После бума на LegalTech многие юристы поняли, что ключ к инновациям – не в самих технологиях, а в понимании потребностей клиентов. Так возник интерес к LegalDesign – методу, который меняет правовую систему изнутри и благодаря которому юридические услуги становятся понятны конечному пользователю, а не только юристу.
PLATFORMA Media поговорила с Ириной Барановой, практиком и евангелистом дизайн-мышления и сервис-дизайна в России, со-основателем компании Inex Partners, которая внедряла сервис-дизайн в Сбербанк, Рив Гош, Шоколадница, Точка, Home Credit Bank. Ирина объяснила, как российские компании используют сервис-дизайн, почему все начиналось с банков и ритейла и наконец докатилось до самых продвинутых юридических компаний.
Также мы попросили рассказать об этом направлении евангелиста LegalDesign в России и основателя Смат Лигал Бизнес Иоанну Березецкую. Иоанна ответила на 6 самых часто задаваемых вопроса о LegalDesign, объяснила, какие выгоды он приносит юристам и адвокатам, почему не сводится к дизайну документов и какие сложности могут возникнуть при его применении.
Ирина Баранова, практик и евангелист дизайн-мышления и сервис-дизайна в России, основатель компании Inex Partners, рассказала, как российские компании используют сервис-дизайн.
Первыми в России сервис-дизайн начали “зашивать” в бизнес-процессы крупные западные консалтинговые компании (Accenture, BCG). Первопроходцами среди россиян по внедрению сервис-дизайна как системы управления клиентским опытом и дизайн-мышления как инструмента стали банки (“Сбербанк”, “Точка”, “Банк Хоум Кредит”) и ритейлеры (“Рив Гош”, “Шоколадница”).
Сервис-дизайн – подход, который позволяет сделать видимым опыт клиента и сотрудника для принятия решений и любую идею и действие выверять с точки зрения поведенческих особенностей людей. Это один из самых эффективных методов при запуске новых продуктов и создании опыта, который мотивирует клиента выбирать вашу компанию снова и снова. Не даром его давно и успешно используют Apple, Airbnb, P&G, Samsung, PepsiCo, Netflix.
Сейчас сервис-дизайном активно интересуются государственные компании, стартапы и юридические компании. В связи с этим в России начинает развиваться LegalDesign. LegalDesign – применение принципов дизайн-мышления в юридической практике, чтобы сделать правовые системы, продукты, услуги и процессы более полезными, удобными, понятными и привлекательными.
Долгое время юридические услуги и документы разрабатывались юристами для юристов, большинству потребителей и даже сотрудникам компаний они были малопонятны. Это привело к большому разрыву между юристами, компаниями и конечными пользователями юридической информации и услуг. Наконец юристы начали разворачиваться лицом к клиентам, выяснять их потребности и пытаться говорить с ними на понятном языке. В LegalDesign потребности и желания пользователей сначала определяются, затем тестируются и используются в качестве основы для разработки решений. В результате услуги юристов становятся более понятными, удобными и привлекательными, повышается производительность, коэффициент конверсии и многие другие показатели.
В США LegalDesign дорос до таких масштабов, что студентам, проходящим обучение в Стэнфорде, читают специальный курс на эту тему.
Приведу пару примеров применения дизайн-мышления в юриспруденции. Лаборатория по LegalDesign Стэнфорда создала инструмент под названием Wise Messenger, который отправляет автоматические текстовые сообщения из суда с целью улучшения показателей явки на слушания, встречи и другие важные юридические события. Еще один пример - крупная юридическая компания с офисами по всему миру с помощью дизайн-мышления пересмотрела формат ежегодной оценки сотрудников. Прежде такая отчетность была неестественной и неэффективной. В итоге с помощью дизайн-мышления был разработан опросник и схема получения обратной связи, которая во многом изменила иерархию компании и помогла сотрудникам улучшить показатели.
Иоанна Березецкая, евангелист LegalDesign в России, основатель Смат Лигал Бизнес, ответила на 6 самых часто задаваемых вопроса о LegalDesign.
1. LegalDesign – это все-таки про дизайн или про клиентов?
LegalDesign (юридический дизайн) – это способ создания юридических услуг, которые будут просты в применении, полезны и интересны. В центре LegalDesign всегда стоит конечный пользователь юридических услуг.
Поэтому LegalDesign скорее про проектирование пользовательского опыта, а не про визуализацию. Хотя подчас они неотделимы друг от друга. Пример правильного соединения дизайна и пользовательского опыта - сайт FAI – Финский Арбитражный суд: доступный и понятный любому человеку независимо от его юридической подготовки. При проектировании сайта отталкивались от потребностей пользователей, а не судей.
Нельзя сводить LegalDesign только лишь к визуализации! Он может закончится внешним видом документов и/или упаковкой услуг, но это лишь верхушка айсберга. Используя методологию дизайн-мышления и инструменты дизайнера, юрист ставит в центр проектирования пользователя, и находит подходящий путь для решения проблемы.
Пациентам не нужны психотерапевты. Им нужно душевное спокойствие. Истцам не нужны суды сами по себе. Они хотят, чтобы их споры разрешались справедливо и окончательно.
Продолжение на сайте «PLATFORMA.MEDIA»