Качество клиентского опыта отслеживают все успешные компании. Это необходимая мера для продвижения и успешного развития. Ведь клиент является базовым источником доходов для любого бизнеса.
Судить о качестве клиентского опыта можно по таким ключевым метрикам:
1. Net Promoter Score
Это особенный ключ метрики, который определяет предрасположенность клиента к компании. На сколько ему понравилось обслуживание и будет ли он рекомендовать компанию друзьям. Индекс, как правило, определяется посредствам опросов, которые проводятся у клиентов по окончанию оформления услуги. Реальность показателей будет зависеть от подхода к клиенту. Лучшим вариантом выяснения расположенности является простой опрос «На сколько наша компания оправдала ваши ожидания?»
2. Customer Satisfaction Score
Показатель указывает на удовлетворенность клиента. Как правило, он формируется по мнению клиентов, взаимодействовавших с компанией (процесс возврата или обмена товара и др.). Опрос появляется сразу после окончания взаимодействия и не требует много времени.
3. Сostumer effort score
Это особенный показатель, который показывает насколько клиенту удобно пользоваться вашим продуктом. Метрика фиксирует и сравнивает средние показатели с опросов клиентов. Насколько удобно людям искать сайт на просторах сети, интуитивно понятно ли меню сайта или как быстро отвечает служба поддержки на вопросы.
4. Сustomer churn rate
Одна из ключевых метрик, которая показывает отток клиентов к конкурентам. Сведения высчитываются по коэффициенту клиентов, которые не возвращаются к вам с повторным обращением или покупкой.
5. Время отклика представителя компании
Метрика фиксирует время, через которое ваш представитель вышел на связь с клиентом и ответил на все вопросы.
Подписывайтесь на канал, и будьте всегда на шаг впереди конкурентов!
Читайте также: Видео, которое реально умеет продавать. Конвертация клиентов - реальность или миф?