Как и почему клиенты малого и среднего бизнеса выбирают услуги интернет-эквайринга? Прием денежных средств в интернет-магахинах является одной из болей малых предпринимателей. Действительно, кроме того, что стоимость интернет-эквайринга велика, вопросы вызывают быстрота интеграции и скорость поддержки.
В рамках интервью, мы хотим узнать, на сколько быстрота технической поддержки важна для маленьких интернет-магазинов. Мы пообщались с Марией, главой технической поддержки одного из крупных банков, чтобы понять, на сколько быстро должна отвечать техническая поддержка, чтобы клиенты выбирали того или иного провайдера интернет-эквайринга.
Скажите, какие факторы являются ключевыми для удовлетворения клиентов интернет-эквайринга?
— Сейчас клиентов интернет-эквайринга достаточно сложно удивить. Стоимость интернет-экваринга, наличие личного кабинета, наличие платежной формы на стороне банка - большинство игроков на рынке имеют схожие функции и преимущества. Несмотря на появление новых предложение и фич, скорость и качество технической поддержки остается одним из важнейших факторов удовлетворенности клиентов, таких как крупные платформы и маленькие магазины.
Почему скорость технической поддержки продолжает быть основным фактором, влияющий на подключение маленьких интернет-магазинов?
— Большинство владельцев маленьких интернет магазинов — обычные ребята, не имеющие технического образования. Если что-то идет не так, им особенно важно, чтобы как можно скорее и максимально простым языком объяснили, как решить появившуюся проблему.
Как скорость ответа от технической поддержки влияет на ваших клиентов и бизнес?
— Скорость — это один из ключевых факторов, который непосредственно влияет на решение клиента продолжать работу с тем или иным провайдером интернет-эквайринга. На данный момент, первый ответ на вопрос нужно дать в течение 5-10 минут, а полностью решить проблему клиента нужно в течение 1 часа. Это уже стандарт на рынке. Если у клиента есть вопросы, а его проблема оперативно не решается, то идет большой негатив. Как итог, владельцы интернет-магазинов могут принять решение сменить провайдера. Важно понимать, что слухи быстро распространяются по рынку, а один неудовлетворенной клиент может повлиять на выбор многих других, достаточно написать 1 пост в крупной социальной сети. От плохой репутации сложно избавиться!