Добрый день, дорогие друзья и любимые читатели! Я продолжаю свой цикл статей о работе в турецком отеле, которая на тот момент заняла целых полгода моей жизни в Турции.
Напомню, что к тому моменту я уже два сезона проработала в местном магазине, вышла замуж, пережила кризис привыкания и выучила турецкий язык. О том, с чего началось и как продолжалось, можно прочитать здесь - Переезд в Турцию. Начало.
Итак, с таким явлением как овербукинг мы с вами разобрались в прошлой статье. На всякий случай, хочу дать последний совет:
В случае возникновения форс мажорной ситуации с вашим заселением, постарайтесь не унывать, не истерить и ни в коем случае не хамить. Не с вами первыми и уж точно не с вами последними это произошло. В туризме случается всякое и паника вам тут не помощник. Для начала, выясните свои опции и условия, которые предлагает отель или туроператор. Если они вас в общем-то устраивают, для самоуспокоения попробуйте выторговать еще что-нибудь - бесплатный массаж, экскурсию или апгрейд номера, к примеру.
Если же условия для вас категорически неприемлемы и качество отдыха существенно страдает, единственный козырь, который может вам помочь - это угроза написать жалобы во все соцсети и отзывники. Прочие формальные претензии и официальные переписки с инстанциями отельерам как мертвому припарка, а вот за своим имиджем и рейтингами следят сейчас почти все. Наиболее действенны - Фейсбук, Твиттер, TripAdvisor, Google, потому что оттуда удалить негативный комментарий за спиной написавшего очень сложно. А вот VK, Одноклассники и TopHotels в этом плане хитрецы.
Главное, не переусердствуйте и придерживайтесь фактов.
А в этой статье я бы хотела поговорить с вами о ситуации, о которой очень часто рассказывают и пишут наши туристы. Мол, приезжаем в отель практически одновременно, а первыми номера получают всегда европейцы, в то время как наши часами сидят и ждут у моря погоды…
Скажу сразу - лично я на своем опыте с такой откровенной преференцией на национальной почве никогда не сталкивалась и тем более не принимала в этом участие, хотя похожее впечатление у россиян наверняка оставалось.
Дело в том, что европейцы почти никогда не оставляют чаевых и тем более, не кладут их в паспорт при заселении в надежде на лучший сервис. А все потому, что они и так уверены в том, что им никакие “сюрпризы” не грозят. Как правило, они заранее бронируют тот тип номера, где хотели бы жить - семейный, анекс, для инвалидов, с видом на море, полулюкс, с видом на бассейн и так далее. Номера повышенной комфортности и особой категории убираются отдельной группой горничных и чаще всего сдаются к заселению в первую очередь.
Наши же, за редким исключением, выбирают самый дешевый стандартный номер с намерением утрясти вопрос с видом из окна на месте с помощью чаевых (надо сказать, если в отеле лояльная политика руководства и есть свободные места, то такой метод вполне себе работает). Стандартные номера убираются дольше всего и заселение в них происходит в порядке очереди на общих основаниях. Первыми мы обычно старались заселить семьи с детьми и гостей в возрасте. Ну и тех, кто предусмотрительно вложил в паспорт чаевые или вручил еще какой презент.
Еще был такой забавный момент. Разгар сезона. Приезжают туристы рано утром, мест пока нет, места будут в обед. Традиционно, в таких случаях всем предлагается оставить вещи на ресепшен и идти погулять, сходить в бар, ресторан или на море, а вернуться в обед. И если датчан или финнов уже через пять минут нигде не было видно, в крайнем случае, кто-нибудь оставался в уголке сидеть в интернете, то наши, опять же за редким исключением, дружно рассаживались на ресепшен и часами буравили нас подозрительными, полными ожидания и надежды, взглядами. Мы ёжились, но если номеров нет, то их нет.
А вот когда номера появлялись, начиналось самое веселье. Появлялись они ближе к обеду. К этому времени как раз возвращались в лобби уже расслабленные начавшимся отдыхом датчане и финны. Номера сдавались постепенно (звонила старшая горничная и называла пару-тройку готовых к заселению номеров) и раздача ключей происходила тоже по очереди. Начинался аукцион. Вот сдали семейный номер и я громко вызываю к себе семью Андерсон. Глава семейства протиснулся за ключом, собрал всех своих домочадцев и отбыл в корпус напротив. Его соотечественники снова уткнулись в телефоны, наши же недовольно зашептались - вот опять европейцев заселяют первыми! Один смельчак даже выкрикнул: “А нас когда?”
Еще один чистый номер был стандартным и я зову Ивановых, молодую пару с маленьким ребенком. Вместе с робким Ивановым на ресепшен подбегают Петровы, Сидоровы и Смирновы. “А нас-то когда? А что там по Смирновым? Сколько еще ждать? Почему их первыми заселяете? Они и в автобусе сзади нас сидели, и сюда зашли последними! А у меня давление, мне в номер нужно! Скажите там, чтобы следующий номер Сидоровым отдали!”... Всех успокаиваем, все снова рассаживаются по местам и насупленно провожают глазами счастливца Иванова.
Ситуация повторяется несколько раз и к моменту полного заселения в нашем лагере прошло два восстания, одна склока и несколько примирений. Бедных датчан, а заодно и потворствующих им турок, подвергли всеобщему осуждению… Отдых начался!
Явного хамства или агрессии непосредственно в свой адрес я не помню, но вообще у наших заметила такую особенность - им всегда кажется, что у кого-то (у немцев, конечно же!) лучше номера, более внимательный сервис, за ними лучше ухаживают, а на наших плевать. И вообще - кругом сплошные обманщики и заговорщики, только и мечтают, как бы за спиной объегорить наивного туриста/покупателя/потребителя. Такое поведение вообще нам свойственно и не только заграницей. Вон, под любой статьей на Дзене или в любом русскоговорящем паблике та же история - кругом сплошь враги, предатели и жажда наживы, в словах собеседника двойное дно и злой умысел, а любая, даже самая оправданная, критика воспринимается в штыки.
Мое личное мнение таково, что такие ситуации и такая манера поведения вовсе не беспочвенны. К таким рефлексам нас десятилетиями, если не столетиями, приучало государство. Мы на подкорке знаем, что от мира и от жизни ничего хорошего ждать не приходится, за место под солнцем и даже за элементарные блага надо бороться (зачастую, с самим же государством), а гражданские права - вещь эфемерная и надуманная.
О таком нашем положении в курсе не только мы сами, но и окружающие. То ли дело американцы или британцы, к примеру, которые путешествуют по миру, от любых проблем и вопросов прикрываясь гербовым паспортом, будто щитом. Все потому, что они-то твердо уверены и в своих правах, и в своем государстве, которое, случись что, их обязательно защитит, как делает всегда - хоть дома, хоть в гостях.
Раз уж мы тут о туризме говорим, то европейские контракты с отелями и местными поставщиками такие, что на кривой кобыле не подъедешь - шаг влево, шаг вправо и попадаешь под санкции. Чуть что, их гиды и представители вгрызаются намертво до тех пор, пока все вопросы не будут улажены в рамках закона и жесткого контракта. Вот и предпочитают хитрые турки их лишний раз не трогать - себе дороже.
То ли дело организация туризма со странами СНГ, основанная не на каких-то там контрактах, а на крепкой, многолетней русско-турецко-азербайджанской дружбе. Нет, контРакты, конечно, тоже присутствуют, но нужные контАкты - намного важнее. Отсюда и расслабленность гидов, и разбалованность турок, и самоуверенность отельеров. Потому что все знают - случись что, все выйдут сухими из воды. Кроме бедных туристов, конечно.
Я очень надеюсь, что сейчас ситуация улучшилась и стала более цивилизованной, потому что в мое время наши туроператоры наживались нехило, скупая в отелях блоки номеров по минимальной цене, продавали их чуть ли не в десять раз дороже и после умывали руки, пользуясь наивностью потребителя. Благо, сейчас туристы стали более самостоятельными, опытными и вполне себе ориентируются на рынке без посторонней помощи. К тому же, у туристов, наконец, появился реальный рычаг воздействия, о котором я писала в начале статьи - соцмедиа и интернет-ресурсы, которые делают работу любого поставщика услуг предельно открытой.