В первой части инструкции я рассказала о том с чего мы начали, сколько денег потратили на старте, как выбрали ассортимент, создали фирменный стиль и сайт. Поделились лайфхаками и цифрами.
Во второй части было про рекламные каналы, наши провалы и достижения, стоимость привлечения клиентов из каждого канала, сколько мы получаем клиентов - сравнение каналов, плюсы минусы и затраты на них.
В третьей части будет про гигиену и обработку после каждой аренды, а так же про штрафы, невозвраты и другие неприятные ситуации, от которых никуда не деться. И конечно - про планы :)
ГИГИЕНА
Поскольку наши вещи предназначены для использования маленькими детьми, мы очень строго относимся к чистоте и гигиене каждой выдаваемой вещи. Это трудозатратно, но необходимо.
Каждая вещь после клиента проходит процедуру очистки. Все вещи очищаются от крошек, пятен и грязи с помощью ручной чистки и стирки гипоаллергенным детским порошком. Далее вещи дезинфицируются специальными безопасным для детей средством Дезавид. После этого вещи проходят кварцевание и упаковываются в пленку и пакеты для хранения.
Проводимые гигиенические процедуры занимают у сотрудника проката 15-30 мин, в зависимости от степени загрязнения вещи. Это время без учета стирки в стиральной машине и кварцевания (2 часа после полной очистки).
Затраты на средства для чистки и стирки составляют около 800 руб/месяц.
ШТРАФЫ И СПОРНЫЕ СИТУАЦИИ
Какой бы хорошей и качественной ни была проводимая нами гигиена, бережное отношение к вещам продлевает срок их службы. Поэтому мы очень просим своих клиентов возвращать вещи в том виде, в котором их получили. Конечно, мы не придираемся к мелочам, которые могут возникнуть в процессе эксплуатации. Например, мелкие царапины или потертости - это не проблема.
К сожалению, не все клиенты аккуратно относятся к вещам взятым в аренду.
Мы сталкивались с разным. Часто возвращают вещи в крошках, разрисованные фломастерами. Реже поломанные и очень грязные.
В качестве дополнительной страховки была введена система штрафов.
Сейчас это выглядит так:
- 500 руб за возврат вещи в грязном виде;
- 20% от оценочной стоимости вещи за повреждения, которые не мешают процессу эксплуатации и есть возможность их ремонта;
- 100% за утерю или возврат в поломанном виде, после которого дальнейшая эксплуатация вещи невозможна.
К счастью, случаев, когда приходится применять штрафы, практически не бывает.
Отдельно стоит сказать о кражах. К сожалению, такое случается. Не так давно нам не вернули коляску. Когда срок аренды подошел к концу, арендатор не вышел на связь, телефон его был недоступен.
Как поступить в такой ситуации? Можно написать заявление в полицию, приложив копии договора. Наше заявление приняли, завели дело. Но, к сожалению, оно так и осталось висеть открытым. Случаев, что “угонщика” находят практически не бывает.
СКЛАД И ПУНКТ ВЫДАЧИ
Склад мы арендовали в первый же месяц работы проката, он же - пункт выдачи. Затраты на него составляют 8 000 руб в месяц, из минусов - это не шоу рум, нельзя повесить вывеску и завлекать мигающими огоньками :)
Из плюсов - очень приличное помещение, с хорошей транспортной доступностью и конечно цена.
СОТРУДНИКИ ПРОКАТА
На старте я нашла помощника через районные группы в фейсбуке, он который жил рядом со складом, приходил выдать вещи и получал 200 рублей с каждой выдачи. Когда количество аренд стало расти, появились постоянные администраторы. Это случилось через 5 месяцев после старта.
Администраторов мы нашли через «Хедхантер», «Суперджоб» и «Работу». Искали около месяца. Сейчас по будням работает молодой человек, который живет напротив офиса, а на выходных подрабатывает студент.
ДОСТАВКА
Было сложно договориться со службой доставки. Курьерские службы часто предъявляют жесткие требования к упаковке. Если отправку от нас мы могли проконтролировать, то как и во что упакует вещь клиент проконтролировать трудно. В 95% случаев это крупногабаритный товар и упаковки такого размера у курьеров просто не было. Мы сравнивали тарифы и условия практически всех курьерских служб - это была огромная работа. В результате остановились на двух — «Грастин» для несрочных отправок и «Достависта» для срочных.
СКЛАДСКОЙ УЧЁТ
Когда на складе появляется более 10 позиций, вести учет в табличках и тетрадках становится сложно.
Для ведения складского учета мы используем программу, которую предоставляет сервис Next2U - Система управления прокатом или коротко СУП.
Туда мы заносим актуальные данные о количествах каждой вещи, ее характеристиках, описание, фотографии, тарифы. Также вносим в нее все заказы, поступающие в том числе со сторонних источников.
Благодаря СУП у нас всегда имеется актуальный календарь аренды и полная информация по всем имеющимся заказам. Клиент, указав необходимые дни аренды, всегда может получить достоверную информацию о наличии.
Через СУП мы оформляем все сделки. В программе по умолчанию установлен типовой договор аренды от Next2U, но следуя инструкциям сайта вы легко можете добавить туда свой вариант.
СОВЕТЫ
1) Когда вы размещаете свои объявления, старайтесь выкладывать только реальные фотографии ваших вещей. Практика показывает, что обращений по таким объявлением намного больше. Никто не хочет брать кота в мешке.
2) В качестве дополнительной гарантии можно использовать залоги. Так у вас будет больше уверенности, что клиент вернет вещь чистой, целой, да и в принципе вернет. Но количество запросов от клиентов на товар, имеющий залог, намного ниже! Работать с залогом или нет, решать вам. Для себя мы выбрали работу без залогов.
3) Считайте стоимость клиента из каждого канала, не забывайте про свое время, если клиенты пришли из инста, в который вы не вложили ни рубля, но тратите на него по 4 часа в день - это не бесплатные клиенты!
4) Будьте честными с клиентами и партнерами! Чем больше вы делаете для них, тем больше они делают для вас и это совершенно искренне. Кажется банально, но хорошее всегда возвращается и наш прокат тому пример :)
Вот, пожалуй, и раскрыты основные секреты нашего проекта. Как и любой другой бизнес, прокат требует внимания - финансовых, временных и интеллектуальных вложений. Но если подойти к делу грамотно, все получится. Количество запросов на аренду увеличивается с каждым годом, Яндекс подтвердит. А это означает, что рынок аренды растёт, растём с ним и мы!