Есть в России категория граждан, которая юридически наделена всеми правами, но при этом чувствуют себя абсолютно беззащитными. Это люди с ограниченными физическими возможностями. Государство обязано их защищать, и для этого написаны неплохие законы, только исполнять их никто не торопиться. Приведу пример из своей жизни.
Я решила стать клиентом Сбербанка. Сделать для себя карту, чтобы в дальнейшем получать пенсию на банковский счет. Так как я не могу ходить, а маме неудобно раз в месяц отпрашиваться с работы в счет отпуска.
Я позвонила в Сбербанк и сказала:
- Здравствуйте! Я хочу стать клиентом банка. Я хочу заказать пенсионную карту. Но я не могу ходить. Я сижу в коляске. Пришлите сотрудника ко мне домой.
- А где вы живете?
- В Екатеринбурге, недалеко от центра города.
- Вы хотите стать клиентом банка впервые?
- Да.
- У вас нет счета в банке?
- Да. У меня пока нет ничего.
- Вы хотите заказать первичную карту. А это возможно только при личном присутствии в офисе банка. Идите в банк. Никто к вам домой не придет.
И положили трубку.
Этот разговор меня очень огорчил. Я написала обращение в банк по электронной почте, приложила электронные копии документов. Но получила ответ: «Уточняйте ситуацию по номеру call-центра. Номер 900». Видно было, что в суть моего обращения никто не вникал. А просто дали отписку.
Через месяц я решила спросить своего друга-журналиста Анатолия Ивановича о том, обязан ли сотрудник банка прийти ко мне домой? Мой друг знает законы лучше, чем я. Я писатель и вообще-то не обязана изучать законодательство Российской Федерации.
И мой друг ответил:
- Да, Даша, они обязаны к вам прийти домой. Так как вы не можете ходить, сидите в коляске. И следовательно не можете дойти до банка. И вы не можете выйти самостоятельно из дома. Ваше жилье не приспособлено для нужд инвалидов.
- А мне говорят «идите в банк. Хотя я сказала сотрудникам банка, что не могу ходить.
- Они обязаны к вам прийти, так как есть Федеральный Закон 181 ст 15, который говорит, что если человек-инвалид не в силах выйти из дома, организация должна оказывать услуги на дому.
Я заказала через интернет карту Сбербанка. Позвонила в банк через три дня. Меня трижды попросили назвать свои паспортные данные и сказали, что моя карточка готова к выдаче.
- Мне нужно заказать доставку карты на дом.
- Я соединю вас с другим специалистом. Ожидайте.
Следующий специалист отвечает по телефону.
- Вам нужна доставка карты на дом?
- Да, я не могу ходить у меня инвалидность 1-й группы.
- А вы живете в городе?
- Да, в Екатеринбурге.
- Вы можете расписаться в документах?
- Да, я могу расписаться.
- А вы понимаете значение своих действий?
- Вы знаете, с головой у меня всё хорошо! Я всё понимаю, но только ходить не могу.
- У вас карта первичная, а не вторичная. Если бы вам требовалось обменять карточку, мы бы ее доставили. А так возможно только получение в офисе банка. Приходите в банк, или оформите доверенность.
- Да как же я пойду? Я ходить не могу. И услуги нотариуса стоят столько, что половину пенсии за них и отдашь.
- Ничем помочь не можем. Придите в банк и получите.
Вопрос о моей дееспособности меня оскорбил до глубины души. Неужели было не понятно, что я адекватный и разумный человек? И унизительно было слышать для меня такой вопрос. Это давний стереотип в обществе «если у человека есть физический недостаток – значит у него не в порядке с головой». С этим нужно бороться. Но задавать клиентам вопросы о дееспособности вообще некорректно. Никто не требует от человека справку, о том, что он не состоит на учете у психиатра, когда он сам приходит в отделение банка за картой. Я снова написала обращение в банк, сослалась на закон и не получила никакого ответа.
Рассказала о своем разговоре с банком маме. «Ладно, тебя никто не слушает. Теперь я поеду в банк. Может они не скажут «нет» мне прямо в лицо», - решила она. Моя мама поехала в отделение банка, где находилась моя карточка. Ее попросили подать письменное обращение на имя управляющего. Мама написала: «Прошу доставить дочери банковскую карту на дом. Так как она является инвалидом и самостоятельно ходить не может. Согласно ФЗ 181 ст. 15 услуги должны быть оказаны на дому». И приложила к письму копии всех документов. Через пять дней маме вручили письменный отказ. Бумага была написана замысловатым юридическим языком. Не содержала ссылок на законодательство. И смысл был один «отказать», хотя уважительных причин для этого найдено не было. Я сказала: «Вот хорошо! Будет с чем обратиться в суд!» Было понятно, что по-хорошему с организацией уже не удастся договориться никак.
Я обратилась снова за помощью к своему другу Анатолию Ивановичу. Он нашел для меня знакомого юриста. Сергей Аркадьевич связался со мной по телефону и пообещал написать в адрес банка такое письмо, прочитав которое уже мне не смогут отказать в моей просьбе. Разговор с юристом был в субботу вечером.
Помня о том, как организация рассматривала мои обращения, я написала в понедельник утром письмо в прокуратуру. С помощью электронной приемной. Уж перед прокурором банк не стал бы валять дурака. И был обязан отчитаться перед органом власти в письменном виде.
Ровно через час у меня зазвонил телефон:
- Здравствуйте Дарья Сергеевна! Я сотрудник Сбербанка. Нам тут сказали, что мы должны доставить вам банковскую карту на дом.
- Да, именно так!
- Но мы пока привести карту не сможем. А только документы на подпись. А карту потом изготовим заново и вам привезем.
Мы назначили время встречи. И больше всего меня насмешила фраза «нам тут сказали..». Будто сотрудники банка сами ничего не знали и ни о чем не догадывались. Складывалось впечатление, что перед работниками учреждения появился призрак прокурора и напугал всех по первое число. Конечно, на них повлияли письма моих друзей. Анатолий Иванович тоже написал обращение в банк в мою защиту. Может, оказало воздействие и письмо в прокуратуру. В точности я этого не знаю. Но все всё сразу стали должны и обязаны делать. А до этого между мной и банком стояла каменная стена не понимания. За два визита все документы были подписаны. И банковская карточка была вручена мне в руки на дому. Сотрудники банка стали со мной разговаривать очень вежливо и спокойно. Меньше чем за неделю проблема была решена. Но перед этим мне два месяца выматывали нервы. И работники банка принесли свои извинения. «Мы не знали, что у вас были такие сложности. Нам подали заявку на доставку карты, мы ее выполнили», - сказали они. И получается так, что сотрудник банка изначально не должен был мне отказывать, а подать бумагу в соответствующее подразделение учреждения. Но проще сказать «нет!», чем оторвать попу от стула.
Без помощи моих друзей и мамы у меня бы ничего не получилось. Но хорошо, что все-таки удалось отстоять свои права и мне вручили банковскую карту. Всем людям с ограниченными возможностями я советую не сдаваться, не опускать руки, а бороться за то, на что имеете право до победного конца. И если вам говорят «нет», надо не опускать руки, а десять раз проверить, правомерен ли этот отказ. Боритесь и не сдавайтесь никогда. У вас есть такие же права, как и обычных граждан.