Слушаем звонки менеджеров по продажам. Как, зачем, что это даст?

Прослушка звонков - рабочий инструмент для увеличения эффективности менеджеров

Для контроля работы менеджеров и улучшения сервиса необходимо слушать их звонки, чтобы знать и ошибки, и достоинства. Однако в этом деле есть множество нюансов, начиная выстраиванием правильной инфраструктуры и заканчивая организацией системы по грамотной оценке телефонных разговоров.

Программы для прослушивания звонков

Всего существует несколько протоколов для прослушивания телефонных переговоров:

• IP-телефония – с помощью этой технологии передается звук через Интернет или другие типы сетей для обмена данных. Этот метод применяет протокол Internet Protocol.
• VoIP – тоже используется в Интернете, но у этой технологии больше возможностей. В частности она применяется для передачи данных в системах видеонаблюдения. При этом информация оцифровывается и сжимается, из-за чего снижается нагрузка на сеть. Тут используется протокол Voice over Internet Protocol.
• SIP – это полный аналог IP-телефонии. Но в ней для передачи данных, открытия и завершения связи используется протокол Session Initiation Protocol.

IP и VoIP – это практически одно и то же (системы немного отличаются возможностями). SIP хоть и похожа на IP, но имеет совсем другую техническую начинку. Наиболее популярной технологией является IP-телефония. Это недорогой, функциональный, надежный способ, который позволяет записывать переговоры собеседников.

Получите PDF-план по настройке отдела продаж и бесплатно участвуйте в моем вебинаре. Получить PDF-план

Ошибки при настройке системы прослушивания

Нужно не просто подключать прослушивание, а создавать целую инфраструктуру, которая станет контролировать и оценивать телефонные переговоры. Убедитесь, что нет следующих ошибок:

• IP-телефония не интегрирована с CRM-системой. Это распространенная ошибка технического характера способна испортить весь процесс. Именно ее надо устранять в первую очередь. CRM сделает прослушивание регулярным и систематическим;
• Не спрашивать у руководителя отдела продаж о самых популярных ошибках менеджеров, из-за которых фирма теряет наибольшее число клиентов. Узнавать эту информацию необходимо, но учтите, что если начальник не прослушивает записи телефонных переговоров лично, то он может и не знать об уязвимых этапах сделки;
• Не создавать архивы записей. Они потребуются для последующего сравнительного анализа лучших и худших переговоров;
• Не обновлять архив записей телефонных переговоров;
• Не уделять внимания листам развития менеджеров, которые составляются на основании прослушивания звонков. Отсутствие работы с ними приведет к тому, что сотрудники не будут развиваться, а сервис не станет улучшаться. А там, где нет прогресса, есть деградация.

Это лишь наиболее популярные и самые опасные ошибки, которые можно совершить при настройке прослушивания разговоров.

Что даст прослушивание звонков

Запись и прослушка телефонных звонков дает больше больше для бизнеса, если ее правильно настроить

Менеджеры могут быть недовольны тем, что их постоянно прослушивают. Однако они должны помнить, что это мероприятие принесет пользу и им:

• По записи можно воспроизвести разговор и найти то, что забыли или не успели записать. Особенно это важно в тех случаях, когда переговоры были длинными. Очень сильно это выручает, когда при телефонном разговоре возникают помехи и нельзя четко расслышать клиента, так как запись разговора нередко лишена этих недостатков, в противном случае всегда можно обработать аудио и удалить фоновые шумы;
• Сотрудник сам может оценить качество своего разговора. Проанализировать со стороны. Можно найти ошибки в ответах, вопросах, комментариях, интонациях и общей стратегии общения. Это окажет большую услугу, ведь непосредственно в процессе диалога трудно уследить за своими ошибками, а после беседы не всегда можно вспомнить детали переговоров.

Однако основную пользу прослушивание телефонных переговоров приносит руководителю и самой организации (сервису и клиентам):

• Контроль менеджеров и улучшение сервиса. По статистике, только лишь одно прослушивание (без каких-либо дополнительных действий) способно увеличить продажи на 40 %. Это происходит из-за того, что менеджеры любят расслабляться и работать спустя рукава. К тому же всегда можно оправдаться, что клиент попался сложный. Однако стоит дать понять людям, что вы слышите все их разговоры и постоянно проверяете, так их ответственность возрастает на порядок;
• Поиск ошибок, повышение профессионализма менеджеров. Это главная цель прослушивания. Оно позволяет следить за диалогом сотрудника и клиента на реальном живом примере, а не на тренинге или в других «тепличных условиях». Нужно понимать, что действия человека во время учебы и в реальных «полевых» условиях могут отличаться по многим причинам (стресс-фактор, усталость, личные предпочтения);
• Отсев неблагонадежных менеджеров. Ваши конкуренты могут попробовать увести клиентов или узнать информацию о них, а для этого нередко засылается человек, который будет собирать данные со своих коллег. Поэтому полезно прослушивать не только диалоги с клиентами, но и между сотрудниками. Кроме того, нужно выискивать менеджеров, которые портят репутацию компании грубым поведением;
• Помогает создать эффективный скрипт продаж. Нельзя создать идеальный шаблон разговора, используя исключительно теорию. Необходимо учитывать практические результаты, а для этого надо знать, что происходит в реальном диалоге клиента и менеджера по продажам.

Важно! Необходимо помнить, что в Конституции РФ, во второй главе статьи 23 указано, что каждый гражданин имеет право на конфиденциальность разговоров, поэтому необходимо уведомлять всех о записи.

Что делать с записями

Понятно, что их нужно слушать, но возникает несколько проблем. Во-первых, записей очень много, обычно это минимум 4–5 часов на каждого человека, а сотрудников может быть около десятка или даже больше. К тому же руководитель отдела не всегда является профессионалом в области продаж. Поэтому здесь есть несколько рекомендаций:

• Необходимо прослушивать новые скрипты разговоров у всех сотрудников сразу после внедрения и через несколько недель;
• Новичков обязательно надо слушать ежедневно;
• Система создается для контроля диалога менеджера по скрипту продаж. Без шаблона переговоров прослушивание бессмысленно. Для формирования скрипта можно отправить к конкурентам «ложного покупателя», а также проанализировать собственный товар;
• Изучайте диалоги с клиентами, которые долго не заключают сделки;
• Следите за менеджерами, от которых поступает большое количество отказов;
• Необходимо слушать целевые звонки, то есть те разговоры, которые шли по делу. Как найти их среди общего потока входящих вызовов? Дело в том, что такие диалоги отличаются большой длительностью;
• Каждый день случайным образом выбирайте по 2–3 звонка по каждому менеджеру;
• Желательно нанимать специального человека, который разбирается в продажах. Его задача – прослушивать звонки менеджеров. После этого он должен выставить им баллы, а также дать комментарии к каждому разговору. Благодаря этому создается таблица, с помощью которой можно быстро оценить качество диалогов.

Важно! Человек, который дает оценки и пишет комментарии, должен хорошо разбираться в продажах, а также указывать на конкретные несоответствия действий и заведенного в компании скрипта продаж.

• Необходимо создавать четкие и ясные критерии. Например, «ярко описать продукт» – это расплывчатый параметр. И наоборот, «улыбаться при знакомстве, выделять интонацией ключевые моменты, называть вилку цен» – все это вполне конкретные характеристики, по которым можно оценивать диалог;
• Как показывает практика, 30–40 критериев – оптимальное количество показателей. Меньшее число указывает на то, что вы недостаточно подробно разбираете диалог, большее – что вы уделяете много внимания несущественным мелочам.

Какие критерии оценки разговора можно ввести:

• позвонил клиенту в четко указанное время;
• быстро взял трубку (при входящем вызове);
• приветствие по стандарту фирмы;
• обращение по имени;
• нет долгих пауз в диалоге;
• задавал уточняющие вопросы;
• четкая и ясная речь без жаргонизмов и дефектов;
• выделял голосом ключевые моменты;
• узнал потребности клиента;
• раскрыл уникальность торгового предложения;
• указал на преимущества продукта;
• ответил, какую пользу, выгоду может дать товар или услуга;
• назвал вилку цен, сравнил ее с аналогами;
• ответил на все возражения клиента согласно стандартам фирмы;
• закрыл сделку по шаблону, заведенному в организации.

Разумеется, это далеко не полный перечень, но даже внедрение этих критериев и системы прослушки в целом позволит вам увеличить свои продажи на 30%.

26 ноября проведу вебинар, на котором расскажу как можно мотивировать менеджеров и РОПов выполнять план продаж, а также поделюсь техникой 8Т, и вы сможете до конца года увеличить свои продажи на 30%. Зарегистрироваться на вебинар.