Все вы слышали про детскую игру «сломанный телефон», когда один ребенок тихонько передаёт информацию другому ребёнку, тот следующему, и так далее, а последний уже вслух выдаёт, что в итоге получилось.
В жизни все работает идентично, именно поэтому в крупных организациях настаивают на письменных носителях, их сложнее переврать. Хотя и это возможно.
Для телефонного разговора у нас есть скрипт, в котором написано, что на вопрос про цену нужно отвечать следующим образом:
«Стоимость игры составляет то-то, в неё входит то-то, давайте я вам расскажу подробнее, как и что, чтобы вы понимали из чего складывает стоимость.»
Это все грубо, перед этим, естественно, уточняющие вопросы, потом презентация и так далее, и в конце дополнительные продажи.
Оператор, для экономии времени клиента, и для ясности в вопросе о цене решает переделать последовательность презентации. И теперь это выглядит вот так:
«Стоимость игры составляет то-то, но если вы хотите дополнительно что-то, то нужно доплатить.»
Примерно на этом моменте клиент, даже стопроцентный, начинает потихоньку сомневаться в своём решении проводить праздник именно у нас.
Хотя по сути мы просто сократили и поменяли последовательность ведения разговора.
Ещё одна интересная мысль: кроме последовательности слов, есть ещё и дух всего этого. И все это должно соответствовать в голове у говорящего человека . И быть правильно понятым у человека слушающего.
Как бы это правильно донести?
