Давайте перейдем к самому важному этапу для пользователя, а именно к срокам предоставления решения по обращению (да, они существуют!)
Важно - у нас нет неважных запросов.
Вообще сроки решения обговариваются заранее с заказчиком приложения и устанавливаются в специальном документе, а именно SLA (Соглашение об уровне предоставления услуг). В этом документе прописывается время реакции и срок предоставления решения по обращению в зависимости от приоритета обращения.
Время реакции - это время, в течении которого я должен приступить к выполнению обращения.
Примеры приоритетов “на пальцах”:
1. Высший - сломалось все и у всех. Обработка других обращений остановлена, все решают только это.
2. Высокий - одна из функций сломалась полностью или частично, но само приложение работает.
3. Средний - что-то работает не так как надо, но есть обходное решение.
4. Низкий - есть проблема, но работать особо не мешает.
Как правильно определить приоритет по поступившему обращению?
Тут нам помогут установленные метрики, которые мы также зафиксируем в SLA, например, это будет соотношение влияния и критичности.
Влияние - сколько людей затронуло (например)
Критичность - сколько денег потеряем (например)
Ну и после определения приоритета, через совместную оценку трудозатрат (совместно с бизнесом) определяются сроки решения, например:
Почему пользователю нельзя давать решать приоритет по его обращению?
Тут все просто, пользователю всегда нужно здесь и сейчас, потому что именно в этот момент сломалось и мешает выполнять ему свою работу. Иначе пользователь бы в приложение не полез и в HelpDesk бы не писал. У него и так есть чем заняться.
Следующий раз напишу о том, как пользователь может помочь ускорить решения по его обращению минуя самого обращения.