Сыну понадобилось срочно закрыть кредит. В банке сказали, что это можно сделать только в дату текущего платежа, а до него еще три недели. Проблема в том, что закрытие кредита было нужно для получения ипотеки на выгодных условиях, и эти условия будут действовать только пять дней.
Вчера мы устроили семейный совет. Для начала постарались вспомнить все, что знаем, читали, слышали о законодательстве в отношении кредитов. Пришли к выводу, что, скорее всего, условия банка, не позволяющие закрыть действующий кредит прямо сейчас, незаконны. Банк с этого получит дополнительную прибыль - проценты за те дни, когда заемные деньги уже были не нужны. Ну допустим, а дальше что?
Лайфхак 1
Дочка несколько лет назад сама работала в банке менеджером по кредитам. С тех пор она вынесла убеждение в том, что, если твои проблемы не может или не хочет решить рядовой менеджер, то нужно идти к руководителю отделения. Может случиться, что тебе будут препятствовать в этом (руководителя сейчас нет, он занят, он не принимает вообще и тому подобное), но, если настаивать на своем, то попасть к вышестоящему менеджеру всегда можно.
Смысл этого телодвижения в следующем: чем больше организация, тем более заформализованы действия рядового сотрудника. Он ограничен узкими рамками своих полномочий и своими KPI (показателями эффективности работы, от которых прямо зависит его зарплата). Решать вашу проблему, если она выходит за эти рамки, он не будет. В лучшем случае, сам посоветует обратиться к руководству. В худшем, скажет, что это невозможно. Не важно уже: соврал, или не знает, что можно, а что нельзя. Он уже не поможет. Идите к руководству.
Договорились с сыном, что назавтра он приложит все усилия, чтобы обсудить проблему с директором или замом директора отделения банка.
Лайфхак 2
Банковский бизнес – совсем не такой простой и не такой прибыльный как кажется обывателю, и поэтому практически каждый банк ищет и находит всевозможные уловки для обхода действующих норм и правил. Не потому что они хотят обидеть несчастного клиента. Потому что конкуренция на этом рынке очень высокая, и, не будешь крутиться, – не выживаешь. Получается как в анекдоте про автосервис: «А что это за строка в счете: «Прокатило – 10 000 рублей?» - «А… не прокатило… ну вычеркиваем»
Такие пункты в договорах, которые сильно или не очень сильно противоречат законодательству, встречаются практически у каждого банка. Их можно оспорить и отстоять свои права, но это сложно сделать, не будучи хорошо юридически подкованными. На это и рассчитывают банки. Два человека из ста добьются отмены необязательных страховок, например, и заметно уменьшат свои расходы по кредиту. Но 98 из ста – не знают, или не станут, или не смогут себя защитить. Банк получает дополнительную прибыль. Ничего личного – просто бизнес! Вопрос: а в какой из двух категорий (2% или 98%) хочу быть я? Конечно – в первой.
Банковская деятельность строго регламентируется и контролируется государством. Несложно спросить у Яндекса (или у Гугла - кому как привычнее): «куда жаловать на банк», и получить, как минимум, два варианта. Жалобы на банк принимают Роспотребнадзор и Центробанк. На самом деле, мест, куда можно обратиться в поисках правды, больше. Например, руководство самого банка, с которым возникли проблемы (на сайте банка можно найти телефоны горячих линий или формы для обращения). В зависимости, от сути проблемы, с ней можно обращаться и в ФАС, и в прокуратуру. Нужно, конечно понимать, кто какие проблемы может решать и как эти проблемы правильно описать. Роспотребнадзор и Центробанк, в этом смысле универсальны. Они скорее, чем какая-либо другая организация, не только примут обращение, но и помогут его правильно сформулировать.
Договорились с сыном, что, прежде, чем он пойдет завтра в банк, он найдет и запишет себе телефоны, по которым можно жаловаться в Центробанк и Роспотребнадзор. Если в банке обсуждение вопроса пойдет не так, как хочется, то сын прямо оттуда позвонит в контролирующий орган.
Итог
Вечером сын позвонил в Центробанк по телефону горячей линии. Номер телефона нашел в Яндексе (он есть на многих сайтах, включая и сайт самого ЦБ). На горячей линии девушка внимательно выслушала и все сыну разъяснила. По ее словам, банк имеет право до 30 дней решать вопрос о досрочном погашении, но об этом должна быть запись в договоре. В договоре с сыном такой записи нет. Попутно выяснились и другие нарушения в тексте договора. Что сильно поразило сына, так это то, что девушка на горячей линии, судя по всему, реально старалась помочь.
- Вам, ведь нужно, проблему с банком решить, а не наказать его, поэтому попробуйте завтра поговорить с руководством отделения и прийти к устраивающему Вас решению. Если не получится, то прямо из банка звоните сюда – на горячую линию и мы подскажем что делать.
Сегодня сын поехал в банк и попросился на прием к руководителю отделения. Принял его зам. Сын объяснил всю ситуацию – без наездов и угроз, но и без слез и давления на жалость. Буквально через десять минут после этого он смог погасить кредит и получить соответствующие справки. Звонить снова в Центробанк или в Роспотребнадзор не понадобилось.
Многие, наверное, во всем этом длинном тексте не найдут ничего, чего не знали бы раньше. Однако, по моему опыту, знать правильный порядок действий и действовать по нему – не одно и тоже. Просто – еще раз напоминаю (самому себе, в том числе): если дверь закрыта, постучитесь, и, вполне возможно, вам ее откроют.