Наша компания является клиентом Альфа-Банка. На протяжении последних 3-х лет у нас открыт в нём расчётный счёт. Это позволяет банку быть в курсе большей части наших оборотов, видеть и анализировать наших контрагентов, динамику операций.
Поскольку мы являемся представителями малого бизнеса и кредитовать нас(тем более, что мы занимаемся производством) банкам неинтересно, я никогда не испытывал особенных иллюзий и надежд на получение кредитных продуктов от банков. Однажды, поддавшись на какое-то из очередных рекламных обращений, я даже подал заявку на овердрафт, но мне ожидаемо отказали, сославшись на уменьшение оборотов. Этому объяснению я очень тогда, помню, удивился, так как никакого уменьшения оборотов у нас на тот момент(да и в течение полугода до этого) не было и в помине.
Не смотря на указанное выше, мы всё же пользовались кредитными продуктами 100%-ной дочки банка - Альфа-Потока, так как не секрет, что бизнес может более эффективно развиваться именно на кредитные средства. Поток всё же не сам банк и хотя и заявляет о том, что пользуется алгоритмами скоринга(оценки платежеспособности заёмщиков) материнской компании, но деньги всё же выдаёт заёмщику не банк, а инвесторы физлица, а следовательно, банк своими капиталами не рискует. Мы успешно и без замечаний выплатили два займа(первый небольшой, второй более значительный). Недавно нам потребовался ещё один кредит, в связи с заключённым госконтрактом и связанным с этим дефицитом средств на его финансирование.
Подав заявку на очередной займ в Потоке, мы внезапно получаем отказ. На мой вопрос о его причинах менеджер ожидаемо ответил ничего не значащей отпиской.
Всем известно, как назойливо банки предлагают свои услуги в различных рекламных сообщениях. Они пишут вам смс-ки, шлют письма на электронную почту и даже присылают письма почтой. Точно так же, всем хорошо известно, как банки реагируют в том случае, когда к ним поступают живые обращения. Увлёкшись использованием ботов, Искусственного Интеллекта и различных технологий продаж(что в общем объяснимо, так как тот, кто не успел на этот поезд, тот опоздал и отстал), а также разнообразных скриптов, как для оценки клиентов, так и для взаимодействия с ними, в подавляющем большинстве случаев, они(банки) оказываются не в состоянии хоть насколько-то качественно обработать такое обращение от клиента.
Я намеренно пишу не конкретно, обобщаю. Поскольку все обращения по своему уникальны, все жизненные ситуации уникальны, - и это единственное, что можно с уверенностью о них утверждать, чем их можно обобщить.
В большинстве банков менеджменту не приходит в голову, что эта их хвалёная тотальная автоматизация, повальное применение финтеха ко всему без разбора, хоть и показывает на первый взгляд эффективность в цифрах, однако наносит, хоть и незаметный поначалу, но очень сильный вред.
Я говорю о безразличии, с которым сталкивается любой клиент, обратившийся в банк, особенно по рекламе. Он сталкивается с алгоритмами, ботами, скриптами, по которым с ним общаются менеджеры колл-центров. Все желания и проблемы клиентов разбиваются о глухую стену непонимания и безразличия по указанным выше причинам.
Когнитивный диссонанс, очевидный казалось бы любому, никак не смущает высокообразованных и высокооплачиваемых топ-менеджеров банков. И всех своих уникальных клиентов, со всеми их уникальными ситуациями и обращениями они заставляют столкнуться с полным безразличием. Не понимать того факта, что это работает, как мощнейший демотиватор, трудно. И вся эта ситуация продолжает существовать только потому, что других каких-либо банков, с иначе устроенными системами и алгоритмами просто нет. ПОКА НЕТ.
Однако трудно не понимать, что тот банк, который сумеет организовать обслуживание клиентов по-человечески(внедрив в алгоритмы обслуживания живых, грамотных и небезразличных клиентских менеджеров), сорвёт карт-бланш.
Может и можно посмеяться над алгоритмом, который советует клиенту отрезать палец, если у него не срабатывает идентификация по отпечатку, если ты конечно не сам этот клиент.
Надо отметить, что недавно я посетил мероприятие по приглашению банка. Называлось оно мастер-классом по финансовой грамотности. Не то, чтобы я чувствовал свою недостаточную финансовую грамотность, но в программе было смело заявлено, что будет показана реальная методология банков по оценке заёмщиков. И это вызвало мой интерес. Мастер-класс оказался живым и любопытным. Руководитель одного из департаментов банка по кредитованию(это достаточно высокий уровень менеджмента, как я понимаю) ЛИЧНО рассказывал о заявленном предмете, демонстрируя не только завидный уровень небезразличия к восприятию банка клиентами на рынке, но и призывая обращаться в том числе к нему лично в случаях, когда система взаимодействия банка с клиентом даст сбой.
Памятуя об этом замечательном мероприятии, я решил описать свою ситуацию этому человеку, несмотря на то, что она не полностью касалась именно банка. К моему приятному удивлению, он не только ответил, причём немедленно, но и сам внимательно вник в ситуацию. Результатом его вмешательства стало выделение нашей компании персонального вежливого и вменяемого менеджера, который в течение трёх дней организовал более внимательное рассмотрение нашей компании банком и предоставление нам кредитного продукта, пусть не большого, но тем не менее.
Я не знаю других банков, которые бы проводили подобные мероприятия. Я не знаю других банков, в которых бы руководители департаментов лично переживали за восприятие клиентами имиджа банка и отношение к этому банку на рынке. Языками мелят везде, а описанный выше случай(система сработала для клиента, а не наоборот) произошёл именно с Альфа-Банком.