Какие компании добиваются успеха? За счет чего они этого достигают?
Отследил сам, как клиент, работу своего восприятия. Мы собрались семьей в Прагу на неделю и для поездки нужно купить страховку. Рекомендую для этого сайт https://cherehapa.ru на нем можно выбрать и сравнить предложения по страховкам.
На какой же компании остановить свой выбор?
По цене вариантов подходят ВТБ и Тинькофф. И тут же отслеживаю свои ощущения. ВТБ морочил мне голову, хотел им однажды свою пенсию перевести, но не смог дважды в отделении пробраться сквозь джунгли очередей и персонала. Что же будет, если не дай бог, наступит страховой случай?
Как мне кажется, страховой бизнес настроен максимально на то, чтобы заморочить людям головы при получении страховки. Они предлагают заполнить тонны бумаг, чтобы получить выплату, поэтому не страхую багаж или задержку вылета. Это бесполезно, потому что страховые вымучат тебя потом сильнее. Твое время не стоит этой страховки.
Так как страховые случаи происходят редко, то мы не сталкиваемся работой страховых компаний, но по логике вещей они будут всячески задерживать выплату и морочить голову клиентам, поэтому нужно, как мне кажется, обращаться в клиентоориентированные компании.
И на этом основании чуть переплатил за страховку и взял ее в Тинькоффе. Можно сказать, что меня на это запрограммировала их реклама или увлекательный разговор с их техподдержкой, которую вынужденно слушал по громкой связи в такси.
Таксист безудержно пытался вернуть свою несчастную тысячу рублей, которую ему перевели на карту со Сбербанк-онлайн, а он их так и не получил. Денежный перевод исчез в шуме радиоволн, а в техподдержке искренне хотели ему помочь (я же на их месте хотел бы «убивать»). Во время прослушивания этой эпопеи у меня появилась идея для радиостанций: диалоги со службами техподдержки нужно выпускать в прямой эфир! Как ток-шоу.
«Сегодня наш слушатель Арсен из города Краснодара пытается найти свою тысячу рублей, которые ему перевел его брат. Сможет ли Арсен найти свои деньги? Был ли вообще перевод? Куда могут исчезнуть деньги, когда вы делаете перевод?».
Забавно слушать диалоги двух галлюцинирующих людей (оператору техподдержки еще за это платят, поэтому он может говорить, сколько угодно). К концу поездки в такси уже сам догадался, где лежат деньги. Таксисту их просто перевели на другую карту в другом банке, но не стал ему этого сообщать, а поставил тройку в приложении за разговоры за рулем.
Этот диалог с техподдержкой произвел на меня такое впечатление, что оформил их страховку. Мне бы хотелось, чтобы мне так помогали, а не морочили голову в ответственный момент истины.
Когда клиент делает выбор между одинаковыми предложениями, то в работу вступают эмоции, связанные с самими брендами. И задача компании сделать так, чтобы клиенты получали заботу в ответственные моменты. И тогда даже случайно услышанный грамотный диалог техподдержки будет приносить деньги, а испорченное отношение к клиенту, когда он из-за очередей не может попасть к оператору, будет эти деньги забирать у компании.
Конечно, об этом легко писать. Сделать это неимоверно сложно. Представьте, сколько работы нужно провести, чтобы каждый сотрудник техподдержки проникся идеей заботы о клиенте? Компании становятся успешными потому, что достигают таких простых с виду вещей.
Секреты успеха кроются не сколько в них самих по себе, сколько в их 100% исполнении.
Владимир Никонов
Подпишитесь на канал ---> zen.yandex.ru/nikonov