Тайный покупатель – это человек, которого предприниматель нанимает для того, чтобы он проверил, как работают его сотрудники. Можно сказать, что это оценщик результата, которого достиг собственник бизнеса. Конечно, можно узнать о состоянии дел в бизнесе по отзывам, которые оставляют покупатели. Но отзывы, по статистике, оставляют только около 7 процентов покупателей, так что ждать, пока наберется достаточно информации для анализа, придется довольно долго. Однако, отзывы могут быть ненастоящими, фейковыми, которые могут оставлять конкуренты. Кроме того, отзывы зачастую бывают субъективными, когда клиент в плохом настроении откровенно к чему-то придрался. Отзывы, зачастую, больше несут эмоциональную окраску, чем смысловую, понять, чем же на самом деле был недоволен клиент, бывает очень сложно. Еще одна причина, из-за которой отзывы (особенно в интернете), не очень любят предприниматели – это то, что отзывы публичны, т.е. доступны большому числу людей, в том числе, потенциальным покупателям. Все-таки, не очень приятно, когда тебя обсуждают, не правда ли? Как работать с отзывами – это уже поле для работы пиарщиков, не будем кидать камни в их огород в рамках этой статьи.
Результат работы тайного покупателя лишен всех вышеперечисленных недостатков. Тайный покупатель приходит со стороны, он не представитель конкурента, он не лояльный клиент и не клиент, которому всегда все плохо. Его оценка объективна. Оценка работы персонала проводится по заранее разработанному чек-листу, т.е эмоциональная составляющая отсутствует, только факты. Скорость работы ( по сравнению со скоростью накопления отзывов) - за короткий период можно собрать большой объем информации для анализа. Информация, собранная с помощью тайных покупателей, закрытая, доступна только для заказчика этой услуги.
Что дает эта информация для предпринимателя, собственника бизнеса? Она дает взглянуть на его детище глазами покупателя, это, скажем так, «взгляд с другой стороны прилавка». Бизнесмен видит одно, а покупатель, зачастую, совсем иное. Это очень важная информация, вопрос в том, как собственник ею распорядится. Может быть, он не увидит изъянов и оставит все как есть. А может быть, результат работы тайного покупателя подвигнет его на глобальную перестройку его бизнеса.
В первую очередь, конечно, оценивается работа сотрудников. В этом основная цель работы тайного покупателя. Также может оцениваться и внешнее состояние магазина или заведения, как хорошо убрана территория вокруг. Особенно это касается , например, магазинов большой сети, когда у проверяющих нет возможности приезжать с визитом на удаленные территории. Здесь проще нанять человека, который живет неподалеку и будет наносить свои тайные визиты. Здесь уже оценивается работа директора торговой точки, как он организовывает работу.
Если ваш бизнес еще не вырос до большой компании, у вас всего один продавец, и вы думаете, что все знаете о работе своего сотрудника, это не повод отказываться от услуг тайного покупателя. Ведь совсем не нужно заказывать такую услугу, можно попросить супруга (супругу), друга, брата, свата и т.д., чтобы они совершили визит и оценили качество работы сотрудника. Конечно, во многом это будет субъективная оценка, но повод к критическому анализу она даст (особенно, когда окажется, что ваш сотрудник отсутствует на рабочем месте или, еще хуже, находится в неадекватном состоянии).
Не всегда работа тайного покупателя это совершение визита. Заказывают также совершение телефонных звонков в отделы продаж, отделы сопровождения, отделы качества (если они есть у организации). Здесь точно также оценивается работа сотрудников по прописанному чек-листу. Запись обязательна запись разговора.
Иногда, в статьях бизнес тематики можно прочитать истории про бизнесменов, которые периодически сами выходят к клиентам, обслуживают покупателей и, таким образом, получают обратную связь. Как можно получить достоверную информацию, проведя 1-2 часа в магазине? К тому же, собственник, может и не быть хорошим продавцом, не знать каких-то нюансов в работе или элементарно не ориентироваться в ассортименте. У него другого масштаба задачи. По моему мнению, такой ход – это больше пиар-акция, большого смысла я от этого не вижу.
Работа тайного покупателя очень важна для сбора информации о работе компании. После анализа данных, полученных в результате этой работы, принимаются решения, в том числе и кадровые. Все это делается для того, чтобы улучшить качество работы и приведет вам больше клиентов, а значит и прибыли!
Если вам понравилась статья, ставьте, пожалуйста, лайк и подписывайтесь на канал!