Директор по развитию бизнеса на массовом рынке компании WIFIRE (ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг») Андрей Егоров — об обратной связи с абонентами , смене локации и обучении сотрудников
— Современный call-центр — это уже не просто информационно-справочная служба, а мощный и эффективный маркетинговый инструмент. Верно ли мнение, что постоянная связь с потребителем является одной из ключевых задач успешного бизнеса?
— Для ведения успешного бизнеса нужно общаться с клиентами 24/7 и обязательно задавать вопросы о новых услугах и предложениях. В контактном центре мы не только занимаемся обслуживанием и продажами, а еще собираем обратную связь о качестве услуг, которая помогает нам понять, что важно для наших абонентов. Для нас контактный центр — это значимое звено в развитии бизнеса.
— Колл-центр — это работа с негативом и жалобами?
— Не совсем так. Конечно, операторы иногда сталкиваются с негативом со стороны абонентов, и одна из задач КЦ — решить проблемы абонентов и постараться свести негатив к минимуму. Но есть и другие задачи: получение обратной связи по качеству услуг и обслуживания, продажи новых услуг действующим и новым абонентам.
— С какими вопросами к компании могут обратиться клиенты?
— Абсолютно со всеми вопросами, связанными с нашими услугами.
— Существует ли разделение на обычных и VIP–клиентов?
— Мы обслуживаем почти миллион абонентов. Конечно, нам нужна сегментация абонентской базы для более эффективного обслуживания. Мы не скрываем, что VIP-сегмент тоже есть.
— В начале 2020 года открывается большой колл-центр в Орле. Когда и как возникла идея создания?
— Наша компания развивается, появляются новые продукты, которые требуют дополнительного продвижения и обслуживания. У нас была площадка в Орле, но нам нужно было расширяться, поэтому компания не только увеличила площадь, но и сменила локацию — переехали в центр, в большой комфортный офис с обновленным интерьером, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортнее, и им было удобнее добираться до работы.
— При приеме на работу Вы отдаете предпочтение опытным сотрудникам или молодым специалистам?
— У нас работает много студентов и выпускников местных ВУЗов. Можно сказать, что мы площадка для старта карьеры многих молодых специалистов. Благодаря усилиям и вниманию нашего менеджмента в КЦ, выросло не одно поколение менеджеров: кто-то занимает руководящие позиции в самом контактном центре, многие уехали на повышение в штаб-квартиру компании в Москве. Многие считают, что работа оператором контактного центра — это старт карьеры. Мы с этим не согласны. В нашей компании средний возраст сотрудника — 28 лет, а средний стаж работы на нашей площадке — 3,5 года. Нельзя сказать, что отдаем предпочтение кому-то одному. Всегда за инициативность и взаимопомощь, поэтому и опытные сотрудники, и молодые специалисты — важная часть команды. Без профессионализма и энергии не обойтись. Если читатели разделяют наши ценности, с удовольствием пригласим их на собеседование. Постоянно обновляем вакансии, их легко найти в интернете. В них указана контактная информация, поэтому связаться с нами очень просто.
— Сейчас рынок переполнен всевозможными предложениями от колл-центров. Вакансия оператора занимает лидирующие позиции в большинстве ниш бизнеса. Почему кандидатам стоит обратить внимание именно на Вашу компанию?
— Мы крупная надежная компания с льготами и белой зарплатой. У нас 550 рабочих мест для небольшого города — это хорошая цифра. А еще мы знаем, как вырастить менеджера и управленца из специалиста без опыта работы в телекоме. Кроме того, у каждого сотрудника есть возможность пройти обучение и познакомиться с коллегами из других городов, например, во время поездки в штаб-квартиру. У нас очень дружный коллектив. Гордимся тем, что нас связывает не только работа, но и общие увлечения. Часто проводим время вместе, и это не обязательные корпоративные мероприятия, а инициатива сотрудников, поэтому новым лицам всегда рады.
На правах рекламы