Иногда мне кажется, что это восклицание действительно звучит в головах сотрудников (а часто и руководителей!) многих, если не большинства российских компаний.
И правда, чего нам - клиентам, покупателям, гостям - не хватает? Чем мы опять недовольны? Или нас все устраивает?
Услугу/товар/заказ мы получили? Получили. Пусть не все так, как мы хотели, времени и нервов ушло немало, но получили же!
Нам обещали перезвонить через пару минут, а перезвонили через пару часов – ну и что? Перезвонили же!
Обещали ответить по почте до конца дня – ответили на третий день. Ну, небо на землю ведь не упало! Если нам так уж срочно надо – сами позвоним, напишем, напомним! А нет - значит не так уж и надо было.
Уже почти нигде не хамят, будем честными. Приятным общение тоже не всегда назовешь, но не хамят, чего нет - того нет.
Долго пришлось ждать обслуживания? – так нам же все объяснили: у них народу всегда очень много в это время…
«Сами виноваты, значит. Знали ведь, что нечего в ЭТО время ходить по магазинам/салонам» - это уже у нас в голове зазвучали голоса - «Да ладно, не стоит переживать, в следующий раз в другую кафешку зайду, в другой салон позвоню». Если уж сильно что-то задело - «Вот я про них отзыв в соцсетях напишу! Пусть все знают, какой у них сервис!»
Потом немного отпускает, и не пишем. А если заведение удобно расположено, или цена у них ниже, чем в соседнем – так и еще раз идем туда, по заботливо разложенным граблям. И все идет по кругу.
Бывало с вами такое? Думаю, со всеми что-то подобное хоть раз случалось. А в другом месте и в другое время тоже можно встретить "те же уши, только вид сбоку".
Что, реально, все так плохо?
Недавний опрос, проведенный компанией РБК, показал, что всего 2% населения России довольны качеством клиентского сервиса. На мой взгляд, это повод всерьез задуматься, что и как мы в области сервиса делаем, чего не делаем, и куда нас все это приведет.
Я много лет занимаюсь темой клиентского сервиса в бизнесе, и вижу ситуацию так: за последние несколько лет выраженный клиентский сервис появился и постепенно прижился во многих крупных компаниях и корпорациях, зачастую государственных. Там, куда раньше шли с содроганием, стало легко и приятно получать услуги! За счет образования и продвинутости топ-менеджеров, за счет сильных управленческих рычагов, за счет значительных финансовых возможностей.
В большинстве компаний малого и среднего бизнеса все не так радужно:
1. Часть владельцев/руководителей компаний не вполне понимают, что это за зверь такой «клиентский сервис», и зачем он нужен. Погружаться в тему им некогда, да и незачем, реальных забот хватает. Всю жизнь как-то жили без этого сервиса, и ничего…
2. Есть те, кто немного интересуются этой темой, но считают, что внедрение системы клиентского сервиса требует много времени и еще больше денег. И то и другое в дефиците. Поэтому рассуждают примерно так: «Дело нужное, надо быть в тренде, но сначала подзаработаем, а потом серьезно займемся сервисом». В то, что сервис не всегда требует больших финансовых вливаний, а еще он может стать серьезным конкурентным преимуществом и поможет заработать, не особо верят.
3. Собственники и руководители, которые понимают значение сервиса в своих компаниях и более-менее занимаются его поддержанием, не всегда могут отвечать за своих сотрудников, особенно, если компания большая, со множеством филиалов. Как убедить всех сотрудников проявлять сервисное поведение, даже когда руководитель не смотрит – зачастую, неразрешимая для руководителя задача.
Есть и другие причины, но эти три я считаю очень значимыми.
Что же делать нам, потребителям, что зависит от нас?
На мой взгляд, многое. Не стоит молчать, если нам что-то не нравится. Надо стараться доносить свое мнение о том, как нас обслужили, до руководства компании, а еще лучше – до собственников бизнеса. Не лениться и находить способы для этого. Открыто называть в интернет- пространстве тех, кто не проявил должного уровня сервиса. Кстати, считаю, что надо также публиковать имена лучших компаний и их сотрудников и благодарить их за их работу. Лучшие заслуживают рекламы и признания!
Худшие заслуживают лишь шанса на исправление. Если не используют его – надо голосовать за качественный сервис рублем. И, возможно, все больше владельцев и руководителей российского бизнеса начнут относиться к клиентскому сервису так, как он того заслуживает, искать возможности для его внедрения и поддержания в своих компаниях. Очень хочу надеяться, что так и будет! Причем, в обозримом будущем.