Данные исследования Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA)
NASDAQ: ZBRA выяснила, что 75% покупателей-миллениалов и 53% представителей X-поколения уходили из обычных магазинов без покупок и приобретали необходимую вещь в интернете, так как в онлайн-магазинах представлен широкий ассортимент товара и, как правило, нет проблем с наличием его на складе. Продавцы отмечали, что 39% покупателей всех категорий уходили из магазина без покупки из-за отсутствия товара и 43% сотрудников признались, что это мешает им эффективно выполнять свою работу.
Также аналитики выяснили, что растет популярность технологий самообслуживания. 86% респондентов отметили удобство этой технологии и повышение уровня обслуживания со стороны персонала магазина. Продавцы (54%) и руководители (87%) считают, что внедрение касс самообслуживания позволяет уделять больше внимания покупателям. 81% владельцев бизнесов признались, что уже получают прибыль от инвестиций в установку касс самообслуживания.
Кроме улучшения качества обслуживания и его персонализацию, необходимо обеспечить наличие товара, простоту его обмена и возврата, считают специалисты. При этом опрос показал, что восприятие качества обслуживания у руководителей торговых точек и покупателей разное. 77% руководителей полагали, что покупатели довольны качеством обслуживания и вернутся в магазин снова, но только 57% покупателей подтвердили их ожидания. Опрос показал, что в целом руководители необъективно оценивают предоставленный сервис. Это касается, в том числе, возврата и обмена товара: 80% руководителей считали, что клиент доволен обслуживанием, но с ними согласились только 59% покупателей.
Большинство руководителей и специалистов считают, что новые технологии повышают качество обслуживания, но 32% сотрудников переживают, что могут потерять из-за этого работу.
Читайте также о том, как создать грамотную структуру интернет-магазина