Мы ранее приводили доводы в пользу IVR в компании, а также рассказывали об ошибках при внедрении IVR в компании или call-центре и как следствие привели 16 полезных приемов использования голосовых помощников. В этой статье мы расскажем о FreePBX 14 настройка IVR. Основная задача IVR – маршрутизация входящих вызовов между сотрудниками, отделами, колл-центром и т.д. Во-вторых, IVR снижает или распределяет нагрузку, поступающую на секретарей, операторов или сотрудников, предоставляя возможность клиенту (позвонившему) самостоятельно получить услугу или выбрать необходимую опцию: отправить факс, соединиться с персональным менеджеров, получить информацию в автоматическом режиме и т.д. Также, IVR может использоваться в рекламных компаниях, акциях для получения информации или информировании абонентов (клиентов). А если произвести интеграция с порталом распознавания и синтеза речи – так вообще бомба получится!
Безусловно, в крупных центрах обработки вызовов (ЦОВ), к IVR подходят серьезно, опираясь на собственные регламенты формирования звуковых файлов и обработки вызовов. Но мы не будем писать подробно о всех возможностях IVR, так как вся информация присутствует в статье: Почему IVR так важен для ЦОВ?
Эта статья является этапом курса по настройке FreePBX 14 маршрутизация вызовов:
Следующим этапом после создания маршрутизации, подобным образом мы расскажем как направить входящие вызовы на IVR-систему, используя варианты, предлагаемые модулем IVR во FreePBX 14.
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Во-первых, обозначим исходное техническое задание к созданию нашего IVR меню. Во-вторых изобразим наше ТЗ на схеме – это упростит выполнение задачи.
На рисунке ниже изображено техническое задание по созданию IVR на FreePBX 14. Суть проста:
- Приветствие
- 4 пункта донабора (dtmf)
- 4 очереди с операторами
- Отправка факса на e-mail
- Возможность набрать внутренний номер сотрудника
- Действие при отсутствии выбора или неверном наборе
Далее приступим к реализации FreePBX 14 настройка IVR.
СОЗДАНИЕ ЗВУКОВЫХ ФАЙЛОВ
Первым делом необходимо загрузить подготовленные ранее звуковые файлы для нашего IVR. Более подробно о данном процессе мы также писали в статье: Создание звуковых файлов с помощью Audacity.
Загрузка звуковых файлов во FreePBX 14 осуществляется через меню Admin → System Recordings.
- Name – Название записи. Отображается в списке всех загруженных аудиофайлов.
- Description – Описание файла. Можно ввести где используется или назначение.
- File List for Russian – Выбор списка и сортировка в соответствии я языков используемых файлов.
- Upload Recording – Загрузка звукового файла.
- Record Over Extension – Указываете номер extension, нажимаете call и файл можно записать с помощью телефонного аппарата. Система наберет указанный номер и после отбоя сохранит файл и предложит назвать его.
- Add System Recording – Системные записи или записи, которые были добавлены ранее. Можно выбрать вместо загружаемого файла.
- Link to Feature Code – Активирует дополнительный код для перезаписи звукового файла. По умолчанию *291
- Feature Code Password – Пароль на перезапись указанного файла.
- Convert To – Конвертация файлов в выбранные форматы. Поддерживается множественный выбор форматов.
НАСТРОЙКА ОЧЕРЕДЕЙ
По техническому заданию предусмотрено создание 4-х очередей:
- Регистрация заявок (Request-Operator <14>)
- Техническая поддержка (Support-Operator <15>)
- Отдел продаж (Sales-Operator <16>)
- Секретариат (Main-Operator <17>)
Создание очередей производится в меню Applications → Queues
После этого создаем очередь “Регистрация заявок” с номером <14>. Мы не будем подробно расписывать назначение параметров, к тому же подробно об этом рассказали в статье: Queue FreePBX 14 – очередь вызовов. Указываем основные параметры:
На вкладке General Settings:
- Queue Number – 14
- Queue Name – Request-Operator
- Restrict Dynamic Agents – Yes
- Ring Strategy – rrmemory
- Autofill – Yes
- Skip Busy Agents – Yes + (ringinuse=no)
- Music on Hold Class – default, MoH only
- Call Recording – Yes
- Fail Over Destinations – Extensions 100
На вкладке Queue Agents:
Мы указали Static Agents (статических агентов) из списка ранее созданных внутренних номеров, так как компания не вселенских масштабов и текучесть персонала отсутствует. Если вам необходима авторизация в очереди по сервисному коду – указывайте Dynamic Agents. Обычно, это необходимо при сменном графике работы операторов.
На вкладке Timing & Agent Options:
- Max Wait Time – 30 minutes
- Max Wait Time Mode – Strict
- Agent Timeout – 15 seconds
- Retry – 5 seconds
На вкладке Capacity Options:
- Max Callers – 0
- Join Empty – Yes
- Leave Empty – No
Подобным образом создаем оставшиеся 3 очереди:
НАСТРОЙКА ФАКСА
По исходному заданию по нажатии клавиши 4 у нас активируется получение факса, который мы должны отправить на указанный e-mail. Дополнительно о настройке факсов мы написали в статье: FreePBX 14 – настройка факса. Переходим к настройке: Settings → Fax Configuration.
FreePBX 14 настройка IVR
Тем временем переходим в меню Application → IVR. Добавим новое голосовое меню с помощью кнопки + Add IVR.
Доступные опции:
- IVR Name – Имя голосового меню.
- IVR Description – Описание IVR, например “Основной IVR компании Professionals VoIP”.
- Announcement – Голосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийся. Именно данное сообщение будет направлять абонента (“Нажмите 1, Нажмите 2 и т.д.”). Добавляется через меню Admin → System Recordings.
- Enable Direct Dial – Данная опция позволяет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и соединиться с ним, не дожидаясь, пока это предложит IVR.
- Timeout – Время, за которое абоненту необходимо выбрать опцию после сообщения (“Нажмите 1, Нажмите 2 и т.д.”). Если данное время истекло, то IVR отработает по правилам таймаута (Опция “t” в диалплане Asterisk), которые приведено ниже.
- Alert Info – ALERT_INFO может использоваться для особого звонка с устройства SIP (например внешние вызовы). Данную опцию, прежде всего, должен поддерживать IP-телефон.
- Ringer Volume Override – Переопределение громкости звонка. Доступно на данный момент только для аппаратов Sangoma.
- Invalid Retries – Количество попыток, которые есть у абонента, чтобы ввести предложенный пункт меню IVR (опция), прежде чем вызов абонента будет отправлен на Invalid Destination.
- Invalid Retry Recording – Сообщение, которое услышит абонент, после того как введет неверный номер опции указанное количество раз в Invalid Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
- Append Announcement to Invalid – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR (Announcement) пользователю, который исчерпал все попытки ввода (Invalid Retries).
- Return on Invalid – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, исчерпавшего попытки ввода (Invalid Retries), в основное меню IVR из, так называемого подменю (sub-IVR). Работает только в случае, если данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню.
- Invalid Recording – Сообщение, которое будет проигрываться абоненту, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
- Invalid Destination – Если пользователь исчерпал все попытки ввода (Invalid Retries), то он будет отправлен по данному пути. Это может быть, например, внутренний номер, очередь, факс, другой IVR, конференция и т.д. или любое другое направление настроенное на АТС (внешнее, к примеру).
- Timeout Retries – Количество повторных попыток, когда не слышно DTMF и время ожидания выбора пункта меню IVR истекает.
- Timeout Retry Recording – Сообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. Добавляется через Admin → System Recordings.
- Append Announcement on Timeout – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR (Announcement) пользователю, который достиг Timeout Retry Recording. Добавляется через Admin → System Recordings.
- Return on Timeout – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, достигшего Timeout, в основное меню IVR из, так называемого подменю (sub-IVR). Работает в случае, если данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню.
- Timeout Recording – Сообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший Timeout Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
- Timeout Destination – Если пользователь исчерпал попытки, указанные в Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
- Return to IVR after VM – Опция, позволяющая пользователю вернуться в IVR после того как он был направлен на голосовую почту.
- IVR Entries – Определяет нажатия из IVR (максимальное количество 10: от 0 до 9 и #). Здесь мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и маршрут направления вызова. По нашему техническому заданию: нажатие 1, 2, 3 – соответствующие очереди; 4 – подсистема факсов.
Маршрутизация основного номера
Чтобы попасть на созданный IVR необходимо направить на него телефонный номер.
Для отладки IVR рекомендуется использовать новый внутренний номер. После чего производить переключение на внешний городской номер.
Переходим в меню Connectivity → Inbound Routes и нажимаем + Add Inbound Route:
GENERAL
- Description – Содержательное описание того, что представляет собой этот входящий маршрут
- DID Number – Определение формата номера DID (самое главное), который направляется с внешней линии (к примеру, с транка). Если оставить пустым – будут приниматься все вызовы. Кроме того, можно использовать шаблон (например, _495123456[135-7].
- CallerID Number – Определение номера CallerID, который сопоставляется при входящих вызовах. Если оставить пустым, будет соответствовать любой или никакой информации CID.
- CID Priority – Это влияет только на CID маршруты, где указан DID. Если установлен флажок, то вызовы с этим CID будут перенаправляться на этот маршрут, даже если существует маршрут к вызываемому DID.
- Alert Info – ALERT_INFO может использоваться для особого звонка с устройства SIP (например, внешние вызовы). Но данную опцию, прежде всего, должен поддерживать IP-телефон.
- Ringer Volume Override – Переопределение громкости звонка. Доступно на данный момент только для аппаратов Sangoma.
- CID name prefix – Дополнительно или при необходимости добавляет префикс к имени идентификатора вызывающего абонента.
- Music On Hold – Устанавливает MoH.
- Set Destination – Приложение для направления вызовов.
ADVANCED
- Indication Zone Country – Набор тоновых сигналов в соответствии с выбранной страной.
- Signal RINGING – Некоторые провайдеры также требуют отправки RINGING-сообщения вызова до ответа. Это возможно увидеть, если вызов отправляется на extensions (внутренний номер), если вызов отправляется на IVR – то RINGING работать не будет.
- Reject Reverse Charges – Поддержка выставления биллинговых счетов на канала PRI.
- Force Answer – Принудительный ответ на вызов.
- Pause Before Answer – Установка задержки на ответ на канале. Полезно, например, если параллельно установлены системы безопасности или факсимильное оборудование и вы хотите вызов захватить параллельно всеми устройствами.
Подводя итог, следует отметить, что если вы на данном маршруте принимаете как голосовые так и факсимильные сообщения, следует установить значение Detected Faxes в значение Yes на вкладке Fax. По умолчанию – No (следует отключать).
Остальные настройки устанавливаются по желанию.
На этом все! FreePBX 14 настройка IVR окончена.
