На ноябрьском Дзен-понедельнике в Уфе Александр Соболь рассказал, как его команда помогала авторам в этом году и что планирует улучшить в следующем.
О выполненных обещаниях
В конце прошлого года я рассказывал о том, что служба поддержки сделала для авторов за год, и пообещал, что в следующем году мы выполним ряд новых задач. Самыми важными из них оказались две: отвечать на запросы в течение часа и увеличить число каналов в Нирване до тысячи. Расскажу об этом подробнее.
Отвечать всем в течение часа
Добиться этого достаточно сложно, но мы стараемся и, судя по опросам, не зря: 71 % обратившихся к нам остаются довольны. Сегодня 68 % вопросов авторов мы решаем одним письмом, а ответ на более чем половину запросов уходит в течение 31 минуты.
Дзен растет — увеличивается и количество авторов. Соответственно, с каждым днем к нам приходит все больше и больше запросов. Два года назад обычный день службы поддержки Дзена измерялся 250 письмами и 240 ответами, а обработкой запросов занимались всего четыре человека.
За этот год служба поддержки сильно выросла и в октябре насчитывала уже 110 человек, живущих в разных городах России. Сегодня за день мы успеваем обработать в среднем 2627 обращений и дать 2406 ответов (числа различаются, потому что иногда авторы отправляют один запрос сразу в нескольких сообщениях). Всего за октябрь к нам пришло 74 тысячи писем — просто невероятная цифра!
Увеличить количество каналов в Нирване до тысячи
Нирвана — партнерская программа для авторов качественного контента. Ее миссия в том, чтобы пользователи видели в своих лентах больше классных авторских материалов, а медиа и авторы больше зарабатывали на любимом деле.
Быть участником Нирваны приятно — от Дзена вы получаете особую поддержку. Каждому автору мы выделяем личного менеджера, который внимательно следит за его каналом. Нирвана дает отличный результат: программой довольны 93,9% авторов, а поддержкой индивидуальных менеджеров — 98,2%.
Да, к ноябрю число каналов в Нирване не достигло тысячи: сейчас их 873. К этой задаче можно было подойти формально и закрыть план любыми блогами. Но мы за честный подход, поэтому всех авторов внимательно проверяем. Думаю, к концу года цифра еще вырастет, и мы приблизимся к заветной тысяче.
Программа открытая и вступить в нее может любой автор, который соответствует определенным требованиям. Мы хотим, чтобы число авторов с качественным контентом росло, поэтому будем и дальше развивать Нирвану.
О планах
На следующий год мы запланировали много важных задач.
- Будем продолжать развивать и поддерживать сообщество авторов Дзена.
Уже сейчас мы проводим множество Дзен-понедельников и Дзен-пятниц. Блогеры на них общаются не только с нашей командой, но и между собой, и это здорово. Таких мероприятий станет еще больше.
- Будем защищать экосистему: помогать уже состоявшимся в Дзене авторам, а также тщательно проверять каналы, выходящие на монетизацию.
В Дзене есть успешные крупные каналы, за публикациями которых следит большая аудитория. У многих из них заработок на платформе стал основным — потерять аудиторию и, как следствие, доход было бы для них особенно неприятно.
Но как и на любой растущей платформе, в Дзене появляются не только добросовестные авторы, но и каналы, создатели которых хотят нечестным способом получить большие охваты и поскорее выйти на монетизацию. Это беспокоит наших авторов. Они просят нас принять меры — например, повысить порог монетизации, чтобы злоумышленникам было сложнее заработать на контенте, который обманывает пользователей и платформу.
Мы не хотим поднимать порог монетизации, так как это затронет интересы честных авторов. Но чтобы защитить платформу от плохого контенты, мы решили ввести процедуру дополнительной проверки всех каналов, и часть авторов уже столкнулись с задержкой выхода на монетизацию. Это связано с внедрением новой процедуры. В будущем проверка блогов будет проходить быстрее. Изменение направлено в первую очень на авторов, которые создают сетки каналов и нарушают наши правила. Честные авторы не пострадают.
- Будем помогать авторам стать известными за пределами Дзена.
Различные медиа уже берут у авторов Дзена комментарии, зовут на конференции в качестве спикеров. В 2020 году мы будем работать над тем, чтобы наши авторы стали еще более востребованными.
Подготовила Саша Новикова