Сегодня в бизнесе на первое место выходит клиент и его желания. Толковые управленцы давно поняли эту фишку и активно продвигают ее среди своих сотрудников.
Интересно, но в то же время во многих компаниях продолжают обучать холодным звонкам, отработке возражений, но… разве в этом заключается бизнес?
Если вы интересуетесь этой темой, то наверняка заметили, что сейчас все начали говорить о повышении LTV и лояльности клиента.
«Нужно сделать лучший сервис в мире, чтобы клиент снова вернулся и стал постоянным»
Советую прочитать историю создания и развития «Вкусвилл». Его основатели вышли на рынок и закрепились на нем благодаря отличному сервису.
Например, правила Вкусвилл гласят:
«Любой покупатель может позвонить в службу поддержки и ему обязательно ответят. А если что-то не так с товаром, то даже принеся хвостик от колбаски В ЛЮБОЙ МАГАЗИН ИХ СЕТИ БЕЗ ЧЕКА, вы получите деньги назад + извинения»
Лояльность к их бренду колоссальная, ведь людям приятно, когда о них заботятся.
Однако, это те же приемы общения, которым я учу на своих занятиях)
Сотрудникам компаний, которые регулярно обещаются с другими людьми (в частности консультанты, специалисты служб поддержки и т.д) особенно важно знать эти правила.
Для лучшего понимания есть одна простая фишка: принимай проблемы клиента как свои.
Если вам звонит расстроенный покупатель и говорит: «Они забыли положить кетчуп!»
Вместо безразличного «Подождите, мы переключим вас для решения проблемы на свободного оператора», монотонной музыки и ожидания в 15 минут, правильнее будет искренне посочувствовать ему, принести извинения и постараться решить его проблему.
Как вы думаете, как после такого ответа почувствует себя клиент?
Я думаю, ему будет приятно.
Таких простых фишек, которые не требуют больших материальных вложений, большое множество. Именно они меняют отношение к проблеме и приносят компании постоянных покупателей.
Вам было бы интересно о таком читать?