С этимологической точки зрения термин «качество» происходит от латинского слова «qualitas», которое, в свою очередь, происходит от слова «qualis», которое имеет значение «вид бытия».
Многочисленные проблемы, касающиеся как определения понятия качества, так и способа его измерения, привели к появлению богатой литературы в этой области и появлению множества точек зрения относительно содержания понятия качества товаров и услуг. Далее мы представим некоторые определения качества, найденные в специализированной литературе:
Американское общество по контролю качества (ASQ) определило в 1979 году качество как «системный и системный подход для достижения совершенства в отношении товаров или услуг, производимых предприятием, особенно в том, что касается соответствия требованиям клиентов. и они отвечают их потребностям »
« Качество не должно означать лучший товар / услугу в абсолютном смысле, но лучший товар / услуга в условиях, налагаемых клиентом, условиях, возникающих в результате использования и цене продажи»
Энциклопедический словарь русского языка определяет качество как «философскую категорию, выражающую единство существенных черт и сторон, благодаря которой в данной системе отношений одно есть то, чем оно является, в отличие от других, но также напоминающее его. с теми же классом, видами и т. д. и чье изменение влечет за собой превращение (качественный скачок) этой вещи в другую »
Качество - это «выражение степени социальной полезности продукта, степени, в которой, посредством всех его технических, функциональных, психосенсорных характеристик и экономических параметров, оно удовлетворяет потребностям, для которых оно было создано, и учитывает ограничения, налагаемые общими интересами компании в отношении экономической эффективности, защита природной и социальной среды »
Таким образом, мы можем сделать вывод, что в специализированной литературе сегодня существует множество определений качества, которые представляют различные точки зрения относительно содержания концепции качества и определяющих факторов качества товаров или услуг. В этом смысле качество рассматривается как:
«Удовлетворение потребности»,
«Соответствие спецификациям»,
«Степень удовлетворенности потребителя»,
«Способность выполнить задачу»,
«Привлекательность продукта на рынке»,
«Что заставляет потребителя покупать его»
«Соответствие заданной модели» и т. д.
Эти оценки качества продукта (услуги) в некоторых случаях субъективны, потому что то, что может быть хорошим (хорошего качества) для кого-то, может быть плохим (плохим качеством) для кого-то другого. Эта субъективная оценка также зависит от культурного уровня человека, его вкусов и привычек. Следовательно, необходимо выразить относительную удовлетворенность продуктами и услугами, используя субъективные термины, такие как: плохое качество, хорошее или отличное.
В представленном виде понятие «качество» встречается в специальной литературе как «уровень совершенства», «соответствие потребностям рынка», «пригодность для потребления», «отсутствие дефектов, недостатков или загрязнения» и т. д.
Кросби показывает, что если бы мы могли устранить все ошибки и достичь уровня нулевых дефектов в производственном секторе, не только снизились бы затраты на качество, но и значительно повысился бы уровень удовлетворенности клиентов. Таким образом, продукт или услуга, которая имеет характеристики, соответствующие требованиям клиентов, является качественным продуктом, в то время как продукт, характеристики которого не удовлетворяют клиентов, не является качественным продуктом, в обоих случаях конечным арбитром качества является клиент.
Качество является неотъемлемым аспектом успеха в бизнесе (сфера деятельности), эффективности управления, эффективности и прибыльности деятельности компании. Кроме того, в обычном подходе понятия качества, производительности, эффективности, делового совершенства используются без каких-либо оговорок в качестве синонимов.
Качество является очень важным управленческим научным понятием, но оно понимается и трактуется практиками в разных значениях.