Queue FreePBX 14 - очередь вызовов. Обзор и настройки

Напишем кратко и по существу о FreePBX 14 очередь вызовов. Если вы оказались тут, вы понимаете что такое очередь и для чего она нужна. Расскажем о всех возможностях приложения очередей поэтому переходим в меню: Applications → Queues → + Add Queue:

Genaral Settings

Первая настройка FreePBX 14 очередь вызовов.

• Queue Number – Числовой номер очереди. Используется для перевода входящих вызовов в очередь или Агентами.
• Queue Name – Системное имя очереди.
• Queue No Answer – функция сброса вызова. Очередь не будет отвечать на вызов. В большинстве случаев у вас всегда должна быть очередь, отвечающая на звонки. Также звонящие не услышат музыку на ожидании. Возможно, при использовании подключения одной очереди к другой без использования музыки на удержании.
• Call Confirm – принудительное подтверждение принятия вызова агентом. Агент может быть локальным или внешним.
• Call Confirm Announce – воспроизведение объявления агенту после подтверждения полученного вызова. Это сообщение переопределит любое другое указанное системное сообщение. Для добавления дополнительных записей используйте меню “System Recordings”.
• CID Name Prefix – При необходимости можно добавить префикс имени CallerID вызывающих абонентам  в очередь, который может подсказывать, откуда пришёл вызов. Например: Support<номер>.
• Wait Time Prefix – Префикс, показывающий оператору, сколько времени абонент ожидал ответа в очереди.
• Alert Info – Дополнительная информация в заголовке SIP-пакета для разных устройств.
• Ringer Volume Override – Перезапись громкости вызова.
• Restrict Dynamic Agents – Ограничивает доступ в очередь всем, кроме Агентов указанных как Dynamic в Queue Agents.
• Agent Restrictions – Специфические настройки доступа и обработки вызовов Агентами.
• Ring Strategy – Настройки стратегий распределения вызовов из очереди между Агентами:
• ringall: обзванивайте всех доступных агентов, пока не ответит один (по умолчанию).
• leastrecent: кольцевой агент, который был вызван этой очередью не так давно.
• fewestcalls: вызовите агента с наименьшим количеством завершенных вызовов из этой очереди
  случайный: кольцо случайный агент.
• rrmemory: циклическое с памяти, запомни, где мы остановились в прошлый кольцо.
• rrordered: то же, что и память, за исключением того, что порядок членов очереди из файла конфигурации сохраняется.
• linear: вызывает агентов в указанном порядке, для динамических агентов в том порядке, в котором они вошли в систему.
• wrandom: случайное использование штрафа участника в качестве весового коэффициента, см. документацию Asterisk для уточнения.
  Стратегии linear и leastrecent требуют перезапуска Asterisk, чтобы изменения вступили в силу.
• Autofill – Автозаполнение очереди. Данный параметр очень полезен, когда на очередь приходит большой поток звонков одновременно. Как следствие все вызовы будут равномерно распределяться на свободных операторов очереди.
• Skip Busy Agents – пропускание занятых агентов очереди. Если установлено значение “Yes“, агенты, находящиеся на занятом телефоне, не будут получать вызовы. При установке значения “Yes + (ringinuse=no)” флаг конфигурации очереди “ringinuse=no” устанавливается для этой очереди в дополнение к отслеживаемому состоянию устройства телефона. Это приводит к тому, что локальные и удаленные операторы не будут получать вызов, если они разговаривают по другой линии. Если установлено значение “Queue calls only (ringinuse=no)” в конфигурации очереди “ringinuse=no”, то состояние подключенных агентов не отслеживается. Поведение заключается в ограничении агента, принадлежащего к одной или нескольким очередям, одним вызовом очереди. Если они агенты обрабатывают вызов другой очереди или совершают исходящий вызов, они будут считаться доступными. В общем их статус не отслеживается. Предупреждение: при использовании настроек, устанавливающих флаг ‘ringinuse=no’, может возникнуть отрицательный побочный эффект.
• Queue Weight – вес очереди (приоритет). Применяется в том случае, когда Агент одновременно находится в нескольких очередях. Применимо, когда нужно плавное подключение дополнительных операторов к основному списку.
• Music on Hold Class – звуковой файл, проигрываемый клиенту, когда тот находится в очереди и ждет ответа.
• Join Announcement – Сообщение, воспроизводимое абонентам при подключении к очереди.
• Call Recording – Настройки записи звонков в очереди и их формата.
• Mark calls answered elsewhere – При включении опции, все отмененные (сброшенные) вызовы помечаются как “отвеченные в другом месте”. Настройка отличается в том, что пропущенные вызовы не отображаются на телефоне (если поддерживается).
• Fail Over Destination – Место назначения не отвеченного вызова по истечению таймаута.

Queue Agents

• Static Agents – Выбор статических агентов, которые всегда будут находится в очереди. Можно добавить внешний номер.
• Dynamic Agents – Динамические агенты: могут авторизовываться в очереди и выходить из нее.

Timing & Agent Options

• Max Wait Time – Максимальное количество секунд ожидания в очереди. 0 – не ограничено.
• Max Wait Time Mode – определяет что делать, по истечению Max Wait Time.
• Strict – сразу уйти на Fail Over Destination.
• Loose – дождаться истечения таймаута агента.
• Agent Timeout – Время, в течение которого звонит устройство оператора, прежде, чем снова вернется в очередь. После возвращения в очередь снова производится поиск свободного оператора.
• Agent Timeout Restart – Если параметр имеет значение ‘Yes’, то тайм-аут для ответа оператора сбрасывается при получении сообщения о занятости или перегрузке. Это может быть полезно, если агенты могут отменить вызов с отклонением или подобным.
• Retry – время, через которое произойдет повторный набор на оператора. ‘No retry’ – означает, что повторного набора не будет, даже если еще не истекло время Max Wait Time.
• Wrap-Up-Time – Время ожидания в секундах после успешного вызова. По сути таймаут для отправки свободному агенту новый вызов (по умолчанию 0, или без задержки).
• Member Delay – Если вы хотите иметь задержку до того, как участник соединится с вызывающим абонентом (или до того, как участник услышит какие-либо сообщения объявления), установите это значение в число секунд задержки.
• Agent Announcement – Объявление, воспроизводимое агенту перед соединением в вызывающем абоненте. Пример: “следующий звонок из очереди продаж “или”этот звонок из очереди технической поддержки”.
• Report Hold Time – Если вы хотите сообщить агенту о времени удержания абонента до подключения к очереди, установите значение ‘Yes’.
• Auto Pause – автоматическая постановка агента на паузу.
• Yes in this queue only – только для этой очереди.
• Yes in all queues – включить для всех очередей, в которых присутствует операторы данной очереди.
• No – выключить автопаузу.
• Auto Pause on Busy – ставить агента на паузу, если он занят в данной очереди.
• Auto Pause on Unavailable – включить паузу оператору, если он не доступен (Unavailable) в данной очереди.
• Auto Pause Delay – установка автопаузы оператору на определенное время (в секундах) после принятого вызова.

Capacity Options

Следует отнестись к этим настройкам предельно внимательно при интеграции FreePBX 14 очередь вызовов!

• Max Callers – Максимальное количество людей, ожидающих в очереди (0 для неограниченного числа).
• Join Empty – параметры подключения абонентов в очередь.ены в очередь, если нет, то назначение отработки отказа будет немедленно выполнено. Варианты включают в себя:
• ‘Yes‘ – всегда отправлять вызов в очередь.
• ‘No‘ – вызов не поступит в очередь, если все операторы заняты.
• ‘Strict‘ – если нет агентов, которые могут ответить на вызов, то абонент будет перенаправлен из очереди по Fail over.
• ‘Ultra Strict‘ – звонок поступит в очередь только в том случае, если есть доступные агенты. То есть, доступными считаются те, кто не разговаривает по телефону.
• ‘No‘ – вызов не поступит в очередь, если все операторы на паузе, недоступны или разговаривают по телефону.
• ‘Loose‘ – тоже самое, что и ‘No’, но исключающее операторов на паузе.
• Leave Empty – Определяет, должны ли вызывающие абоненты преждевременно выходить из очереди в ситуациях, когда кажется, что в данный момент никто не может принять вызов. Варианты включают в себя:
• ‘Yes‘ – вызывающие абоненты выйдут из очереди, если все агенты приостановлены (на паузе). Также если агенты показывают недопустимое состояние их устройств или имеют штрафные значения меньше, чем QUEUE_MAX_PENALTY.
• ‘Strict‘ – такой же, как ‘Yes’, но более строгий. Проще говоря, если ни один агент не может ответить на звонок, то вызывающие абоненты покинут очередь. Если агенты используют или звонят кому-то еще, вызывающий все равно будет удерживаться.
• ‘Ultra Strict‘ – также, как и ‘Strict’. Но агент очереди должен быть в ответном состоянии ‘now’. Проще говоря, любые ‘available’ агенты, которые могли бы ответить, но в настоящее время заняты, будут считаться недоступными.
• ‘Loose‘ – То же самое, что и ‘Yes’. За исключением абонентов, которые останутся в очереди, если есть приостановленные агенты, которые могут стать доступными.
• ‘No‘ – Никогда не оставляйте вызывающего абонента в очереди, пока не истечет максимальное время ожидания.
• Penalty Members Limit – Это Asterisk: penaltymemberslimit. Проще говоря, ограничение может быть установлено так, чтобы не учитывались PENALTY, когда слишком мало агентов. Штраф не будет взвешен, если есть только X или меньше членов очереди.

Caller Announcements

• Frequency – Как часто объявлять положение очереди и предполагаемое время удержания (0 для отключения объявлений). Это значение игнорируется при изменении позиции вызывающего абонента.
• Minimum Announcement Interval – Минимальное время между началом каждой позиции очереди и / или временем ожидания объявления.
• Announce Position – Объявить позицию вызывающего абонента в очереди?
• Announce Hold Time – Должны ли мы включать предполагаемое время удержания в объявлении о позиции? Либо да, либо нет, либо только один раз; время удержания не будет объявлено, если <1 минуты.
• IVR Break Out Menu – Вы можете дополнительно представить существующий IVR как меню “break out”. Этот IVR должен содержать только одноразрядные ‘dialed options’. Набор записей для IVR будет воспроизводиться с интервалами, указанными в разделе ‘Repeat Frequency’ ниже.
• Repeat Frequency – Как часто объявлять голосовое меню вызывающему абоненту (0 для отключения объявлений).

Advanced Options

• Service Level – Используется для статистики уровня обслуживания. Это могут быть звонки, на которые отвечают в течение указанного времени уровня обслуживания.
• Agent Regex Filter – Предоставляет выражения REGEX для обратного звонка агента. Продвинутый уровень.

Reset Queue Stats

• Stats Reset – перезагрузка статистики по данной очереди. Рекомендуется включать.

FreePBX 14 очередь вызовов окончена. Будем рады Вашим комментариям или дополнениям.

В заключении, добавим, что FreePBX 14 очередь вызовов – основной инструмент компаний при внедрении функций call-центра.