Репутация – это понятие из области междисциплинарных исследований. Проблематикой данного понятия занимаются маркетологи, экономисты, а также специалисты из области социальных наук, юриспруденции, политологии и даже математики. Многочисленные исследования показывают насколько важно понимать влияние данного феномена. Он затрагивает различные сферы нашей жизни. Если еще относительно недавно (по меркам истории - всего 50 лет) репутацию рассматривали только как общественное мнение о чем-то в реальной жизни, то сейчас особое внимание уделяют репутации в сети. Понятие «онлайн-репутация» или «репутация в сети» возникло в результате активного развития интернета. Однако его значение в некоторых областях имеет более важное значение нежели обычная репутация. Давайте детально поговорим о вашей онлайн-репутации и ее важности.
В процессе управления бизнесом необходимо знать насколько «звездная» у вас репутация. К сожалению, из-за наличия нескольких негативных отзывов можно потерять существенные суммы или сорвать очень важную сделку. Особое внимание этому уделяют западные компании, где влияние интернет индустрии значительно развито. Российские компании в последние годы всё больше внимания стали уделять интернет ресурсам, которые помогают продвигать бизнес, и онлайн площадкам для размещения отзывов.
Согласно статистическим данным было выявлено:
- 45% потребителей стараются не взаимодействовать с компаниями, если они нашли негативную информацию в сети;
- исследования Всемирного экономического форума установил, что 25% рыночной стоимости компании напрямую зависит от ее репутации;
- 92% потребителей регулярно читают онлайн-обзоры, чтобы лучше ознакомиться с бизнесом, товаром или услугой.
Сейчас, когда интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни, люди хотят выразить свое мнение и быть услышанными. Мнение люди высказывают чаще всего о товаре, услуге, продукции или компании. Самыми популярными отзывами, которые расходятся со скоростью лавины по всей сети, являются негативные отзывы. Для владельцев бизнеса это дополнительная проблема, ведь от количества негатива в сети зависит рыночная стоимость бизнеса и акций компании, в частности.
Отрицательные отзывы от недовольного клиента может опубликовать как на сайтах-отзовиках, так и в блогах, форумах, где обсуждается информация о вашем бизнесе. Также для распространения негатива очень часто используют социальные сцены. Увы, но зачастую остановить распространение негатива в сети очень сложно. Некоторые владельцы компаний пытаются сделать это самостоятельно, другие же предпочитают съэкономить время, силы и ресурсы. Вторые обращаются в репутационные агентства, которые специализируются на подавлении негатива в сети. Например, одним из таких ресурсов является Web Reputation.
Обращаясь в репутационное агентство, вы делаете первые шаги к защите своей репутации и создании сильного бренда. С чего необходимо начать?
1. Возьмите под контроль свою репутацию
Перед как начать защиту своей репутации необходимо взять ее под контроль. Для начала лучше заказать репутационный аудит, который в деталях опишет текущую ситуацию вашей репутации. По сути, вы узнаете, что говорят ваши клиенты о компании, бренде, товаре или услуге. Получив подробную информацию, вы можете разработать стратегию ответов на любые комментарии, которые будут опубликовываться или уже опубликованы.
В репутационном аудите представлен список топовых сайтов, где размещаются отзывы о вашей компании. Если пренебрегать полученными данными и не давать обратную связь людям, которые пишут о вашем бизнесе, то ситуация может выйти из-под контроля и даже усугубиться.
Отслеживать изменение вашей online репутации можно несколькими способам:
- IFTTT или «If this, than that»: правильная настройка данного инструмента позволяет сканировать сеть и отслеживать новые упоминания о вашем бизнесе. При этом есть возможность ежедневно получать отчет о появлении новых упоминаний, отзывов или комментариев;
- SemanticForce – наиболее функциональный инструмент для отслеживания и анализа интернет пространства. Обработка и сбор информации происходит в режиме online. Информация собирается как с новостных сайтов, соцсетей, блогов, микроблогов и форумов, а также учитывается прямые и косвенные (где название не указывается, но исходя из контекста понятно, о чем идет речь) упоминания. Дополнительно проводится анализ ценности полученной информации;
- AppFollow – сервис наиболее полезен для компаний, которые создают и мобильные приложения. Он собирает отзывы, которые оставлены пользователями после скачивания. Ценность данного инструмента в том, что кроме комментариев клиенты указывают о возникших проблемах, а полученная информация позволяет быстро реагировать и устранять недостатки программы;
- Для проведения опроса своих клиентов или целевой аудитории вы можете воспользоваться сервисом simpoll, который позволяет создать опросник, опрос-голосование или опрос-тестирование. Такие опросники с легкостью можно размещать на сайтах, в соцсетях и при электронной рассылке. Обработать полученную информацию смогут помочь разработчики сервиса;
- IQBuzz позволяет собрать информацию о любом упоминании компании, продукции с более 10 000 сайтов, в том числе фотографии и комментарии. Для нас он привлекателен тем, что это один из ресурсов, который отслеживает отзывы в ВК;
- JagaJam – отличный инструмент для мониторинга отзывов и комментариев в социальных сетях (в том числе в ВК и Одноклассниках). Используется для проведения отраслевого, конкурентного и сравнительного анализа. С его помощью можно выявить слабые зоны конкурента и использовать их с пользой для своей компании. Так же позволяет вычислить пересекающуюся аудиторию.
Использование данных ресурсов позволит отследить различные упоминания о вашей деятельности и компании на различных сайтах. Применение таких инструментов позволит управлять репутацией в сети, а некоторые даже шпионить за конкурентами.
2. Воспользуйтесь оптимизацией поисковых запросов
Появление негативных комментариев или отзывов отрицательно сказываются на бизнесе в целом. Именно поэтому многие владельцы с тревогой относятся к размещению новых негативных отзывов. Нивелировать влияние таких комментариев можно с помощью оптимизации результатов поисковых систем, т.е. вытеснением негатива позитивными отзывами.
Как специалисты в данной области, рекомендуем в первую очередь провести оптимизацию топ 10 сайтов, которые выдает поисковая система при поиске по названию вашей компании. Это позволит снизить вероятность появления новых негативных отзывов о вашем бизнесе, ведь таким образом вы формируете первое впечатление о компании, которое видят потенциальные клиенты.
При оптимизации необходимо использовать страницы, характеризующие вас с сильной стороны, которые будут разбавлены несколькими сайтами с потенциально высокими возможностями для роста. Т.е. необходимо выбрать 2-3 ссылки где рейтинг вашего заведения не такой высокий, как на других, но позиционирующие вас с наиболее выгодной стороны. Существует несколько способов для оптимизации поискового запроса:
- Создание профилей в соц. сетях;
- Публикация отзывов, комментариев или постов от 3-х лиц о вашей компании;
- Создание нескольких сайтов;
- Регистрация компании в популярных справочниках и каталогах;
- Публикация статей, пресс-релизов, обзоров на online площадках.
Наличие максимально большого количества информации, которая размещается в сети, увеличивает количество переходов на ваш сайт и соответственно количество лидов, а в дальнейшем и количество успешных сделок. Помочь в оптимизации ваших поисковых страниц может репутационное агентство Web Reputation.
Повлиять на мнение людей вы, к сожалению, не можете, однако контролировать то, что видят другие при поиске информации о вашей компании в ваших силах.
3. Используйте социальные медиа
Социальные сети являются одним из важнейших аспектов управления репутацией в Интернете. Однако недостаточно просто иметь учетные записи в социальных сетях.
Вы должны на самом деле использовать их возможности по максимуму.
Используйте социальные медиа для создания и поддержания заинтересованной аудитории. Это очень эффективный способ взаимодействия с вашими клиентами.
Социальные сети позволяют вам укреплять влияние и доверие ваших клиентов. Когда это происходит, менее вероятно, что кто-то сделает негативные комментарии о вашем бизнесе.
Если размещена жалоба и вы быстро ее обнаружите, то с помощью соцсетей вы можете связаться с этим человеком и найти пути решения данной проблемы.
Еще одним преимущество социальных сетей является возможность продвижения и повышение рейтинга в поисковой выдаче. Чем больше вовлеченности в ваших учетных записях в социальных сетях, тем выше вероятность того, что они оценят ваш бизнес.
4. Слушайте своих клиентов
Когда вы получаете отрицательный комментарий, не игнорируйте его. Если вы это сделаете, то вы упустите возможность улучшить свою репутацию и возможность наладить доверительные отношения между вами и вашим клиентом.
Самое главное, вы лишаете себя возможности улучшить свой продукт или услугу. Если клиент жалуется, то это не всегда плохо. Они могут дать вам ценную информацию, которая может сделать вашу компанию лучше.
Получив отрицательный комментарий, не опускайте руки, ведь это не повод расстраиваться. Это возможность стать лучше уже сегодня. Будьте прозрачными, взаимодействуйте с заказчиком. Постарайтесь понять, почему они жалуются на вас и ваш бизнес. Старайтесь сделать все правильно, учитывая любые полезные отзывы клиентов.
В конце концов, вы построите лучший бизнес, а также улучшите свою репутацию в интернете. Если потенциальные клиенты видят, что вы готовы прислушиваться к отзывам клиентов, то преимущества бренда могут быть огромными.
5. Возьмите ответственность за свои ошибки
Один из самых простых и эффективных способов создать положительную репутацию - это признать, что вы ошибаетесь. Извинения могут иметь большое значение для налаживания отношений с недовольными клиентами.
Никто не ожидает, что ты идеален. Ошибки случаются, верно? Однако дело не в ошибках, которые вы совершаете. А в том, как вы справляетесь с этими ошибками.
Если у клиента есть действительная жалоба на что-то, касающееся вашего продукта или услуги, не откладывая извинитесь и примите меры для устранения проблемы.
Даже если клиент уже пожаловался, ваш ответ может побудить его превратить отрицательный отзыв в положительный. А вы имеете возможность позиционировать вашу компанию как компанию, которая готова нести ответственность за свои действия.
Нелегко защитить свою онлайн-репутацию. Это требует бдительности и постоянного понимания того, что говорят о вашей компании. Это требует, чтобы вы взяли на себя ответственность за результаты вашей поисковой системы и ваших недовольных клиентов как можно лучше. Помочь вам в решении данной задачи всегда готовы сотрудники репутационного агентства Web Reputation.
Шаги, которые я как руководитель Web Reputation и специалист в области управления репутацией, изложил здесь, помогут сформировать позитивное впечатление онлайн о вашем бизнесе.
Лучшая репутация означает лучшие продажи. Не откладывайте в долгий ящик и начните действовать уже сегодня.