с опытом продаж, все еще волнуются в данном пункте, ведь думают что сейчас клиент сорвется. Что же нужно делать, чтобы избежать данных чувств?!
В свое время я понял, избежать волнения можно тогда, когда вы знаете своей продукт на 100%. Но тут есть подводные камни.
Многие менеджеры знают хорошо свой продукт и когда клиент говорит что не нравится или что не устраивает, такой сотрудник начинает сразу сыпать аргументы с высокомерием. Данный подход вызывает у покупателя негатив, хочется не услышать что говорит менеджер, а убежать.
В правильной технике отработки возражения, самое главное дать понять покупателю, что он для нас важен, что мы понимаем его беспокойство, мы принимаем его страх. После того как мы входим в доверие к клиенту, начинаем говорить о плюсах нашей продукции.
Пример:
К - Это конечно хороший телефон, но в другом магазине он стоит дешевле.
П - Это замечательно что вы считаете свой бюджет. Я понимаю что тот ценник нравится вам больше, но где гарантии, что данный продукт у них сертифицирован и ввезен в Россию по всем нормам. Я часто слышу как люди в погоне за ценой, забывают о таких нюансах и в момент поломки не знаю куда обращаться по гарантии. Они тратят уже не только дополнительные деньги, но еще и время, и самое главное эмоции. Вот вы бы в такой ситуации получали удовольствие от покупки? Приобретая у нас с небольшой разницей в цене, вы уже сегодня получаете грамотную консультацию, профессиональное обслуживание и настройку вашего телефона, экономию своего времени, не тратите деньги на дополнительную дорогу, а самое главное мы подарим вам положительные эмоции и хорошие впечатления на все время пользование устройством.
П - У вас еще есть вопросы по данному телефону?
Каждый покупатель и даже, когда вы будете в роли клиента, будете хотеть чтобы к вам проявили заботу. В момент когда у вас (с учетом что вы уже в роли покупателя) возникают вопросы, вы ждете что вас приобнимут, успокоят, скажут что нет повода волноваться и дадут ту информацию, которая заставит вас улыбнуться и вы поймете что именно тут работают профессионалы.
Относитесь к возражению с улыбкой, ведь если возникает возражение у клиента, значит он вас слушал, значит ему интересно, но он хочет показать что он личность и имеет свое мнение. Не пытайтесь задавить его своим авторитетом в знание продукта, расположите его к себе, заставьте его стать с вами на одну сторону.
Когда совершается покупка после отработанного возражения, такой клиент обязательно вернется к вам! Ведь такая сделка принесет ему больше эмоций, у него будет меньше вопросов по технике
Итог.
- Изучаем продукт на 100%.
- Не пугаемся возражений.
- Принимаем возражение, успокаивая клиента.
- Приводим аргументы исходя из сомнения.
- Завершаем ответ, уточняя, есть ли еще вопросы.
Спасибо большое всем кто читает, я пишу все заряжая положительными эмоциями. Я хочу чтобы люди снова и снова возвращались в магазины и получали удовольствие. Хочу чтобы рос не просто оборот магазина за счет инфляции цен, а за счет увеличения покупателей и их возвращения к нам. Надеюсь кому-то уже помог в повышение своего "Скила" продаж.
Прошу прощения за грамматические и пунктуационные ошибки. =)
LVL Up =)