Акт влияния и контроля того, как другие воспринимают человека или компанию, называется управление репутацией. Это термин, истоки которого уходят корнями в связи с общественностью. Она стала центральным компонентом результатов поиска благодаря шагам, предпринятым в использовании социальных сетей, и роли компаний, специализирующихся на управлении репутацией. Важно отметить, что не все тактики, используемые в управлении репутацией, являются положительными.
Бывают случаи, когда используются такие практики, как астротурфинг сайтов, которые просматривают продукты и услуги и цензурируют неблагоприятные отзывы клиентов. Это так называемые серые зоны этики в мире онлайн-управления репутацией.
Рекомендуется использовать этические формы управления репутацией. Они включают в себя реагирование на жалобы клиентов и обращение к администраторам сайтов с просьбой удалить контент, который может представлять имя или название компании и репутацию в негативном свете.
Происхождение онлайн-управления репутацией
Основной причиной начала этой практики было расширение сферы связей с общественностью и включение в нее областей, находящихся за пределами средств массовой информации. Именно поэтому с начала нового тысячелетия в компаниях сложились отношения между менеджментом и общественностью корпоративных социальных медиа. Интернет и социальные сети приобрели большую популярность, особенно во втором десятилетии 21 века.
В настоящее время очень легко определить, что клиенты думают о конкретном предпринимателе, просто напечатав в поисковой системе свое имя или название своего бизнеса. Это привело к тому, что производители и продавцы различных товаров и услуг стали проявлять большую творческую активность для того, чтобы завоевать популярность среди потребителей. Некоторые из применяемых тактик включают продажу товаров по сниженным ценам в таких местах, как eBay.
Этот процесс также включает в себя оценку имиджа компании в Интернете в целом, изоляцию негативной стороны и решение проблемы от ее источника. В дополнение к попыткам исправить положение компаний и людей, которые уже могут иметь плохую репутацию, данная практика отслеживает деятельность организации и способна предсказывать ранние признаки контента, который может потенциально вызвать проблемы с репутацией.
Как видите, основное внимание этих онлайн-компаний по управлению репутацией уделяется отрицательным результатам поисковых систем. Когда компании нанимаются организацией, они стремятся унифицировать свои взгляды и отношение к ним со стороны других людей.
Другие методы, которые используются экспертами, включают в себя:
- проведение SEO по материалам, опубликованным компанией, с особым акцентом на отзывы счастливых и довольных клиентов. Это делается в попытке противостоять негативному контенту, который может присутствовать в сети. Этот позитивный контент будет помечен таким образом, чтобы охватить более широкую аудиторию;
- компании будут создавать и публиковать хорошие сайты и профили в социальных сетях. Компания по управлению репутацией будет противодействовать проблеме отрицательных результатов поиска;
- компании также готовят пресс-релизы и размещают их на сайтах, которые были созданы в качестве органов власти в своей нише. Это делается для того, чтобы попытаться подавить негативное содержание;
- если у компании есть основания полагать, что вы подверглись клевете, они могут предоставить юридически обязывающие документы источнику клеветы и попросить их удалить содержимое;
- они могут организовать сотрудничество с компаниями, занимающими достойные позиции в поисковых системах, чтобы положительно отозваться о вашей компании;
- иногда компания может решить использовать так называемые серые шляпы, такие как создание поддельных блогов от вашего имени, но под управлением другого человека, чтобы люди попытались просмотреть этот поддельный блог, а не настоящий;
- создание анонимных аккаунтов и участие в обсуждениях на сторонних сайтах путем предоставления положительных отзывов о вашей компании и борьбы с негативными комментариями;
- предоставление стимулов людям, которые любят делать много отзывов, чтобы они могли относиться к вам немного мягко
Этические вопросы
Как уже упоминалось, существуют определенные методы, которые не совсем то, что можно было бы назвать честной игрой в онлайн-управлении репутацией. Одним из основных источников проблем является тот факт, что никто не уделил времени тому, чтобы попытаться определить, где следует проводить черту между такими практиками, как цензура критики и астротурфинг.
Бывают также моменты, когда попытки скрыть негативную информацию и свою неудачу, и когда люди осознают, что компания скрыла проблему репутацией - становятся еще хуже.